Comment exploiter les avis clients
pour orienter vos décisions ?

Analyser les avis clients est devenu aujourd’hui un enjeu majeur pour les professionnels. En effet, les médias et les réseaux sociaux ont révolutionné notre façon de communiquer, créant ainsi une explosion de données textuelles. Avec plus de 35 millions d’utilisateurs uniques par jour, ces plateformes offrent aujourd’hui une opportunité exceptionnelle de s’exprimer librement. Les commentaires et les conversations générées représentent ainsi une mine d’or pour les organisations. Mais comment exploiter la richesse de ces verbatim dans le but d’orienter ses décisions stratégiques ? Dans cet article, nous vous présenterons notre méthodologie qui vous permettra de transformer une masse de données non structurées, en indicateurs lisibles.

I – Identifier et quantifier les sujets des commentaires clients

a) L’analyse lexicale

L’approche lexicale est l’une des techniques les plus utilisées pour analyser les verbatim. Elle consiste à se concentrer sur les mots et le vocabulaire utilisés dans les commentaires. Il peut s’agir d’adjectifs, de noms communs, de noms propres… Cette approche permet d’obtenir une première vision des tendances en générant des reporting sous forme de nuages de mots. Cependant, l’analyse lexicale reste limitée en termes de profondeur d’analyse.

Il s’agit néanmoins d’une première approche qui donne une vision globale avant de poursuivre vers une analyse plus approfondie.

Exemple d’analyse lexicale des verbatim clients dans Dataviv’

b) L’analyse sémantique

En effet, l’approche sémantique offre davantage de possibilités que l’approche purement lexicale. Elle se concentre davantage sur les mots, les phrases et les idées qui ressortent des commentaires.

La première étape de notre méthodologie consiste donc à construire un modèle sémantique, c’est-à-dire un dictionnaire thématique, pour identifier les sujets présents dans les verbatim. L’approche sémantique permet ainsi de regrouper chaque idée par grand thème.

II – Mesurer la polarité des verbatim clients

a) Classer en catégories

Une fois que vous connaissez les sujets dont parlent les commentaires, il est important de comprendre comment ils en parlent. En effet, un commentaire peut évoquer plusieurs sujets, avec chacun sa propre tonalité. L’objectif de l’analyse sémantique est alors d’identifier les grandes catégories présentes dans les commentaires, et de les classer en termes de positivité, de négativité ou de neutralité.

b) Le scoring

Il est également nécessaire d’attribuer des scores à ces catégories. Par exemple, un score de -1 pour les verbatim négatifs, 0 pour les neutres et 1 pour les verbatim positifs. Cela permet d’identifier la part de positivité et de négativité dans les commentaires analysés et ainsi de dégager des tendances.

Exemple d’analyse de la polarité d’un verbatim client

c) Distinguer les contextes des avis clients

Dans un commentaire ou un avis client, il est parfois possible de recueillir des informations contextuelles telles que l’identité de l’auteur, le lieu ou encore la date. Collecter ces informations est alors essentiel pour mettre en perspective votre analyse et mieux comprendre vos résultats. Par exemple, les avis sur Google fournissent souvent ces éléments contextuels. Il est donc fondamental de les identifier afin de bien comprendre ce qui est dit à travers les avis clients.

Analyses tri dimensionnelles, nuages de mots interactifs ou encore analyses multivariées, le logiciel de data visualisation DATAVIV’ vous permet d’extraire ces éléments clés de vos commentaires et de les hiérarchiser facilement. Vous pourrez alors réaliser des analyses statistiques poussées afin de faire parler toutes vos données. Avec DATAVIV’, vous pourrez facilement identifier et trier le contexte de vos verbatim, il suffit de les importer dans le logiciel via un fichier Excel !

Exemple de mise en perspective des avis clients par rapport à leur contexte

III – Hiérarchiser et extraire les insights clés d’un avis client

a) Hiérarchiser

Une fois que vous avez identifié les sujets, mesuré la polarité et distingué les contextes de vos commentaires clients, la prochaine étape consiste à les hiérarchiser et à les catégoriser.

Cela permet de :

• Définir un poids relatif, une importance pour chaque sujet. Ainsi, plus un sujet est récurrent, plus il sera important à prendre en compte dans votre restitution
• Mettre en perspective les sujets en les classant par thèmes similaires. C’est-à-dire regrouper les sujets, les individus en fonction des thèmes identiques évoqués dans les commentaires. Par exemple, les détracteurs évoquent souvent le service client, les délais… Alors que les ambassadeurs parlent davantage de la joignabilité, du prix…

Exemple de matrice pour classer les données récoltées dans les avis clients

Cette mise en perspective permettra de vous adapter en fonction de vos cibles et de fournir des premiers éléments de réponse pour orienter la stratégie future de votre organisation.

b) Extraire les données

Enfin, il ne reste plus qu’à extraire les données. Cette extraction des éléments clés des commentaires permet ainsi de transformer des données non structurées en indicateurs lisibles. Vous pouvez utiliser des outils tels que le « Recommandation Impact Score » (RIS) pour générer des rapports et identifier rapidement les facteurs clés de succès, les opportunités et les lacunes. Ces informations vous aideront alors à mettre en place des actions correctives ciblées.

Exemple d’un reporting en RIS (Recommandation Impact Score)

Conclusion

En conclusion, exploiter la richesse des verbatim de vos clients est essentiel pour orienter vos décisions stratégiques. Il s’agit d’une aide précieuse à la décision. En utilisant une méthodologie basée sur l’identification et la quantification des sujets, la mesure de la polarité et la distinction des contextes, vous serez en mesure de tirer parti de ces données pour prendre des décisions éclairées !

Et pour aller plus loin dans l’analyse des verbatim clients, visionnez notre webinaire dédié !

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