Optimiser l'engagement des clients
avec l’UCPA
Découvrez comment l’UCPA tire parti de ses 90 000 questionnaires par an
L’UCPA, la référence dans les séjours sportifs en France et à l’étranger s’est engagé dans une démarche d’évaluation de l’expérience client. Dans ce cadre, l’UCPA souhaite disposer d’une perception riche et fine des ressentis clients afin de recueillir des données précises, concrètes et activables dans une logique d’amélioration continue.
Convaincu que la richesse du recueil est favorisé par une intervention « à chaud » et favorisant l’expression libre, l’Institut Sphinx met en place un dispositif d’écoute client reposant sur :
- L’envoi du questionnaire de satisfaction immédiatement après la fin du séjour pour optimiser la qualité et le taux de réponses
- Le recueil des ressentis, à travers des notes de satisfaction et des commentaires clients, de la réservation du voyage à la fin du séjour
- L’analyse « sans préjugé » qui repose sur l‘exploitation des verbatim permettant de faire émerger les principaux thèmes et leurs orientations (positif, neutre négatif)
- L’analyse centrée sur les clients prescripteurs et détracteurs mettant en avant les bonnes pratiques et dysfonctionnements dans une logique d’amélioration continue
- La mise à disposition des résultats en temps réel et interactions avec les clients insatisfaits via des plateformes personnalisées de reporting opérationnels pour un pilotage serré de l’expérience client
- Le reporting stratégique pour orienter la marque en termes d’offre et d’innovation
Témoignage
Avec les outils en ligne Sphinx, chaque collaborateur, qu’il soit au siège ou dans les 110 villages sportifs en France et à l’étranger, peut piloter efficacement la qualité de l’Expérience Client. 250 accès personnalisés à une plateforme permettent la consultation des résultats des 90 000 questionnaires de satisfaction collectés par an. La solution Sphinx est devenue la référence de la dynamique d’amélioration continue de l’UCPA !
Groupe UCPA
Mme. Chouvet
Responsable de la Connaissance Client
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