L’amélioration constante de l’expérience client est un enjeu de taille pour les marques. Or, pour satisfaire et fidéliser vos clients, il convient de les connaître et de les comprendre.

Grâce à la mise en place d’un dispositif d’écoute à chaud, vous pourrez suivre en temps réel le ressenti de vos clients, et ainsi vous assurez que votre stratégie marketing et de relation client est alignée avec leurs attentes.

 

Qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Il s’agit d’une approche qui place le client au cœur des décisions de l’entreprise. L’objectif principal est de comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements afin de créer une expérience client optimale.

Le dispositif d'écoute à chaud repose sur une stratégie centrée sur le client

 

Vous souhaitez

Analyser les retours clients

Adopter une stratégie Customer Centric, basée sur le feedback de vos clients

Communiquer sur l'excellence relationnelle

Gagner en compétitivité et communiquer sur l’excellence relationnelle

Mobiliser les collaborateurs

Mobiliser les collaborateurs autour de la culture client

 

 

Les enquêtes à chaud vous permettent de :

 

Améliorer la performance de l'entreprise

Devancer les attentes de vos clients et améliorer votre performance

Développer l'attachement à la marque

Piloter une démarche d’attachement continu à votre marque

Identifier les clients insatisfaits

Éviter le Churn (désertion client) en identifiant les clients insatisfaits

 

Endiguer le mécontentement

Endiguer rapidement le mécontentement

Innover sur votre marché

Innover et vous démarquer sur votre marché en captant les signaux faibles

 

 

Découvrez en vidéo comment mesurer l’expérience client avec notre dispositif d’écoute à chaud !

 

Vous souhaitez mettre en place un dispositif d’écoute à chaud ?

Contactez-nous !

 

 

Notre solution d’étude

L’institut d’études Sphinx est expert des sujets liés à la mesure de la satisfaction client depuis près de 20 ans. Afin de disposer d’une évaluation client ciblée, au plus près des interactions avec votre marque, nous vous proposons un dispositif d’enquêtes à chaud sur-mesure.

Nos chargé d’études peuvent établir un audit du ou des dispositifs déjà existants, ou partir de zéro, et coconstruire avec vous, le dispositif d’écoute à chaud qui répondra à vos besoins.

 

Notre méthodologie pour mener une enquête de satisfaction

Notre méthodologie dans la conduite de l’étude

Nos livrables

Vous disposerez

▫️ Entièrement adaptée à vos cibles (BtoB, BtoC, secteurs d’activité, …) et à la cartographie de votre parcours d’interactions (modèle de vente, types d’interactions et étapes du parcours clients, services concernés, …),

▫️ Questionnaire adapté à vos objectifs : court, personnalisé et UX friendly, avec notifications et alertes pour identifier et traiter rapidement les expériences décevantes,

▫️ Diffusion multicanale : API pour automatiser les envois, gestion de la pression marketing pour moduler la fréquence de contact et A/B testing pour optimiser les retours.

▫️ D’une plateforme online de feedback en continu : dashboard interactif, e-letter, infographie, analyse sémantique des avis clients pour capter les signaux faibles

▫️ D’un rapport annuel avec présentation des résultats pour établir un bilan annuel et prioriser les axes de travail. Les résultats seront également benchmarkés avec les normes sectorielles que nous observons sur l’écoute client.

▫️ D’atelier de travail (Workshop), pour mobiliser les collaborateurs et brainstormer sur des pistes d’amélioration

 

Le Quali : une prestation de l'institut d'études Sphinx

 

 

Pour une vision panoramique

 

Enquêtes à chaud

Suivi du ressenti client au fil du parcours client

Étude de satisfaction et fidélité

Bilan de la relation sur l’ensemble de votre portefeuille

Études qualitatives

Une démarche exploratoire avec entretiens, focus groups…

vision panoramique études satisfaction client

 

 

Un dispositif d’écoute à chaud s’intègre dans un dispositif d’écoute client plus global

 

👉 Mesure de la satisfaction et de la fidélité à froid

Pour avoir une vision plus large de la satisfaction sur l’ensemble du portefeuille, y compris les clients « dormants », une étude de satisfaction et fidélité « à froid » est nécessaire.

 

👉 Les études qualitatives pour une analyse approfondie

Pour éclairer et nourrir les résultats chiffrés obtenus avec le dispositif d’écoute quantitatif, nous préconisons de mener des études qualitatives.

 

Comment ? Grâce aux

 

Focus Groups

Focus groups

Un groupe est réuni pour échanger, débattre et faire émerger des idées points de consensus et de rupture sur l’objet de l’études

Entretien individuel

Entretiens individuels

Ecoute intime & individuelle avec la personne interrogée pour faire approfondir l’expérience ou le vécu

 

 

Vos bénéfices

 

Les points fragiles de l'expérience client

Approfondir les enseignements observés en explorant certains points identifiés comme étant fragiles ou à développer

Identifier les facteur clés

Identifier les moments et facteurs clés : « points de bascule » de la satisfaction à l’insatisfaction et inversement, de mettre à jour les « bonus déclencheurs d’enchantement client »

 

Les centres d'intérêt des clients

Statuer sur l’intérêt porté par vos clients à l’égard d’éventuels projets ou lancements (offres clients, services,…)

Mobiliser les collaborateurs

Continuer à mobiliser les équipes autour du dispositif d’écoute en leur faisant écouter directement la voix du client

 

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Vous avez un projet

Vous avez un projet d'audit ou d'analyse ? Ne vous lancez pas seul, nos équipes sont à votre écoute pour vous accompagner.