Mesurer l’expérience client
Dispositif d’écoute à chaud : mettez en place une stratégie Customer Centric efficace !
L’amélioration constante de l’expérience client est un enjeu de taille pour les marques. Or, pour satisfaire et fidéliser vos clients, il convient de les connaître et de les comprendre.
Grâce à la mise en place d’un dispositif d’écoute à chaud, vous pourrez suivre en temps réel le ressenti de vos clients, et ainsi vous assurez que votre stratégie marketing et de relation client est alignée avec leurs attentes.
Qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric ?
Il s’agit d’une approche qui place le client au cœur des décisions de l’entreprise. L’objectif principal est de comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements afin de créer une expérience client optimale.
Adoptez une stratégie Customer Centric, basée sur le feedback de vos clients
Gagnez en compétitivité et communiquer sur l’excellence relationnelle
Mobilisez les collaborateurs autour de la culture client
Notre solution d’étude
L’institut d’études Sphinx est expert des sujets liés à la mesure de la satisfaction client depuis près de 20 ans. Afin de disposer d’une évaluation client ciblée, au plus près des interactions avec votre marque, nous vous proposons un dispositif d’enquêtes à chaud sur-mesure.
Nos chargé d’études peuvent établir un audit du ou des dispositifs déjà existants, ou partir de zéro, et coconstruire avec vous, le dispositif d’écoute à chaud qui répondra à vos besoins.
Notre méthodologie dans la conduite de l’étude
L’étude est entièrement adaptée à vos cibles (BtoB, BtoC, secteurs d’activité, …) et à la cartographie de votre parcours d’interactions (modèle de vente, types d’interactions et étapes du parcours clients, services concernés, …)
Ne prenons soin d’adapter le questionnaire selon vos objectifs : court, personnalisé et UX friendly, avec notifications et alertes pour identifier et traiter rapidement les expériences décevantes
L’enquête bénéficiera d’une diffusion multicanale : API pour automatiser les envois, gestion de la pression marketing pour moduler la fréquence de contact et A/B testing pour optimiser les retours.
Nos livrables
Vous bénéficierez d’une plateforme online de feedback en continu : dashboard interactif, e-letter, infographie, analyse sémantique des avis clients pour capter les signaux faibles
Vous aurez également un rapport annuel avec présentation des résultats pour établir un bilan annuel et prioriser les axes de travail. Les résultats seront également benchmarkés avec les normes sectorielles que nous observons sur l’écoute client.
Enfin, vous bénéficierez d’ateliers de travail (Workshop) pour mobiliser les collaborateurs et brainstormer sur des pistes d’amélioration
Un dispositif d’écoute à chaud s’intègre dans un dispositif d’écoute client plus global
Mesure de la satisfaction et de la fidélité à froid
Pour avoir une vision plus large de la satisfaction sur l’ensemble du portefeuille, y compris les clients « dormants », une étude de satisfaction et fidélité « à froid » est nécessaire.
Les études qualitatives pour une analyse approfondie
Pour éclairer et nourrir les résultats chiffrés obtenus avec le dispositif d’écoute quantitatif, nous préconisons de mener des études qualitatives.
Comment ? Grâce aux :
Focus groups
Un groupe est réuni pour échanger, débattre et faire émerger des idées points de consensus et de rupture sur l’objet de l’études
Entretiens individuels
Écoute intime & individuelle avec la personne interrogée pour faire approfondir l’expérience ou le vécu
Les enquêtes à chaud vous permettent de :
Devancer les attentes de vos clients et améliorer votre performance
Piloter une démarche d’attachement continu à votre marque
Éviter le Churn (désertion client) en identifiant les clients insatisfaits
Endiguer rapidement le mécontentement
Innover et vous démarquer sur votre marché en captant les signaux faibles
Vous souhaitez mettre en place cette étude ?
Pourquoi choisir l’institut d’études Sphinx pour mesurer votre expérience client ?
+20 ans
d’expérience dans le domaine de la satisfaction client
Études sur-mesure
grâce à une approche personnalisée
3 pôles
d’expertise : Quanti, Quali & Conseil
Ils ont confié leur étude à l’Institut Sphinx. Et vous ?
u0022Choisir Le Sphinx pour ses études internes ou externes, c’est s’assurer de bénéficier d’un savoir-faire historiquement reconnu. C’est également bénéficier d’une technologie éprouvée, flexible et efficace, capable de répondre à de multiples problématiques. C’est enfin, avoir le plaisir de travailler en mode collaboratif avec des interlocuteurs experts, réactifs et accessibles permettant ainsi de bâtir une véritable relation partenariale.u0022
u0022Nous avons apprécié le professionnalisme des équipes dans toutes les phases de notre enquête […]. Toujours disponible et à l’écoute, l’équipe du Sphinx a su nous offrir le recul nécessaire et des conseils techniques adaptés tout au long de son accompagnement. Nous recommandons leur expertise.u0022
Pour une vision panoramique
Enquêtes à chaud
Suivi du ressenti client au fil du parcours client
Étude de satisfaction et fidélité
Bilan de la relation sur l’ensemble de votre portefeuille
Études qualitatives
Une démarche exploratoire avec entretiens, focus groups…
Vos bénéfices
Approfondir les enseignements observés en explorant certains points identifiés comme étant fragiles ou à développer
Identifier les moments et facteurs clés : « points de bascule » de la satisfaction à l’insatisfaction et inversement, de mettre à jour les « bonus déclencheurs d’enchantement client »
Statuer sur l’intérêt porté par vos clients à l’égard d’éventuels projets ou lancements (offres clients, services,…)
Continuer à mobiliser les équipes autour du dispositif d’écoute en leur faisant écouter directement la voix du client
Vous souhaitez connaitre les clés
d’une expérience client réussie ?
Découvrez notre interview dédiée à l’expérience client réalisée
lors du salon de la relation client de l’ouest !
Découvrez aussi …
Comment rédiger un questionnaire inclusif ?
Lorsque vous concevez un questionnaire et avant de lancer votre étude, il est indispensable de s’assurer que vos sondages en ligne soient accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Voici un guide pratique pour créer des sondages en ligne qui sont à la fois inclusifs et efficaces.
Tests de concepts sécuriser vos lancements, assurer leur succès
Qu’il s’agisse d’un nouveau concept produit ou service, d’une évolution de votre offre ou d’une idée à valider auprès de votre marché, le test de concept permet d’orienter et de prioriser vos investissements.
Les key views outil de Data Mining pour vos tris croisés
Découvrez comment les key views, outil de data mining, permettent de vous simplifier la lecture de vos données d’étude de vos tris croisés.
Vous souhaitez mesurer votre expérience client ? Ne vous lancez pas seul !
Nos équipes sont à votre écoute
pour vous accompagner
Société française et familiale localisée à Annecy
40 ans d’expérience
Conforme aux exigences RGPD
Serveurs sécurisés hébergés en France