Le dispositif d’écoute à chaud
pour mettre en place une stratégie
Customer Centric efficace !
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L’amélioration constante de l’expérience client est un enjeu de taille pour les marques. Or, pour satisfaire et fidéliser vos clients, il convient de les connaître et de les comprendre. Grâce à la mise en place d’un dispositif d’écoute à chaud, vous pourrez suivre en temps réel le ressenti de vos clients, et ainsi vous assurez que votre stratégie marketing et de relation client est alignée avec leurs attentes.
Qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric ? Il s’agit d’une approche qui place le client au cœur des décisions de l’entreprise. L’objectif principal est de comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements afin de créer une expérience client optimale. |
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Vous souhaitez
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Les enquêtes à chaud vous permettent de :
Devancer les attentes de vos clients et améliorer votre performance |
Piloter une démarche d’attachement continu à votre marque |
Éviter le Churn (désertion client) en identifiant les clients insatisfaits |
Endiguer rapidement le mécontentement |
Innover et vous démarquer sur votre marché en captant les signaux faibles |
Découvrez en vidéo comment mesurer l’expérience client avec notre dispositif d’écoute à chaud !
Vous souhaitez mettre en place un dispositif d’écoute à chaud ?
Notre solution d’étude
L’institut d’études Sphinx est expert des sujets liés à la mesure de la satisfaction client depuis près de 20 ans. Afin de disposer d’une évaluation client ciblée, au plus près des interactions avec votre marque, nous vous proposons un dispositif d’enquêtes à chaud sur-mesure.
Nos chargé d’études peuvent établir un audit du ou des dispositifs déjà existants, ou partir de zéro, et coconstruire avec vous, le dispositif d’écoute à chaud qui répondra à vos besoins.
Notre méthodologie dans la conduite de l’étude |
Vous disposerez |
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▫️ Entièrement adaptée à vos cibles (BtoB, BtoC, secteurs d’activité, …) et à la cartographie de votre parcours d’interactions (modèle de vente, types d’interactions et étapes du parcours clients, services concernés, …), ▫️ Questionnaire adapté à vos objectifs : court, personnalisé et UX friendly, avec notifications et alertes pour identifier et traiter rapidement les expériences décevantes, ▫️ Diffusion multicanale : API pour automatiser les envois, gestion de la pression marketing pour moduler la fréquence de contact et A/B testing pour optimiser les retours. |
▫️ D’une plateforme online de feedback en continu : dashboard interactif, e-letter, infographie, analyse sémantique des avis clients pour capter les signaux faibles ▫️ D’un rapport annuel avec présentation des résultats pour établir un bilan annuel et prioriser les axes de travail. Les résultats seront également benchmarkés avec les normes sectorielles que nous observons sur l’écoute client. ▫️ D’atelier de travail (Workshop), pour mobiliser les collaborateurs et brainstormer sur des pistes d’amélioration |
Pour une vision panoramique
| Enquêtes à chaud
Suivi du ressenti client au fil du parcours client |
Étude de satisfaction et fidélité
Bilan de la relation sur l’ensemble de votre portefeuille |
Études qualitatives
Une démarche exploratoire avec entretiens, focus groups… |
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Un dispositif d’écoute à chaud s’intègre dans un dispositif d’écoute client plus global
👉 Mesure de la satisfaction et de la fidélité à froid
Pour avoir une vision plus large de la satisfaction sur l’ensemble du portefeuille, y compris les clients « dormants », une étude de satisfaction et fidélité « à froid » est nécessaire.
👉 Les études qualitatives pour une analyse approfondie
Pour éclairer et nourrir les résultats chiffrés obtenus avec le dispositif d’écoute quantitatif, nous préconisons de mener des études qualitatives.
Comment ? Grâce aux
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Focus groups Un groupe est réuni pour échanger, débattre et faire émerger des idées points de consensus et de rupture sur l’objet de l’études |
Entretiens individuels Ecoute intime & individuelle avec la personne interrogée pour faire approfondir l’expérience ou le vécu |
Vos bénéfices
Approfondir les enseignements observés en explorant certains points identifiés comme étant fragiles ou à développer |
Identifier les moments et facteurs clés : « points de bascule » de la satisfaction à l’insatisfaction et inversement, de mettre à jour les « bonus déclencheurs d’enchantement client » |
Statuer sur l’intérêt porté par vos clients à l’égard d’éventuels projets ou lancements (offres clients, services,…) |
Continuer à mobiliser les équipes autour du dispositif d’écoute en leur faisant écouter directement la voix du client |
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Vous souhaitez connaitre les clés d’une expérience client réussie ou encore comment réveiller l’enthousiasme de vos clients ? Découvrez notre interview dédiée à l’expérience client réalisée lors du salon de la relation client de l’ouest 2024 ! |
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