Parce qu’une « Data Visualisation » vaut 1000 mots…

Les chiffres sont tombés : en 2020, le monde produira 10 fois plus de données qu’il n’en avait produit en 2013… des chiffres qui propulsent les termes « Data analysis » et « Data visualisation » sous le feu des projecteurs et qui légitiment leur banalisation. Cependant, si le terme « Data analysis » ou encore « analyse de données » est connu de tous, le terme « Data visualisation » l’est beaucoup moins. Ce dernier, que nous pouvons traduire par « visualisation de données », renvoie à la science ou l’art de représenter les données de manière visuelle ou graphique. Concrètement, il peut s’agir de camemberts, de diagrammes, de cartographies, d’infographies, de photos, de vidéos, etc.

Cependant, la vraie nouveauté réside au niveau de la visualisation interactive des données. En effet, il ne s’agit plus de se contenter de tableaux et graphiques statiques mais d’explorer données de manière plus sophistiquée grâce aux fonctionnalités interactives. Celles-ci permettent aux utilisateurs de manipuler les données, de basculer d’un profil à un autre, de pouvoir filtrer sur certains indicateurs ..., etc. En d’autres termes, grâce à la visualisation interactive des données, il devient plus facile d’impliquer le lecteur en lui donnant la main. Via de simples clics, ce dernier est en mesure de faire des simulations de scénarios, de fouiller plus en profondeur dans les résultats, d’ explorer les données au fur et à mesure et de faire des analyses en cascades.

Par ailleurs, bien que la multiplication du volume des données provenant de sources de plus en plus variées (agents commerciaux, forums, réseaux sociaux, services clients, fournisseurs, etc.) présente une opportunité pour les décisionnaires, encore faut-il pouvoir les centraliser, les analyser et les partager pour contribuer réellement à la prise de décision. La data visualisation vient donc aider les entreprises à relever ce défi en transformant des données complexes en illustrations plus lisibles et facilement compréhensibles.

D’ailleurs, quoi de mieux qu’une infographie pour illustrer l’importance de la data visualisation vue par les dirigeants des TPE /PME ?

Ainsi, l’étude menée par YouGov montre que la grande majorité des dirigeants de TPE/PME évalue très positivement l'analyse et la visualisation des données. En effet, 86% d’entre eux estiment qu’elles contribuent au succès de l’entreprise, tandis que plus de 80% affirment qu’elles leur offrent une vision à long terme sur l’activité de cette dernière. De ce fait, en plaçant les données dans un contexte visuel, la data visualisation aide les décisionnaires à interpréter et lire leurs résultats d’études et ainsi à déceler plus facilement les tendances et les corrélations difficiles à repérer dans les rapports d’étude textuels et plus traditionnels.

Par ailleurs, les scientifiques reconnaissent que, non seulement, 90% des informations transmises au cerveau sont visuelles mais que ces dernières sont traitées 60 000 fois plus rapidement que les données textuelles. Grâce aux représentations graphiques, les dirigeants peuvent donc aller à l’essentiel, voir et apprécier de grandes quantités de données de manière claire et cohérente et, par conséquent, répondre aux différentes problématiques de l’entreprise plus rapidement tout en identifiant les tendances émergentes du marché.

Outre la prise de décision, la data visualisation permet de répondre plus efficacement à un besoin de communication interne. En effet, le partage et la communication des résultats avec les collègues, clients ou fournisseurs est une étape aussi importante que la collecte, le traitement et l’analyse des données. Présenter les résultats sous forme visuelle, impactante et engageante permet de faire passer rapidement un message clair et opérationnel.

Ainsi, dans un monde où tout va à une vitesse vertigineuse, la data visualisation apparaît comme un investissement judicieux permettant de prendre rapidement la bonne décision en se basant sur des analyses précises et une exploration de données plus créative.

Découvrez très prochainement toutes les fonctionnalités et capacités du nouveau logiciel d’analyse intelligente et de data visualisation Sphinx : DATAVIV'.

Rendez-vous le Jeudi 5 Octobre à Paris pour la matinée de lancement. Pour plus d’informations : cliquez-ici.

La « phygitalisation » de la voix du client : un luxe ou un must have ?

Dans un monde où le commerce électronique croît à un rythme vertigineux, tout porte à croire que l’avenir du commerce traditionnel est désormais incertain. Pour les plus pessimistes, on serait en train d’assister au début de la fin du point de vente physique. Pourtant, en regardant de plus près, on s’aperçoit que l’un n’est pas forcement l’ennemi de l’autre. Ils sont opposés, certes, mais peuvent œuvrer ensemble afin d’offrir au client une expérience d’achat unique. De cette complémentarité est né le « phygital commerce » ou encore la digitalisation du point de vente.

Vers un commerce de plus en plus hybride

La révolution du e-commerce s’est accompagnée d’un changement profond dans les habitudes d’achat des clients qui adoptent désormais un parcours multicanal. En effet, grâce à la diversité des canaux, le consommateur est désormais en mesure de choisir voire imposer le canal par lequel il va s’informer et celui par lequel il va effectuer l’acte d’achat. Ainsi, il peut, à sa guise et selon ses besoins, basculer d’un canal à l’autre. Cette complémentarité entre les canaux a révolutionné les habitudes de consommation et le commerce dans sa globalité.

Hyper-connectés, les clients modernes ne se contentent plus d’une expérience d’achat purement physique ou purement en ligne mais sont plutôt en quête d’une expérience d’achat hybride. Munis de leurs Smartphones, ces derniers ont transformé le simple point de vente physique en un point de vente connecté. De ce fait, ils ont pu effacer la frontière entre le commerce électronique et le commerce traditionnel.

Face à ces changements, le magasin n’a d’autre choix que de suivre le mouvement en mettant en place des outils permettant de rallier les deux mondes.

En commerce comme en amour, les opposés s’attirent !

Longtemps considérés comme ennemis, le commerce traditionnel et le e-commerce peuvent, en effet, faire bon ménage. Cette mobilité du consommateur entre les deux mondes illustre la complémentarité entre les canaux physique et digital. Désormais, chacun a besoin des forces de l’autre pour s’adapter aux exigences des clients. Il est donc davantage question de décloisonnement des mûrs séparant les deux mondes plutôt que d’une démolition de l’un par l’autre. De ce fait, le challenge pour les magasins physiques serait de tirer profit des nouvelles technologies digitales afin d’offrir à leurs clients une expérience d’achat unique et les inciter à consommer et à revenir.

Ainsi, et aussi surprenant que cela puisse paraître, le réenchantement du point de vente physique repose désormais sur l’intégration du digital dans le magasin. De ce mariage entre le marketing online et le marketing offline est né le « phygital » commerce. Certaines marques et enseignes telles que Les Galeries Lafayette, Décathlon, McDonald's, etc. ont d’ailleurs très vite adopté ce phénomène en proposant à leurs clients une expérience digitale en magasin à travers l’intégration d’outils digitaux.

Toutes les étapes du parcours clients sont susceptibles d’être digitalisées, de la génération du besoin jusqu’au feedback enseigne, en passant par la préparation de l’acte d’achat, de l’expérience shopping et la mise à disposition des produits. C’est d’ailleurs ce Feedback enseigne qui nous intéresse le plus dans le cadre de cet article.

L’enquête de satisfaction client phygitale : un classique revisité

Dans une stratégie de développement d’un point de vente, pouvoir mesurer la satisfaction des clients est d’une importance majeure. Pour répondre à ce besoin, l’enquête de satisfaction client apparaît comme une évidence.

La digitalisation des enquêtes de satisfaction consiste à intégrer un questionnaire de satisfaction client dans un outil digital (tablettes, borne interactive, etc.) placé dans le lieu de vente, en général, à la sortie de celui-ci.

L’un des principaux avantages de cette démarche réside dans la possibilité de concevoir un questionnaire très riche, notamment en termes d’images, de sons et de vidéos. Le questionnaire devient ainsi plus attractif pour le répondant qu’un simple questionnaire sur un support papier. De plus, cette démarche minimise les risques d’erreurs de saisie (les papiers sont ressaisis), les coûts (la saisie des papiers se fait par des opérateurs de saisie) ainsi que le temps nécessaire pour disposer du reporting. La phygitalisation des enquêtes de satisfaction présente aussi l’avantage d’être un moyen simple et innovant pour mesurer la satisfaction des clients à chaud. Très pratique, cette méthode permet de collecter les feedback clients instantanément et avant que leur perception ne soit modifiée par le temps séparant l’expérience d’achat et le moment de répondre au questionnaire.

Intéressé(e) par la phygitalisation de vos enquêtes client ? Le Sphinx vient à votre rescousse !

Le Sphinx capitalise sur son expérience de 30 ans dans le domaine de l’édition de logiciels d’enquêtes d’une part, et de prestation d’études d’autre part afin de vous permettre de phygitaliser vos enquêtes en toute simplicité !

Bien plus qu’un simple terme marketing, le phygital est un moyen de réinventer l’expérience client au sein du point de vente physique grâce à une nouvelle manière d’échanger et d’interagir avec elle et en capitalisant sur les solutions et outils digitaux.

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Le projet d'enquête des prestations internes à la Caisse d'Epargne Aquitaine Poitou-Charentes

Afin d’illustrer la mise en place d'un baromètre social d'entreprise, nous vous proposons le témoignage de Véronique Dumontelle, Responsable du département Qualité de la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes.

Dans le but de promouvoir dans l’ensemble de l’entreprise une démarche d’amélioration continue, à la fois dans les processus internes mais aussi vis-à-vis des clients finaux, la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes a mis en place un baromètre annuel de mesure de la satisfaction de ses collaborateurs (appelés aussi clients internes) à l’égard des prestations livrées par l’ensemble des unités de l’entreprise.

Depuis 2014, Sphinx Institute, pôle composé de chargés d’études, est mandaté pour accompagner la Caisse d’Epargne Aquitaine-Poitou Charentes dans la conception de l’étude, réaliser le paramétrage du questionnaire, sa diffusion à l’ensemble des collaborateurs et l’analyse des résultats.

Madame Dumontelle, vous nous confiez, depuis 2014, votre Enquête des Prestations Internes (EPI). Pouvez-vous nous présenter les enjeux de ce projet ?

L’Enquête des Prestations Internes, lancée en 2013, doit répondre à plusieurs enjeux, parmi lesquels :

  • Doter chaque direction de l’entreprise d’une écoute de ses clients internes, afin de disposer d’un retour sur la qualité des prestations délivrées. Ce retour doit être objectivé afin de les placer dans une démarche d’amélioration continue.
  • Améliorer la satisfaction interne, et ce qu’on appelle « l’expérience collaborateur ».
  • Prendre en compte l’avis des consommateurs internes afin d’optimiser la qualité du service rendu et contribuer au développement de l’attitude orientée client.

Le questionnaire a été co-construit avec l’ensemble des directions, autour de thématiques importantes (ex : l’accessibilité des fonctions support) et sur lesquelles elles ont un levier d’action. Chaque année, nous travaillons sur la modification de ce questionnaire avec les directions, en gardant la ligne directrice de l’année précédente afin de pouvoir suivre les tendances d’évolution. L’enjeu est d’identifier les principales prestations internes, en les croisant avec nos problématiques actuelles afin de faire ressortir les services à améliorer en priorité pour satisfaire au mieux nos clients finaux.

Quelle a été la méthodologie déployée pour cette enquête ?

L’enquête est adressée par e-mailing à l’ensemble des collaborateurs, qu’ils soient du siège ou du réseau : ils sont tous clients des fonctions support internes.

De manière générale, nous effectuons une à deux relances, ce qui nous permet d’obtenir des taux de retour satisfaisants de l’ordre de 35-50%. Les relances sont bénéfiques car elles permettent une hausse non-négligeable du nombre de répondants.

L’anonymat est aussi une notion primordiale lors de la réalisation de ce type d’enquête. Il favorise l’expression libre des collaborateurs. Les questions ne doivent pas permettre d’identifier, d’une manière ou d’une autre, le répondant. Par exemple, nous ne demandons pas l’agence d’appartenance des collaborateurs, mais plutôt leur direction de groupe.
Cet anonymat peut également favoriser les suggestions d’amélioration de la part des collaborateurs.

Avez-vous communiqué sur le projet auprès de vos collaborateurs afin de favoriser leur implication ?

Nous communiquons avant chaque édition sur notre réseau Intranet. L’idée est de rappeler les enjeux et objectifs de cette écoute, les principes de mises en œuvre telles que la garantie de l’anonymat, les nouveautés du questionnaire mais aussi les actions mises en place les années précédentes. Ce dernier point est d’ailleurs un facteur de motivation pour l’ensemble des collaborateurs. Nous les prévenons également de la réception prochaine d’un email contenant un lien renvoyant vers l’enquête en question.

Nous restituons les principaux résultats de l’enquête, à l’ensemble des collaborateurs et aux directions concernées pour analyse et mise en œuvre d’actions d’amélioration. Nous sommes parfois invités à présenter ces analyses statistiques au sein de réunions managériales, afin de les mettre en perspective et de leur donner un sens.

Quel a été pour vous l’apport de Sphinx Institute sur ce projet ?

Chaque année, Sphinx Institute nous accompagne dans la réalisation de notre Enquête des Prestations Internes, leurs conseils d’experts sont importants.

Par exemple, Sphinx Institute nous a conseillé sur le contenu du questionnaire, l’enchainement des questions, le type et le nombre de questions à poser, notamment en s’assurant de ne pas intégrer trop de questions ouvertes, ou encore sur la pertinence de questions de satisfaction globale dans telle ou telle partie de l’enquête.

Nous sommes allés chercher chez Sphinx Institute une réelle plus-value, à travers la fiabilité, et les compétences des chefs de projets en matière de conception de questionnaires et d’analyse statistique.
C’est un vrai plus que ce type d’enquête soit mené par un prestataire extérieur car il apporte davantage de crédibilité et de garantie (impartialité, expertise…) tant auprès des collaborateurs interrogés que des directions impactées.

Véronique Dumontelle
Responsable département Qualité
Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes

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ERDF, des contrôles qualité en mode déconnecté

Avec des normes de plus en plus strictes, il est nécessaire pour toute entreprise de réaliser des audits sur la qualité de ses process. Dans ce sens, ERDF, entreprise de service public, gestionnaire du réseau de distribution d'électricité, a mis en place un processus de contrôle d’installation.

La problématique ? Permettre aux techniciens, lors de leurs visites sur le terrain, de vérifier différents points de contrôle sur une tablette.
Nicolas Foucher, consultant Qualité chez ERDF, s’exprime à ce sujet : « Dans le cadre du déploiement des compteurs Linky sur le territoire national, ERDF a souhaité mettre en place des contrôles Qualité à tous les niveaux du déploiement afin de s'assurer de la bonne réalisation de la prestation de pose des compteurs Linky ainsi que de ses concentrateurs ».
Pour mener à bien cette mission, ERDF a sollicité Le Sphinx afin de bénéficier d’une application permettant à ses techniciens de contrôler la pose de nouveaux compteurs communicants Linky.
C’est à l’aide d’un formulaire Sphinx ensuite déployé sur l’outil Sphinx Mobile que le projet a été mené.

L’objectif de l’application est donc de présenter les différents points de contrôle à suivre, en fonction de critères prédéfinis. Elle donne ainsi la possibilité de « s’assurer que les prestations [sont] conformes aux exigences définies (…) en incluant une décision d’acceptation ou de remise en conformité », dont la nature doit ensuite être précisée.

La prise de photos sur le terrain, un élément indispensable

Les techniciens sont en effet confrontés à des points de non-conformité avec le cahier des charges, et doivent pouvoir les justifier avec un élément factuel. L’application couvre ainsi ce besoin grâce à la prise de photographie instantanée : « Les photographies sont un élément essentiel et non opposable à la constitution du plan d’action à mettre en œuvre ». La photographie prise en instantanée est ensuite consultable par les responsables du projet à travers un Webreporting.

Des fonctions d’aide pour accompagner les techniciens

L’une des conditions indispensables à la réussite de ce projet, est aussi de s’assurer que chaque technicien soit rigoureux dans son action de contrôle.
Ceux-ci étant en complète autonomie lors de leurs visites, ils ont parfois une interprétation différente des éléments à contrôler : il est donc nécessaire de les orienter vers la solution attendue. Dans cette optique, des boutons d’aide ont été mis en place, avec une redirection vers une page html définissant la procédure exacte à suivre.

Une saisie en mode déconnecté

Au cours de leur mission, les techniciens sont bien évidemment amenés à se déplacer dans des lieux n’ayant pas forcément d’accès à Internet. L’outil Sphinx Mobile leur permet ainsi de réaliser leur diagnostic en temps réel grâce à la saisie en mode déconnecté. Ils sont ensuite invités à synchroniser leurs réponses dès qu’ils ont accès à une connexion Internet, afin que les différents contrôles effectués soient intégrés aux résultats pour une analyse par les responsables du projet chez ERDF.

Puissante et flexible, la solution Sphinx Mobile couvre un large spectre d’usages propres aux études sur supports mobiles. Offrant un ensemble de fonctions intégrées (upload de documents et photos, saisie en mode déconnecté…), cette solution a pleinement satisfait notre partenaire ERDF, qui a pu en tirer le meilleur bénéfice. Nous conclurons cet article par la phrase de Nicolas Foucher, consultant Qualité chez ERDF « Votre outil de mobilité Sphinx Mobile a répondu à toutes nos attentes ».

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Mesurer son potentiel de croissance avec le Net Promoter Score

Indicateur de mesure de la performance actuelle et outil de prédiction de la croissance future, le Net Promoter Score s’est imposé, depuis son introduction dans les années 2000 par Reichheld, comme un outil de marketing stratégique chez les managers.

Principe et mode de calcul du score NPS

Connu sous le sigle NPS, le Net Promoter Score mesure le potentiel commercial des entreprises en tenant compte des effets sociaux de bouche à oreille. Il se base sur le raisonnement suivant : un client satisfait d’un service renouvelle son achat et en parle à d’autres personnes. La satisfaction conduit donc à la fidélisation et à la recommandation qui amène de nouveaux clients. Ceci génère une croissance commerciale à deux dimensions : verticale qui se manifeste à travers le ré-achat et horizontale matérialisée par les achats des nouveaux clients.

Le calcul du NPS part de la question suivante « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services / marque à un ami ou à un collègue ? ». Les réponses obtenues sur une échelle de 0 à 10 permettent de distinguer trois catégories de répondants :

  • Les promoteurs qui sont très satisfaits. Ils répondent 9 ou 10 à la question précédente et sont disposés à recommander systématiquement.
  • Les passifs sont des clients satisfaits qui recommanderont mais pas aussi naturellement et avec le même enthousiasme que les premiers. Ils répondent 7 ou 8 à la question précédente.
  • Les détracteurs sont plutôt insatisfaits. Avec une note de 6 au maximum, ils ne comptent pas recommander, ou pour être optimistes, faire une recommandation positive.

C’est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indique le score NPS. Un résultat positif laisse présager un potentiel de recrutement de nouveaux clients plus ou moins élevé selon le niveau NPS obtenu. Pour pouvoir situer correctement ses performances, il peut être intéressant de suivre ses scores dans le temps et l’espace (comparaison d’une année à l’autre, d’une région à l’autre…). Il est à noter que des scores NPS par secteur d’activité sont disponibles sur le marché moyennant finances.

Application à la destination touristique Bretagne

Lors d’une enquête menée dans le cadre de l’observatoire du comité régional de tourisme de Bretagne, 600 visiteurs ayant séjourné dans la région durant la saison 2012 ont été interrogés. Il leur a été demandé d’indiquer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’ils recommandent la Bretagne pour un séjour touristique à leurs collègues et amis. Ci-dessous les résultats obtenus.

Figure 1 : Probabilité de recommandation de la Bretagne comme destination touristique

Le graphique montre que 66% du panel sondé ont l’intention ferme de recommander la destination (promoteurs), contre 29% qui pensent peut-être la recommander (passifs) et 5% qui ne la recommanderont probablement pas (détracteurs).

Ces résultats donnent un score NPS positif (66-5=61) et largement supérieur à certaines autres destinations selon le rapport de l’assemblée générale 2013*. Ceci confère à la Bretagne un potentiel de recommandation élevé et par conséquent une croissance à venir prometteuse.

D’une manière générale, il est à noter que la connaissance du score de recommandation offre des informations intéressantes aux managers mais qu’elle demeure incomplète si elle n’est pas accompagnée d’une évaluation plus approfondie de la satisfaction des services proposés. Savoir que l’on nous recommande est gratifiant mais comprendre pourquoi l’on ne nous recommande pas est nettement utile dans une démarche constructive et d’amélioration continue. Pour répondre à ce besoin, l’étude des avis de consommateurs s’avère une piste à privilégier. En effet, les verbatims des promoteurs rappellent les points forts à maintenir tandis que ceux des détracteurs éclairent sur les critères d’insatisfaction et de non-recommandation ouvrant ainsi des pistes d’amélioration des services. L’objectif étant de rectifier les insuffisances et d’augmenter la part des promoteurs à terme.

*Ce rapport est disponible à l’adresse suivante :
http://www.dinan-tourisme.com/IMG/pdf/la_bretagne_-_une_destination_attractive-2.pdf

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Une enquête flash chez PhotoStart !

Lors d’un achat en ligne, la sollicitation des consommateurs pour donner leur avis sur le produit reçu est devenue quasi systématique. Les marques vont également plus loin en instaurant un baromètre marketing qui a pour but d’évaluer les services qui gravitent autour de l’achat en ligne et comprendre comment ils influent sur le comportement d’achat.

C’est le cas d’un site de tirages photos « PhotoStart » qui interroge l’ensemble de ses clients sur les 6 derniers mois sur plusieurs indicateurs : la satisfaction globale et détaillée, la recommandation et les suggestions d’améliorations, le classement des éléments les plus important dans l’expérience client, la concurrence et le témoignage de l’expérience client.

Au-delà des questions fermées, la structure du questionnaire amène le répondant à cheminer dans sa réflexion pour construire son avis. Indispensable pour donner libre cours à la parole, la question ouverte permet aux marques de récupérer du contenu riche à exploiter. Les marques ont désormais compris qu’aller au-devant de leurs clients leur permet de cadrer leurs retours et d’être proactif sur d’éventuels motifs d’insatisfaction.

Intéressons-nous au suivi qu’il est possible de mettre en place sur ce type d’enquête. Le verbatim recueilli lors de la description de l’expérience client peut être facilement exploitable grâce à la répartition dans un nuage de mots comparatif entre les « satisfaits » et les « insatisfaits » (statut déterminé en fonction de la réponse à une question échelle). Visuellement, on voit immédiatement les mots les plus cités segmentés en fonction des 2 statuts ; pour aller plus loin, chaque mot est cliquable pour accéder à la liste complète des verbatims afin de comprendre dans quel contexte ils ont été cités. Le nuage de mots est également dynamique pour le faire évoluer en fonction du type d’achat effectué (filtre sur le service utilisé).


Les nuages des mots sont donc une première étape dans l’analyse statistique des verbatims clients. Afin d’aller plus loin et de traiter au mieux la satisfaction et surtout l’insatisfaction des clients, chaque verbatim est ensuite qualifié en ligne par le service client. En effet, à l’aide d’une grille prédéfinie et d’un environnement adapté, les verbatims des clients de PhotoStart sont lus un par un et codés. Cette approche plus précise de la réponse des clients permet une analyse plus fine favorisant ainsi la mise en place de plans d’actions qui permettront par la suite d’éviter des situations conflictuelles et d’instaurer des relations privilégiées avec les clients.

Finalement et toujours dans l’objectif d’être proactif auprès de leurs clients, PhotoStart apporte une réponse à tous les répondants à l’enquête :

  •  En cas de satisfaction de la part du client, PhotoStart lui apporte un retour dans le but de le fidéliser. Il peut s’agir d’un simple message de remerciement, d’un geste commercial ou d’une proposition de parrainage.
  •  En cas d’insatisfaction du répondant, la réponse du service client permet tout d’abord de traiter le motif de l’insatisfaction (dans la mesure du possible) et éventuellement de fidéliser le client avec un geste ou une action commerciale par exemple.

Dans tous les cas, une copie du message peut être envoyée à un manager, au responsable commercial ou marketing dans le but de le(s) tenir informé(s) si une action a été mise en place auprès du client. Chaque interlocuteur est ainsi informé des « réalités terrain » et peut mettre en place des actions à son niveau.

PhotoStart a donc bien compris l’intérêt d’écouter la voix de leurs clients afin de mieux les connaitre et de mieux comprendre leurs comportements d’achats. Cette écoute leur permet d’être proactifs sur leur réseau de clientèle afin d’améliorer la satisfaction et donc la recommandation de leur client. Nous savons déjà « qu’un client satisfait en parle à 2 alors qu’un client insatisfait en parle à 10 ». Ecouter et prévenir l’insatisfaction de ses clients évite la diffusion d’une mauvaise expérience à l’heure où les réseaux sociaux permettent se faire entendre très facilement.

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Etude de marché - Test de produit

Concevoir des questionnaires qui répondent aux objectifs du marché

Lancer un nouveau produit répond à une démarche globale. Contrairement à l'adage selon lequel "un bon produit n’a pas besoin de marketing et se vend tout seul", il est indispensable de déployer une bonne stratégie marketing et d'anticiper tous les facteurs qui pourraient influer sur les ventes. Pour cela, la mise en place d'un plan d'action solide et la mise en cohérence de nombreux paramètres, via un questionnaire personnalisé, s'imposent.

Diffuser l'enquête à un panel représentatif

Adresser l'enquête à une cible adéquate est essentiel pour obtenir des résultats fiables et représentatifs. Dans ce but, le Sphinx propose, depuis l'interface SphinxOnline, un accès direct à un panel de plus de 7 000 000 de personnes, de plus de 50 pays (partenariat Panel Cint). Un bénéfice de taille pour la fiabilité, la valeur et la richesse des résultats obtenus. Les fichiers de panélistes sont en permanence actualisés et testés par le fournisseur d’accès aux opinions.

Analyser les différents indicateurs et en déduire le potentiel du marché

Evaluer les modes de perception d'un nouveau produit, mesurer le niveau d'intention d'achat global d'un concept, identifier les points forts, les points faibles et les zones de progrès d'un produit, mettre en évidence l'acheteur type et mettre en adéquation un produit avec la cible visée, identifier le moment opportun pour le lancement du produit... : pour maîtriser les conditions de lancement de votre produit, rien ne peut être laissé au hasard.

Un exemple d'étude de marché :

Le Sphinx vous propose un exemple de test de produit Prototype.

Celui-ci est élaboré à partir d'un contexte fictif : la société MyCompany, spécialisée dans la fabrication d'équipements de sport, lance une nouvelle chaussure. Dans la phase de développement du produit, elle prévoit une étape de test auprès d'un échantillon de 44 personnes. Après avoir reçu un prototype du produit et l'avoir testé au cours de leurs activités sportives respectives, les personnes sont invitées à un répondre à un questionnaire en ligne.

>>> Voir le questionnaire

>>> Voir les résultats

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Le mur d'images, une technologie au service de la créativité : application au domaine du packaging


Présentation de l’organisme :

L’université de Savoie est un établissement public d’enseignement et de recherche pluridisciplinaires. L’institut de Recherche en Economie et Gestion (IREGE) est un laboratoire de recherche de l’université qui accueille plus de 100 chercheurs, dont 14 directeurs de recherche, 35 maîtres de conférences et 30 doctorants. Les membres de l’IREGE poursuivent leurs actions dans quatre directions : la production scientifique, la formation doctorale, les relations avec le monde socio-économique et l’organisation de manifestations scientifiques.

www.irege.univ-savoie.fr

Contexte et objectifs de l’étude :

Le reblochon est un fromage régional emblématique de la Haute Savoie. Il est produit de manière artisanale et l’organisme professionnel qui anime le secteur s’interroge sur l’opportunité de moderniser son conditionnement. Il confie à l’IREGE, le département de recherche en gestion de l’Université de Savoie une recherche sur la perception de cet emballage. L’IREGE commande à Sphinx Institute à un sondage effectué en novembre 2012 auprès du marché local (Savoie et Haute Savoie) et d’un échantillon représentatif de la population française.

Le questionnaire comporte une première partie sur l’image globale du reblochon suivie par une analyse de la perception de l’emballage en vue de dégager des pistes de modernisation. Une approche mixte qualitative et quantitative a été choisie dans le but d’ouvrir au maximum le champ d’analyse tout en pouvant contrôler la robustesse des préconisations.

Description de la méthodologie de l’étude :

L’enquête a été administrée en ligne en utilisant une base d’adresse de l’organisme professionnel pour la population locale et en passant par un Access panel pour l’échantillon représentatif du marché français.

Au total 1076 réponses ont été collectées à partir d’un questionnaire faisant largement appel à l’image pour stimuler l’expression des répondants.

L’image du reblochon

Les images sont affichées de manière aléatoire. Le répondant est invité à en choisir 3, puis à commenter son choix. Il s’exprime alors avec ses propres mots. L’enquête est ainsi introduite de manière ludique ce qui stimule les réponses.

Les perceptions de l’emballage


Après avoir interrogé le répondant sur la couleur et le style de police on lui fait choisir le type d’emballage qui a sa préférence en lui demandant d’expliquer librement puis en mesurant ce que le visuel choisi exprime pour lui.

Présentation des résultats :

Ce que le reblochon évoque : images choisies et commentaires.

Les choix effectués révèlent le noyau central (images les plus fréquemment choisies) et les différentes facettes de la représentation associée au reblochon (analyse factorielle des correspondances).

Avec Sphinx Quali ont fait une synthèse des commentaires soit un corpus de 8 125 mots. Les mots clés sont mis en évidence dans le nuage des mots les plus fréquents. L’analyse sémantique permet de dégager les principales évocations : l’alimentation, les mammifères, la géographie le repas et la sociabilité. Une analyse de données textuelles (CHD) permet de dégager les 5 classes thématiques qui structurent ce corpus. Elles mettent en évidence la richesse des représentations associées au Reblochon.

Enfin l’analyse des sentiments met en évidence que plus des 2/3 des 1076 commentaires sont orientés positivement. Les opinions négatives sont très peu nombreuses.

La perception de l’emballage

Les couleurs, jaune (47% des répondants) et le vert (24%) sont préférées par les répondants. La police « manuaire » est choisie par fxb2 répondants sur 3. Aucun des emballages proposés ne dégage de préférence nette. L’analyse des commentaires associés permet de préciser la manière dont chaque emballage est perçu en associant les mots clés qui soulignent leur spécificité.

Les conclusions de l’analyse textuelle sont confirmées par les mesures effectuées grâces aux échelles permettant d’évaluer les attributs de chaque visuel.

Perspectives et évolutions du projet :

Les apports de l’approche quali quanti pour les études de communication

Cette étude a permis de confirmer la force d’une communication ancrée sur une tradition locale. Les analyses contextuelles ont mis en évidence quelques singularités liées au marché des touristes mais elles ne semblent pas suffisantes pour justifier un nouveau positionnement.

Enfin l’utilisation des images et les commentaires recueillis ont permis au groupe de travail chargé de la communication et du packaging de s’engager dans un travail créatif auquel la méthodologie adoptée a beaucoup apporté.

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Un avenir assuré pour l'élite des étudiant(e)s français(es) ?

Préoccupation nationale, l’emploi est un indicateur important et qui en dit long sur les perspectives d’un pays. Quoi de plus important que de suivre le devenir des étudiants qui seront les professionnels de demain et qui dynamiseront l’activité économique ?

C’est ce à quoi s’attache la Conférence des Grandes Ecoles qui publie chaque année les résultats concernant l’insertion professionnelle des jeunes diplômés français et étrangers issus d’établissements d’enseignement supérieur et de recherche. Ceci également afin de mesurer l’efficacité et l’attractivité de ces formations vis-à-vis des entreprises qui recrutent.

Comment fournir des informations factuelles sur l’avenir de l’élite française ?

Des outils performants

Pour rendre possible un recueil d’information d’une telle envergure, la CGE a évolué vers la mise à disposition d’une plateforme en ligne pour administrer l’enquête et récupérer les données de chaque école membre (près de 45 000 questionnaires traités).

Cette mise à disposition permet d’inciter les répondants et de maximiser le taux de retour par rapport aux premières versions de l’enquête, réalisée sous format papier. Grâce à la constitution de cette base de données unique et de tableaux de bord pré-paramétrés, la CGE dispose de données exploitables immédiatement et qui évoluent en temps réel.

L’effet barométrique

L’enquête d’insertion permet de faire un état sur le devenir des 2 dernières promotions sur une année n : taux d’emploi, type de contrat, rémunération, durée de la recherche d’emploi… En plus de cet état, la force de cette enquête réside dans l’administration du questionnaire qui se renouvèle depuis plus de vingt ans. Cela permet de bénéficier de comparaisons d’une année sur l’autre de manière globale ou sur des critères plus précis (ex : filière, sexe…). Le baromètre permet de suivre dans le temps l’évolution d’un phénomène et donc de comprendre les facteurs qui ont une influence. Cette mise en perspective oblige à administrer un questionnaire au contenu identique d’année en année et à une périodicité identique.

Les résultats

Le champ de l’enquête couvre l’ensemble des diplômés non-fonctionnaires des deux dernières promotions de niveau master (bac +5) des grandes écoles de France métropolitaine membres de la CGE.

Cette vingt-deuxième enquête a été réalisée au cours du premier trimestre 2014. Chaque école participante a assuré la collecte des données pour son établissement.

Nous allons présenter les principaux indicateurs de cette étude en se focalisant plus précisément sur les différences qui peuvent exister en fonction du sexe.

Globalement, les indicateurs d’insertion des femmes sont invariablement inférieurs à ceux des hommes et présentent des écarts qui sont comparables à ceux observés lors des précédentes années. Cette enquête permet de souligner qu’il n’y a pas d’évolution notable à observer sur ce point en ce qui concerne les diplômés des grandes écoles.

Il est toutefois intéressant de noter que ces écarts s’amenuisent avec l’ancienneté sur le marché du travail même si les différences salariales persistent.