Expérience client :
Evaluez le ressenti client
à chaque interaction
A chaque contact, qu’est-ce que notre client a pensé de nous ?
Comment générer de l’enchantement à chaque moment clé ?
Comment anticiper et minimiser les risques d’abandon de nos clients ?
Vos clients sont aujourd’hui en interaction permanente avec votre marque (navigation site Internet, achat, contact SAV…).
Plus que jamais, l’expérience client est la clé de la satisfaction client et de la recommandation de votre marque.
Le pilotage de l’expérience client :
un levier de différenciation indispensable pour la fidélisation et la conquête de nouveaux clients
Notre approche
Chaque interaction compte :
l’écoute en continu et « à chaud »
Un dispositif :
- branché à votre CRM grâce à une API qui permet d’automatiser les envois de questionnaires
- multicanal (Internet, SMS, papier) pour s’adapter aux usages de vos clients
Des questionnaires :
- interactifs, optimisés pour obtenir de meilleurs taux de réponses et collecter les ressentis de manière fine (questions fermées et ouvertes)
- s’appuyant sur des KPI standards et récurrents, permettant de benchmarker vos performances (note de satisfaction, fidélité, NPS) et de suivre leur évolution
L’acuité de l’analyse pour une action terrain efficace :
identifier et comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction liés au parcours de vos clients
- Restitution quanti / quali combinant indicateurs clefs et verbatim (exploités et restitués en nuages de mots et analyse sur l’orientation du discours client)
- Focus sur vos clients promoteurs et détracteurs pour une meilleure compréhension des leviers et freins liés à votre parcours client
- Suivi des principaux indicateurs de satisfaction et de fidélité (NPS, comparaison par période, évolution des scores dans le temps…)
- Analyse de vos résultats comparés au marché: mise en perspective avec nos benchmarks par secteur
- Analyses statistiques permettant d’identifier les drivers de la satisfaction et de la fidélité
Des collaborateurs « all in », la garantie d’un dispositif d’écoute client performant :
mise en place d’outils dédiés, réactifs et mobilisateurs
Feedback instantané aux équipes :
- suivi des indicateurs de satisfaction à chaque interaction avec la marque
- traitement en temps réel du discours et ressenti de vos clients : visualisation des thématiques principales abordées grâce à l’analyse automatique des commentaires au fil de l’eau
Dispositif dynamique tourné vers l’action et l’amélioration continue :
- restitution et action personnalisée : mise en place de plateformes de reporting en ligne adaptées au profil des différents acteurs de l’entreprise (collaborateurs, managers, direction…)
- envoi d’alertes automatiques au manager, en cas de non atteinte des objectifs de qualité, pour une prise en compte et des actions correctives immédiates
- communication autour du processus d’évaluation de l’expérience client comme gage de qualité
Un dispositif :
- branché à votre CRM grâce à une API qui permet d’automatiser les envois de questionnaires
- multicanal (Internet, SMS, papier) pour s’adapter aux usages de vos clients
Des questionnaires :
- interactifs, optimisés pour obtenir de meilleurs taux de réponses et collecter les ressentis de manière fine (questions fermées et ouvertes)
- s’appuyant sur des KPI standards et récurrents, permettant de benchmarker vos performances (note de satisfaction, fidélité, NPS) et de suivre leur évolution
- Restitution quanti / quali combinant indicateurs clefs et verbatim (exploités et restitués en nuages de mots et analyse sur l’orientation du discours client)
- Focus sur vos clients promoteurs et détracteurs pour une meilleure compréhension des leviers et freins liés à votre parcours client
- Suivi des principaux indicateurs de satisfaction et de fidélité (NPS, comparaison par période, évolution des scores dans le temps…)
- Analyse de vos résultats comparés au marché: mise en perspective avec nos benchmarks par secteur
- Analyses statistiques permettant d’identifier les drivers de la satisfaction et de la fidélité
Feedback instantané aux équipes :
- suivi des indicateurs de satisfaction à chaque interaction avec la marque
- traitement en temps réel du discours et ressenti de vos clients : visualisation des thématiques principales abordées grâce à l’analyse automatique des commentaires au fil de l’eau
Dispositif dynamique tourné vers l’action et l’amélioration continue :
- restitution et action personnalisée : mise en place de plateformes de reporting en ligne adaptées au profil des différents acteurs de l’entreprise (collaborateurs, managers, direction…)
- envoi d’alertes automatiques au manager, en cas de non atteinte des objectifs de qualité, pour une prise en compte et des actions correctives immédiates
- communication autour du processus d’évaluation de l’expérience client comme gage de qualité
Un dialogue collaborateurs-clients permanent tourné vers l’amélioration continue des points de contact et de la gestion de la relation
Vos bénéfices
ENGAGEANT
Un recueil expert des avis clients à travers des questionnaires ciblés, dynamiques et conviviaux
INSTANTANÉ
Un suivi en temps réel des indicateurs, des drivers de la satisfaction et des thématiques contenues dans les commentaires clients
OPÉRATIONNEL
Des outils attractifs et ciblés pour un dialogue continu clients-collaborateurs permettant d’agir au plus vite
Nos solutions
Logiciels & Institut, choisissez l’offre Sphinx adaptée à vos besoins :
Étude de cas
Le pilotage de l’expérience client chez C-Invest
Parce que la fidélité et l’engagement des clients sont au cœur des préoccupations, C-Invest a mis en place un dispositif en vue de s’assurer de l’enchantement de ses clients aux moments clés de leurs parcours. Découvrez la plateforme d’évaluation à chaud des ressentis clients et d’identification des insatisfactions pour mettre en place rapidement des actions correctives.
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Mesurer l’expérience client avec IMA
L’Institut Sphinx a mis en place pour IMA un dispositif complet d’expérience client pour garantir une qualité de service optimale.