Formation plateforme d’expérience client
avec Sphinx

Appréhendez les éléments indispensables d’un dispositif d’expérience client pour réussir votre démarche

• Être en mesure de concevoir un dispositif d’expérience client structuré pour répondre aux objectifs de l’entreprise
• Savoir adapter le questionnaire et la diffusion aux objectifs d’étude
• Choisir les indicateurs pertinents à la bonne gestion du dispositif d’expérience client
• Maîtriser les fonctions spécifiques de gestion d’indicateurs et d’alertes

APPROCHE ET MISE EN PLACE DE LA PLATEFORME

1^ère journée

• Concept d’expérience client
  • Définition du concept et utilités
  • Les notions de satisfaction, fidélisation et de recommandation
  • D’une enquête ponctuelle à un dispositif en continu

• De l’expérience client à l’écoute client
  > L’adaptation des questionnaires
  • Des interactions clients aux questionnaires du dispositif d’écoute
  • Les éléments indispensables du questionnaire pour favoriser l’expression du client

  > Diffusion multicanal pour optimiser l’écoute client

  • Choix des modes de diffusion en fonction des cibles
  • Rappels sur l’emailing
  • Automatisation des envois et des relances (hors API)
  • Clôture et téléchargement de l’enquête

• De la centralisation des données au suivi d’indicateurs
  > Gestion et structuration de données
  • Import d’un fichier externe
  • Fusionner/rassembler des enquêtes
  • Préparer, nettoyer et gérer la base de données

  > Suivi d’indicateurs

  • Réflexion sur le choix des indicateurs
  • Paramétrage de comparatifs
  • Mesure des écarts et mise en valeur des évolutions

• Création d’une plateforme d’expérience client
  • Personnalisation et mise en forme de l’interface
  • Intégration des indicateurs paramétrés
  • Restitution simple des avis clients
  • Gestion d’accès restreints en fonction de profils

DISPOSITIF DE PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT

2^ème journée

• Pilotage de la relation client au travers des principaux indicateurs de satisfaction et de fidélité
  • Matrice Importance/Performance : construction et interprétation
  • Indice NPS : principes, usages et paramétrage
  • Notifications automatiques : mise en place à partir des variables d’alertes

• Pilotage de la relation client aux travers des commentaires
  > Traitement par l’élaboration d’un dictionnaire
  • Fonctionnement et conseils sur la composition de votre dictionnaire
  • Paramétrage et détection des expressions

  > Codification et orientation automatique

  • Cas d’utilisation de la codification au fil de l’eau et paramétrage
  • Utilisation des variables restituées suite à l’analyse automatique

  > Suivi et évolution des commentaires

  • Fonctions dynamiques d’analyse de texte en ligne : nuage de mots au global et par contexte, analyse textuelle comparative
  • Restitution des verbatim selon les thèmes et orientations

• Durée : 2 journées de 6 heures
• Cas traité : selon votre choix défini à l’avance, sur des enquêtes exemples ou sur vos propres données
• Organisation : Sur Site ou Téléformation
• Pré-requis : Utilisateur régulier de Sphinx iQ 2