Refondre le dispositif d'écoute
client avec BPCE Assurances
Un audit approfondi pour une refonte optimisée des dispositifs
Pour mieux répondre aux changements de son activité en termes de besoins clients, d’offres et de process, BPCE Assurances veut moderniser et rationaliser les dispositifs d’écoute client déployés, au fil du temps, au sein de ses différents métiers. Afin de remplir avec succès ce cahier des charges, Le Sphinx préconise la réalisation préalable d’une phase d’audit. Cette proposition est motivée par deux convictions :
- La nécessité d’identifier la satisfaction actuelle, les besoins, le fonctionnement et les contraintes de l’écoute client au sein de chaque métier afin de proposer une feuille de route réaliste, pertinente et adaptée
- L’importance d’écouter et d’impliquer les équipes en amont dans la démarche de transformation pour sécuriser la future acceptation et l’appropriation des recommandations de refonte
L’Institut Sphinx réalise cette phase d’audit en s’appuyant sur une méthodologie qualitative basée sur des entretiens semi-directifs menés auprès de chaque entité métier et conduits par un binôme qualitativiste-expert de l’écoute client. Cette phase d’audit atteint ses objectifs avec :
- une forte mobilisation en interne : demandes spontanées d’entretiens pour ‘faire entendre ses besoins et idées’ dans la cadre de la refonte
- la remise d’un rapport d’audit complet présentant :
- Le climat interne autour du projet de refonte
- Le diagnostic de l’existant au global et par métier, points forts, points faibles, manques…
- L’identification des ‘zones d’ombre’ actuelles dans l’évaluation des parcours clients
- Notre vision et nos préconisations en termes de méthodologies, de restitutions, d’études complémentaires et d’animations de la démarche
- Nos recommandations de suivi de projet et de communication interne aux commanditaires pour la suite de la refonte
A présent, Le Sphinx accompagne BPCE Assurances dans la concrétisation de ces préconisations et dans la refonte de ces dispositifs d’écoute grâce à l’ expertise de son Institut associée à la puissance de ses solutions logicielles.
Témoignage
Depuis les premiers contacts, allant de la phase d’appel d’offre à la réalisation de nos projets, Le Sphinx a su être à l’écoute de nos besoins et de nos spécificités en nous proposant un accompagnement pertinent et efficace en lien avec des solutions innovantes et évolutives.
L’ensemble de l’équipe pluridisciplinaire est présente, réactive et flexible, s’adaptant à nos demandes et modifications de dernière minute.
En résumé, je suis ravi et très satisfait de collaborer avec Le Sphinx qui met toujours en avant l’aspect humain et la satisfaction client au centre de la stratégie d’écoute.
BPCE Assurances
M. Mehdaoui
Chargé d'Études Qualité
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