Améliorer l’expérience client
grâce aux enquêtes de satisfaction

Dans un contexte où l’expérience client est devenue un levier de différenciation stratégique, les enquêtes de satisfaction s’imposent comme un outil indispensable pour piloter la performance relationnelle.

Lors d’une table ronde organisée au dernier salon All4Customer, trois professionnels ont partagé leurs retours d’expérience concrets. Julie Rosticher, responsable expérience clients chez AVEM, Jonathan Montagne, chargé d’activité dans le Pôle Data Connaissance Client chez Crédit Agricole Provence Côte d’Azur et Nathalie Meurillon, responsable de la mesure de la satisfaction client au Crédit Agricole d’Ile-de-France, ont levé le voile sur leurs pratiques. De la collecte à l’exploitation stratégique de la voix du client, découvrez leurs bonnes pratiques.

I – L’enquête de satisfaction à chaud : l’art de réagir au bon moment

Une enquête de satisfaction à chaud est un questionnaire envoyé immédiatement après une interaction entre un client et la marque / société (appel téléphonique, RDV en agence, transaction…). Grâce à la mise en place d’un dispositif d’écoute à chaud, vous pouvez suivre en temps réel le ressenti de vos clients, et ainsi vous assurez que votre stratégie marketing et de relation client est alignée avec leurs attentes.

L’ensemble des trois intervenants s’accordent sur la puissance des enquêtes à chaud réalisées dans les heures suivant une interaction client. En effet, ces dispositifs permettent de détecter au plus tôt un irritant, et donc d’intervenir rapidement en cas de mécontentement.

Ainsi, au Crédit Agricole Île-de-France, les enquêtes sont déclenchées automatiquement de J+1 à J+4 via SMS et email. Grâce à l’API Sphinx, l’ensemble du processus – de l’envoi du questionnaire à la collecte des données – est automatisé tout au long de l’année. Cette pratique permet un taux de réponse élevé, pouvant atteindre jusqu’à 30% pour certaines enquêtes.

Du côté de la région Provence Côte d’Azur, Jonathan Montagne va plus loin avec des enquêtes à « chaud bouillant », déclenchées manuellement par les conseillers dès la fin d’un rendez-vous client. Résultat : des taux de retour pouvant atteindre 40 % pour certaines enquêtes. Cette pratique repose sur les outils Sphinx qui permettent de construire un circuit de déclenchement en toute autonomie. De plus, le traitement des réponses se fait en temps réel afin de repérer et d’agir rapidement en cas de client mécontentent.

II – Enquêtes à froid : pilotage stratégique sur la durée

L’enquête à froid est une enquête planifiée, réalisée une fois par an, sur l’ensemble du portefeuille clients, y compris ceux qui n’ont pas eu d’interaction avec la marque/société dans l’année (les clients dits dormants). Ce type d’enquête permet de collecter les attentes de l’ensemble des clients, actifs comme dormants. Les enquêtes à froid complètent l’approche à chaud par une analyse de fond.

Chez AVEM, « les enquêtes feu » (rouge, orange, vert) mensuelles envoyées auprès des directeurs bancaires, ainsi que le suivi de l’Indice de Recommandation Client (IRC), fournissent une vision stratégique à l’entreprise. L’IRC est d’ailleurs suivi comme un indicateur clé, au même titre que le chiffre d’affaires, et permet d’orienter les plans d’action internes. Ainsi, dès qu’il y a un feu rouge ou un feu orange (clients insatisfaits), une alerte est envoyée directement à la gestion client, au responsable du service, à son directeur, jusqu’au membre du COMEX. L’objectif est alors d’apporter une réponse à cette insatisfaction le plus rapidement possible. Ce dispositif leur permet ainsi d’améliorer en continu l’ensemble de leurs process et des parcours clients.

Ces enquêtes sont ensuite enrichies par des études qualitatives. Cela consiste à la mise en place d’entretiens en face-à-face, en visio ou en focus group (entre 10 et 30 maximum par an), avec un guide semi-directif. L’objectif est de creuser un maximum le sujet, d’aller collecter du verbatim.

Les caisses régionales du Crédit Agricole, quant à elles, réalisent des vagues régulières d’enquêtes auprès de l’ensemble de leurs clients (particuliers, pro, premium) au moins une fois par an. Des enquêtes spécifiques sur la relation, l’accueil, la joignabilité… sont également envoyées régulièrement pour avoir une mesure fine du Taux d’effort client (CES) et du Net Promoter Score (NPS).

Ces enquêtes à froid permettent ainsi de monitorer la qualité de la relation client, d’identifier les attentes non couvertes et de réajuster les parcours clients en cas de besoin.

III – Le verbatim client : une mine d’or pour l’analyse qualitative

Avec une analyse approfondie des verbatim, vous allez plus loin dans la compréhension de votre marque, de vos cibles et la perception de votre offre. Cette analyse vous permet ainsi de comprendre en profondeur les besoins, les comportements et la perception de vos cibles.

Tous les intervenants ont souligné ainsi la richesse des verbatim collectés via les questions ouvertes. En effet, chez Avem comme au crédit agricole, ces retours sont considérés comme essentiels pour :

• Comprendre les émotions derrière les chiffres,
• Identifier les irritants clients,
• Impliquer les équipes métiers dans l’amélioration continue

Chez AVEM, les témoignages clients sont même diffusés en interne pour sensibiliser les collaborateurs au ressenti client, encourager l’empathie et trouver des solutions.

Jonathan Montagne dévoile les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client

IV – Automatiser la gestion des promoteurs et détracteurs

L’efficacité des dispositifs d’enquêtes repose également sur une prise en charge proactive des retours clients.

Ainsi, dès qu’un détracteur est détecté, une alerte est déclenchée immédiatement à un responsable, qui recontacte ensuite le client et remplit un formulaire de suivi. Cela permet de rétablir la relation et de nourrir les processus d’amélioration continue.

Par ailleurs, pour valoriser les promoteurs, un système de parrainage ou d’actions marketing ciblées est mis en place : emails de remerciement, incitations à partager un avis en ligne… Là encore, l’outil logiciel joue un rôle fondamental grâce à l’automatisation personnalisées selon les cas d’usage.

V – Comment piloter la satisfaction client à grande échelle

Enfin, les intervenants ont insisté sur l’importance de diffuser largement les résultats des enquêtes. Chez AVEM, un comité dédié à l’expérience client rassemble différents métiers (marketing, experts, direction, etc…) afin de co-construire les plans d’action.

Les entités du Crédit Agricole quant à elles s’appuient sur des comités stratégiques, des « squads » métiers ou encore des enquêtes 360° permettent de croiser les points de vue des clients, des collaborateurs et des administrateurs et pour traiter les irritants clients.

Cette gouvernance partagée est une des clés du succès pour faire vivre la culture client dans cette organisation bancaire.

VI – Un mot sur la technologie : l’agilité Sphinx au service de la voix du client

Tous les intervenants ont mis en avant la puissance de leur solution d’enquêtes – ici Sphinx – pour sa flexibilité, son intuitivité et sa capacité à les rendre autonomes dans la conception des dispositifs.

Les solutions Sphinx permettent ainsi :

• La création d’enquêtes avec une diffusion personnalisable (à chaud, à froid …)
• L’envoi d’enquêtes multicanales par emailing, SMS, QR code ou lien web
• L’automatisation des relances et des alertes
• Un accompagnement technique personnalisé avec nos chargés d’études experts, tout en laissant l’utilisateur en total autonomie

Conclusion

Mettre en place des enquêtes de satisfaction client, c’est bien plus que mesurer un score : c’est capter des signaux faibles, engager ses équipes, et améliorer durablement les parcours.

Avec les bons outils, une méthodologie rigoureuse et une culture client forte, votre entreprise pourra transformer chaque feedback en avantage concurrentiel.