Comment mettre en place
un dispositif d’écoute à chaud efficace ?

Vous souhaitez mettre en place une véritable stratégie Customer Centric pour capitaliser sur vos clients ambassadeurs ? Pour mettre en place un dispositif d’écoute client efficace, il convient d’identifier chaque étape importante du parcours client afin de soumettre une enquête adaptée.

Identifier vos clients à risque et endiguer le mécontentement sont un de vos enjeux ? Le meilleur moyen pour répondre à toutes ces questions est de mettre en place un dispositif d’écoute client à chaud afin de recueillir le ressenti de vos clients aux étapes clés de votre parcours client. L’analyse de la satisfaction client est devenue aujourd’hui un enjeu fondamental pour les entreprises.

I – Qu’est-ce qu’un dispositif d’écoute à chaud ?

a) L’écoute à chaud : une approche customer centric

L’écoute à chaud s’inscrit dans une approche centrée sur l’expérience client. En effet, l’enquête à chaud va chercher à capitaliser sur les retours clients, immédiatement après une action (achat de produit, contact avec le SAV, dépôt d’avis…), afin de devancer leurs attentes et leurs insatisfactions. L’écoute à chaud permet ainsi de recueillir le ressenti des clients tout au long de leur parcours, et au plus près des interactions entre celui-ci et la marque.

Une enquête à chaud permet ainsi de :

• Recueillir le ressenti client au plus près de l’expérience vécue
• Suivre et analyser en temps réel les indicateurs de performance
• Évaluer une expérience client ciblée
• Mettre en place rapidement des plans d’actions correctifs
• Limiter l’insatisfaction et d’éventuelles diffusions d’avis négatifs

b) Les bénéfices d’un dispositif d’écoute à chaud pour l’entreprise

Un dispositif d’écoute à chaud permet à l’entreprise de développer sa connaissance des clients et de capitaliser sur leurs retours dans sa stratégie. Cela aidera l’établissement à gagner en compétitivité grâce à une meilleure relation client, et à mieux anticiper les besoins du futur.

Par ailleurs, cela est un bon moyen d’identifier les expériences décevantes pour mieux réagir à chaud auprès de vos clients à risque. À l’inverse, ce type de questionnaire permet de capitaliser sur les clients promoteurs pour les transformer en ambassadeurs.

Réaliser une étude de satisfaction à chaud permet ainsi de réagir rapidement grâce aux outils de suivi en temps réel.

Enfin, pour l’entreprise, une enquête à chaud facilite la prise de décision et l’engagement des collaborateurs. Les décideurs pourront ainsi mettre en place plus facilement un plan d’actions, et prioriser leurs axes de travail, tout en impliquant leurs collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue.

Exemple de tableau de bord mesurant en temps réel le score NPS

II – Mettre en place une enquête de satisfaction à chaud : les bonnes pratiques

Pour mettre en place une étude d’écoute à chaud efficace, cette dernière se doit d’être personnalisée et adaptée à la problématique de l’entreprise. Pour cela, il y a un certain nombre de critères à prendre en compte.

a) Bien choisir la cible de votre enquête à chaud

Le premier critère est la cible. La question à se poser est alors : « quelle cible je souhaite interroger et quelles informations ai-je à son sujet ? ». En effet, le questionnaire sera différent en fonction du ciblage, ce qui influencera notamment le choix des canaux de diffusion. Si vous disposez d’une base de données à jour, vous pourrez l’utiliser pour personnaliser le questionnaire. À l’inverse, ces enquêtes à chaud peuvent être l’occasion de récupérer certaines informations manquantes dans votre CRM (emails, âge, adresse…).

b) Connaitre le parcours client

Le deuxième point important pour mettre en place un dispositif d’écoute à chaud efficace est de bien cartographier le parcours client. Quel est votre modèle de vente ? Comment se décompose votre parcours client ? Quels sont les différents types d’interactions tout au long de ce parcours ? S’agit-il d’interactions physiques, téléphoniques, en ligne ?

Bref, avoir une vision claire et précise du parcours client permet d’identifier les étapes clés pour mettre en place des enquêtes pertinentes.

c) Le questionnaire

Une fois la cible identifiée et le parcours client cartographié, il est temps de s’intéresser au questionnaire. Le questionnaire doit répondre aux objectifs fixés et être adapté à la problématique choisie. Surtout, il doit respecter un certain nombre de bonnes pratiques.

• Le questionnaire doit être court et concis. Pour des enquêtes à chaud, un questionnaire c’est 1 à 5 minutes maximum ! Cela permet d’avoir un meilleur taux de retour et une meilleure qualité des réponses.
• Le questionnaire doit être personnalisé selon le profil des clients, mais également selon toutes les dimensions opérationnelles liées à l’expérience mesurée. Cela signifie avoir des questionnaires différents pour chaque étape du parcours client. Évitez les questionnaires standards !
• Enfin, le questionnaire doit être attractif. Cela semble logique, mais il faut savoir que la forme du questionnaire est aussi importante que le fond. C’est aussi l’image de l’entreprise qui est en jeu !

💡 Le conseil du Sphinx :

Si vous choisissez une diffusion par emailing, insérez la première question sous forme de pictogramme ou de smiley directement dans le corps du mail. Cela vous permettra d’optimiser les taux de retour 😉 !

d) La diffusion de l’enquête à chaud

Une fois le questionnaire finalisé, il est important de choisir les bons canaux de diffusion en fonction de la cible. Les principaux canaux utilisés pour la diffusion d’enquête à chaud sont :

• l’e-mail
• le SMS
• le QR code
• La borne directement en point de vente
• la pop-up sur le site internet

Borne de satisfaction client disposée à la sortie d’un magasin

💡 Le conseil du Sphinx :

Si vous hésitez entre plusieurs canaux de diffusion, faites de l’A/B testing ! En effet, avant de diffuser votre questionnaire, testez deux canaux de sollicitation différents auprès de deux échantillons. En fonction de votre taux de retour, vous pourrez alors choisir le mode de recueil le plus adapté 😉!

e) La fréquence d’envoi du questionnaire de satisfaction à chaud

Les enquêtes à chaud doivent permettre de capter un feedback client au plus près de l’interaction, donc le plus rapidement possible. Généralement, le délai d’envoi du questionnaire varie de 1 seconde à un mois après l’interaction ou l’événement.

Évitez la sur-sollicition ! Si un client a contacté 4 fois votre SAV en 1 mois, évitez de lui envoyer 4 fois le questionnaire !

Vous souhaitez mettre en place une enquête d’écoute à chaud pour mesurer la satisfaction de vos clients en temps réel ?

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