Mesurer la satisfaction client
avec le GROUPE POMONA
D’un dispositif d’enquête annuelle à un outil d’amélioration continue de la qualité
Depuis 1998, le groupe Pomona, leader de la distribution de produits alimentaires livrés aux professionnels des métiers de bouche et aux commerces alimentaires spécialisés de proximité, mesure la qualité perçue de son offre et de ses services auprès de ses clients.
S’appuyant sur les solutions logicielles Sphinx pour mettre en place un dispositif global d’enquête annuelle, Pomona prend en compte la diversité des réseaux et établit des indicateurs de qualité standards dans le but de faire de l’étude un outil d’amélioration continue :
- Elaboration d’un échantillon représentatif des clients selon les critères de réseau, région, sites, agences, segment client (restauration collective, commerciale, GMS, PMS, artisans) afin d’obtenir une photographie exacte de la satisfaction client au global, par type de client, par région…
- Passation des interviews échelonnée sur l’année en fonction de la saisonnalité des produits distribués afin de « coller » au plus près de l’expérience client
- Analyse des corrélations entre la satisfaction globale et les autres critères clés, mise en perspective des résultats via des benchmarks entre régions et réseaux, mesure des évolutions des indicateurs, suivi du positionnement des marques du groupe vs la concurrence
- Restitution des résultats au travers de tableaux de bord synthétiques et mise à disposition d’une plateforme en ligne permettant de nourrir la connaissance client et l’amélioration continue (verbatim clients organisés de manière thématique, transmission des points d’amélioration prioritaires)
Témoignage
« L’orientation client » est le premier principe d’action du Groupe POMONA. La mesure de la performance « satisfaction client » est donc un élément majeur qui nous permet de construire et piloter nos plans d’actions avec l’ensemble de nos tableaux de bord de gestion. La puissance de la solution Sphinx nous permet cette finesse et richesse d’analyse à tous les niveaux : groupe, réseau, région, segment client et bien sûr client individuel. Nous avons ainsi la possibilité de construire de nouveaux axes d’études pour éclairer nos options stratégiques pour le futur.
Groupe Pomona
M. Mantovani
Directeur Qualité Sécurité Environnement
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