Quelle image véhicule notre marque ?
Quels sont les leviers de satisfaction ?
Comment renforcer la fidélité de nos clients ? 

Dans un contexte de concurrence toujours plus accrue, vos clients sont extrêmement sollicités par les marques.

Comprendre et maîtriser votre image de marque et la satisfaction de vos clients devient un enjeu majeur pour sécuriser durablement votre position sur le marché.

Bilan d’image et de satisfaction :
un outil de diagnostic essentiel pour votre marque et votre capital client

Notre approche

Un diagnostic exhaustif indispensable pour des résultats révélateurs

  • Interroger toutes les cibles clés de votre marché : un bilan mené auprès d’un échantillon représentatif de vos clients, vos prospects, vos abandonnistes…
  • Un dispositif mixte :
    • qualitatif (focus groups) pour comprendre l’image, le territoire, l’ADN de votre marque et identifier ses lignes d’adhésion et de rejet
    • quantitatif pour mesurer la satisfaction et les performances de la marque sur ses différentes composantes (notoriété, dimensions d’image, offre, service, prix, campagnes publicitaires…)
  • Une méthodologie expérimentée avec un questionnaire adapté à vos enjeux :
    • questions fermées, permettant de mesurer ses performances
    • questions ouvertes, pour un recueil « mot à mot »
    • forme engageante basée sur l’interactivité pour obtenir les meilleurs taux de réponses et recueillir les ressentis de manière fine (questions fermées et ouvertes)
    • l’introduction de thèmes / items spécifiques pour sonder également les cibles sur vos enjeux et/ou chantiers stratégiques

Des analyses diversifiées au service d’une stratégie de marque globale et puissante

  • Comparaison de vos résultats sur les indicateurs clés (CSAT, intention de réachat, NPS…) avec les performances moyennes du marché (benchmarks)
  • Typologie opérationnelle de vos clients, prospects et abandonnistes : volume et description des segments, profils, attentes, recommandations opérationnelles sur chacun des segments
  • Analyses d’aide à la décision : Satisfaction / Fidélité à la marque, Importance / Performance, Importance / Nombre de clients concernés…
  • Bilan qualitatif approfondi de votre marque pour vous aider à comprendre et à construire et / ou renforcer votre unicité : territoire, positionnement au sein de son univers concurrentiel, missions et valeurs, forces, faiblesses, potentialités… au global et par cible
  • Des analyses combinant données quantitatives et qualitatives : chiffres « éclairés » par les insights et verbatim issus des questions ouvertes et de la phase qualitative

Des conseils ciblés et personnalisés

  • En s’appuyant sur vos résultats et notre connaissance de vos enjeux, des recommandations concrètes pour orienter votre stratégie de marque et la satisfaction de vos clients
  • Pour un pilotage maîtrisé : mise en place d’un baromètre permettant de suivre régulièrement l’impact des actions mises en place et l’évolution des indicateurs d’évaluation de la marque et de la satisfaction

  • Interroger toutes les cibles clés de votre marché : un bilan mené auprès d’un échantillon représentatif de vos clients, vos prospects, vos abandonnistes…
  • Un dispositif mixte :
    • qualitatif (focus groups) pour comprendre l’image, le territoire, l’ADN de votre marque et identifier ses lignes d’adhésion et de rejet
    • quantitatif pour mesurer la satisfaction et les performances de la marque sur ses différentes composantes (notoriété, dimensions d’image, offre, service, prix, campagnes publicitaires…)
  • Une méthodologie expérimentée avec un questionnaire adapté à vos enjeux :
    • questions fermées, permettant de mesurer ses performances
    • questions ouvertes, pour un recueil « mot à mot »
    • forme engageante basée sur l’interactivité pour obtenir les meilleurs taux de réponses et recueillir les ressentis de manière fine (questions fermées et ouvertes)
    • l’introduction de thèmes / items spécifiques pour sonder également les cibles sur vos enjeux et/ou chantiers stratégiques
  • Comparaison de vos résultats sur les indicateurs clés (CSAT, intention de réachat, NPS…) avec les performances moyennes du marché (benchmarks)
  • Typologie opérationnelle de vos clients, prospects et abandonnistes : volume et description des segments, profils, attentes, recommandations opérationnelles sur chacun des segments
  • Analyses d’aide à la décision : Satisfaction / Fidélité à la marque, Importance / Performance, Importance / Nombre de clients concernés…
  • Bilan qualitatif approfondi de votre marque pour vous aider à comprendre et à construire et / ou renforcer votre unicité : territoire, positionnement au sein de son univers concurrentiel, missions et valeurs, forces, faiblesses, potentialités… au global et par cible
  • Des analyses combinant données quantitatives et qualitatives : chiffres « éclairés » par les insights et verbatim issus des questions ouvertes et de la phase qualitative
  • En s’appuyant sur vos résultats et notre connaissance de vos enjeux, des recommandations concrètes pour orienter votre stratégie de marque et la satisfaction de vos clients
  • Pour un pilotage maîtrisé : mise en place d’un baromètre permettant de suivre régulièrement l’impact des actions mises en place et l’évolution des indicateurs d’évaluation de la marque et de la satisfaction

Un bilan d’image et de satisfaction tourné vers le moyen et long terme pour une démarche d’amélioration continue


Vos bénéfices

PUISSANT

Des dispositifs d’études élaborés pour une compréhension fine de votre marque et de la satisfaction client

BAROMÉTRIQUE

Des enquêtes de suivi pour identifier les tendances et les impacts d’évènements

STRATÉGIQUE

Des analyses éclairantes et prospectives dédiées à l’amélioration de la fidélité client et à la conquête de nouveaux marchés


Nos solutions

Logiciels & Institut, choisissez l’offre Sphinx adaptée à vos besoins :


Étude de cas

Améliorer la satisfaction client et l’image de la société Assur’vie

L’Institut Sphinx se charge d’accompagner Assur’vie, une compagnie d’assurances dans le cadre de sa nouvelle démarche Relation Client 2.0. Nous avons mis en place une enquête de satisfaction / image reconduite chaque année. Découvrez un extrait du rapport destiné à présenter les principaux résultats et les enseignements clés de l’étude, ainsi qu’une infographie destinée à impliquer les collaborateurs dans l’amélioration de la relation client. 

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