Mesurer l’expérience client et l’image perçue
avec SIG
Des dispositifs d’écoute client adaptés et automatisés
Les Services Industriels de Genève (SIG) fournissent au quotidien l’eau, le gaz, l’électricité et l’énergie thermique aux Genevois(es), traitent les eaux usées et valorisent leurs déchets. Fer de lance de la transition énergétique, SIG met par ailleurs en œuvre des programmes d’efficience énergétique et environnementale.
Dans un souci d’amélioration constante de la satisfaction de ses clients, SIG a fait appel à l’Institut Sphinx afin d’évaluer l’expérience clients et de mesurer l’image perçue vis-à-vis d’un certain nombre de prestations.
Depuis 2019, l’Institut accompagne SIG pour définir la stratégie propre à chaque prestation suivie et a mis en place un dispositif d’écoute sur-mesure. Ce dernier permet de prendre en compte les retours clients à chaque moment clé de leur parcours dans l’objectif d’optimiser leur expérience.
Plus précisément, SIG a pu bénéficier :
- D’un feedback continu et personnalisé : création des formulaires et diffusion automatique aux clients selon l’étape de leur parcours et la prestation concernée
- De taux de réponses maximisés : questionnaires anonymes avec relances automatiques aux non-répondants à J+7
- Du suivi des résultats dans le temps : mise à disposition d’un Webreporting pour chaque prestation présentant des analyses interactives claires et synthétiques filtrables selon l’étape du parcours client
- Des indicateurs clés (KPIs) : Satisfaction globale, Net Promoter Score, Customer Effort Score
- Des analyses fines dans le but de fournir des pistes d’amélioration des résultats : analyses croisées, matrices d’aide à la décision, …
- Des résultats opérationnels : liste de clients pouvant être recontactés après avoir accepté la levée de l’anonymat dans les questionnaires
Témoignage
La collaboration avec Le Sphinx, c’est avant tout une relation de confiance avec des professionnels de l’écoute client. Notre chargé d’Etudes nous accompagne pour co-construire le dispositif de feed-back clients. Les outils de reporting en ligne sont autant d’outils de pilotage de l’expérience client : ils nous permettent de remonter la voix du client et d’en tenir compte de façon très concrète dans l’amélioration continue de nos prestations.
SIG
Mme Virginie Serpollet
Resp. Etudes et Analyses
Direction Expérience Clients
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