Mesurer l’expérience client

Dispositif d’écoute à chaud : mettez en place une stratégie Customer Centric efficace !

L’amélioration constante de l’expérience client est un enjeu de taille pour les marques. Or, pour satisfaire et fidéliser vos clients, il convient de les connaître et de les comprendre.

Grâce à la mise en place d’un dispositif d’écoute à chaud, vous pourrez suivre en temps réel le ressenti de vos clients, et ainsi vous assurez que votre stratégie marketing et de relation client est alignée avec leurs attentes.

Qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Il s’agit d’une approche qui place le client au cœur des décisions de l’entreprise. L’objectif principal est de comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements afin de créer une expérience client optimale.

Notre solution d’étude

L’institut d’études Sphinx est expert des sujets liés à la mesure de la satisfaction client depuis près de 20 ans. Afin de disposer d’une évaluation client ciblée, au plus près des interactions avec votre marque, nous vous proposons un dispositif d’enquêtes à chaud sur-mesure.

Nos chargé d’études peuvent établir un audit du ou des dispositifs déjà existants, ou partir de zéro, et coconstruire avec vous, le dispositif d’écoute à chaud qui répondra à vos besoins.

Notre méthodologie dans la conduite de l’étude

L’étude est entièrement adaptée à vos cibles (BtoB, BtoC, secteurs d’activité, …) et à la cartographie de votre parcours d’interactions (modèle de vente, types d’interactions et étapes du parcours clients, services concernés, …)

Ne prenons soin d’adapter le questionnaire selon vos objectifs : court, personnalisé et UX friendly, avec notifications et alertes pour identifier et traiter rapidement les expériences décevantes

L’enquête bénéficiera d’une diffusion multicanale : API pour automatiser les envois, gestion de la pression marketing pour moduler la fréquence de contact et A/B testing pour optimiser les retours.

La méthode Sphinx pour mesure l'expérience client

Nos livrables

Vous bénéficierez d’une plateforme online de feedback en continu : dashboard interactif, e-letter, infographie, analyse sémantique des avis clients pour capter les signaux faibles

Vous aurez également un rapport annuel avec présentation des résultats pour établir un bilan annuel et prioriser les axes de travail. Les résultats seront également benchmarkés avec les normes sectorielles que nous observons sur l’écoute client.

Enfin, vous bénéficierez d’ateliers de travail (Workshop) pour mobiliser les collaborateurs et brainstormer sur des pistes d’amélioration

Plateforme online de feedback en continu

Un dispositif d’écoute à chaud s’intègre dans un dispositif d’écoute client plus global

Mesure de la satisfaction et de la fidélité à froid

Pour avoir une vision plus large de la satisfaction sur l’ensemble du portefeuille, y compris les clients « dormants », une étude de satisfaction et fidélité « à froid » est nécessaire.

Les études qualitatives pour une analyse approfondie

Pour éclairer et nourrir les résultats chiffrés obtenus avec le dispositif d’écoute quantitatif, nous préconisons de mener des études qualitatives.

Comment ? Grâce aux :

Focus groups

Un groupe est réuni pour échanger, débattre et faire émerger des idées points de consensus et de rupture sur l’objet de l’études

Entretiens individuels

Écoute intime & individuelle avec la personne interrogée pour faire approfondir l’expérience ou le vécu

Les enquêtes à chaud vous permettent de :

Vous souhaitez mettre en place cette étude ?

Pourquoi choisir l’institut d’études Sphinx pour mesurer votre expérience client ?

+20 ans

Études sur-mesure

3 pôles

Ils ont confié leur étude à l’Institut Sphinx. Et vous ?

Pour une vision panoramique

Enquêtes à chaud

Suivi du ressenti client au fil du parcours client

Flèche droite

Étude de satisfaction et fidélité

Bilan de la relation sur l’ensemble de votre portefeuille

Flèche droite

Études qualitatives

Une démarche exploratoire avec entretiens, focus groups…

Vos bénéfices

Interview sur l'expérience client de Christine Pugin
Le Sphinx est une société française et familiale localisée
à Annecy

Société française et familiale localisée
à Annecy

Le Sphinx a 40 ans d’expérience

40 ans d’expérience

Les logiciels d'enquête Sphinx sont conformes aux exigences RGPD

Conforme aux exigences RGPD

Les serveurs Sphinx sont sécurisés et hébergés en France

Serveurs sécurisés hébergés en France