Les enquêtes par SMS :
où comment optimiser l’expérience client

L’enquête par SMS permet d’améliorer l’expérience client grâce à son haut taux de retour, sa simplicité d’utilisation et son instantanéité. Il s’agit d’un canal de diffusion complémentaire aux enquêtes traditionnelles dans la mesure où elle permet d’augmenter le taux de réponse pour des cibles particulières, notamment les ultra-connectés.

Si elle ne remplace pas les enquêtes en ligne, notamment dans la qualité des données recueillies, l’enquête par SMS reste parfaitement adaptée pour des enquêtes simples et rapides, comme les enquêtes de satisfaction. Elle peut être ainsi un bon complément pour réaliser des enquêtes multicanales.

Les enquêtes par SMS offrent également l’opportunité de dialoguer rapidement avec vos clients, renforçant ainsi la relation et favorisant la fidélisation.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment l’enquête par SMS est un bon moyen d’optimiser l’expérience de vos clients, en vous offrant un aperçu complet des avantages, des conseils pratiques pour leur mise en œuvre et les différentes manières de les diffuser.

I – L’enquête par SMS pour améliorer le taux de réponse

L’instantanéité et la simplicité d’accès à l’information sont devenues des exigences primordiales pour les consommateurs. Les entreprises cherchent continuellement des moyens efficaces pour évaluer et améliorer l’expérience client. Selon les profils, usages et besoins, l’enquête par SMS peut être un canal particulièrement adapté pour certains types d’enquêtes et pour des cibles particulières.

a) Un canal dans l’ère du temps

L’un des principaux points faibles des enquêtes traditionnelles (enquête par email, courrier, QR Code…) est le faible taux de réponse, souvent dû à leur longueur, à leur complexité ou au mauvais timing de leur envoi. Les enquêtes par SMS capitalisent davantage sur la proximité et la simplicité, permettant d’augmenter naturellement le taux de réponse.

En effet, dans un monde de plus en plus connecté, les clients sont souvent très sollicités et deviennent donc de plus en plus exigeants. Avec un engouement et une addiction aux smartphones qui va jusqu’à y passer plus de 4 heures par jour selon le Baromètre du numérique 2022, un SMS peut être alors mieux toléré par les individus afin de répondre aux enquêtes de satisfaction.

b) 98% de taux d’ouverture

Avec un taux d’ouverture atteignant 98%, les SMS offrent une opportunité inégalée pour toucher les clients directement, et de manière personnalisée. De plus, l’aspect concis du SMS pousse à la formulation de questions directes et simples, facilitant ainsi la participation de votre cible et augmentant de facto le taux de réponse.

Par ailleurs, les enquêtes par SMS permettent non seulement de collecter des avis clients, mais aussi d’interagir avec eux de façon rapide et surtout non intrusive.

Infographie sur l’usage du SMS en France – Enquête Le Sphinx

II – Les avantages des enquêtes SMS

a) Collecte et analyse en temps réel

Les enquêtes SMS permettent d’atteindre plus aisément certaines cibles, notamment les ultra-connectés (la fameuse génération Z). Utiliser le canal SMS offre ainsi la possibilité de collecter et d’analyser facilement les retours clients, immédiatement après une interaction avec l’entreprise.

b) Facilité de ciblage

Par ailleurs, la simplicité d’accès aux enquêtes par SMS élimine les barrières technologiques, rendant votre enquête accessible à un large éventail de population. En effet, selon l’enquête de l’INSEE de 2022, 95 % de la population âgée de 15 ans ou plus déclare être équipée d’un téléphone mobile. Donc que vous souhaitiez cibler des étudiants ou des séniors, le SMS peut être un canal très efficace. De plus, les enquêtes envoyées par SMS sont peu onéreuses, faciles à préparer et à envoyer.

III – Comment réussir ses enquêtes SMS ?

L’objectif de toute enquête est de recueillir un maximum d’avis clients. Pour maximiser l’efficacité de vos enquêtes par SMS et avoir un taux de réponse important, voici nos conseils pratiques :

• Soyez brefs et clairs. Assurez-vous que vos messages soient courts et vont droit au but. Nous vous conseillons de ne pas dépasser 5 à 10 questions par enquête SMS, sinon, vous risquerez de perdre vos répondants.
• Choisissez le bon timing. En effet, et cela semble évident, envoyez vos enquêtes SMS à un moment où vos clients sont susceptibles d’être réceptifs et disponibles. Le meilleur moment pour envoyer une enquête par SMS peut varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment de votre public cible, du contenu de l’enquête et du fuseau horaire dans lequel se trouvent vos destinataires. Si vous connaissez les habitudes de votre cible, essayez d’adapter vos envois en conséquence. Si vous interrogez des jeunes par exemple, peut-être est-il judicieux d’envoyer votre enquête en soirée. En semaine, privilégiez un envoi en début d’après-midi. Les jours de semaine, en particulier du mardi au jeudi, entre 14h et 16h, peuvent être des moments propices. En effet, vos répondants sont souvent moins occupés à ces moments-là, ce qui peut augmenter les chances qu’ils répondent à votre enquête. Évitez le week-end.
• Personnalisez votre message ! Utilisez les données clients à votre disposition pour personnaliser vos enquêtes et augmenter les chances de réponse. Par exemple, au-delà du nom et prénom, n’hésitez-pas à personnaliser la question selon l’achat que vient de faire votre client. Ainsi, une personne qui a acheté un nouveau téléphone n’aura pas le même intitulé de question qu’une personne ayant acheté des croquettes pour chat.
• Pour aller plus loin, vous pouvez offrir une petite récompense afin d’augmenter le taux de participation. Par exemple, vous pouvez offrir 5% de réduction sur le prochain achat à chaque client ayant répondu à l’enquête de satisfaction.
• Enfin, veillez à bien respecter la vie privée et donc la réglementation en vigueur en matière de protection des données et de communication par SMS. Ainsi, envoyez vos messages uniquement entre 8 heures et 21 heures. Les envois d’enquêtes par SMS les dimanches et les jours fériés sont également interdits.

Infographie résumant les points clés pour réussir une enquête par SMS

IV – Les différents modes de diffusion d’une enquête par SMS

La diffusion d’une enquête par SMS peut se faire de deux manières, en fonction de vos objectifs et de votre audience cible.

a) Le SMS direct

Le SMS direct consiste à intégrer le lien du questionnaire directement dans le corps du SMS. C’est la méthode la plus simple et la plus directe. Cette approche est la plus économique car elle nécessite l’envoi d’un seul SMS.

Ce format facilite également l’accès à des questionnaires plus longs et complexes.

Exemple de SMS avec le lien de l’enquête directement dans le message

b) Le SMS interactif

La méthode dite du SMS interactif, ou SMS « ping-pong », consiste à envoyer un message qui incite à la réponse directe par message, soit question par question, sans nécessiter de lien externe. Le SMS « ping-pong » est ainsi un enchaînement de questions qui peut être efficace pour des questions simples et directes.

Exemple d’enquête SMS en ping-pong

Découvrez comment diffuser une enquête par SMS grâce à Sphinx Declic

Vous souhaitez expérimenter les enquêtes par SMS ?

Notre équipe sera ravie de vous conseiller et/ou vous accompagner dans la mise en place de ce type de dispositif de collecte de données.

👉 Contactez-nous !

Rédigé par :

Younès BOUGHZALA Directeur de filiale Le Sphinx MEA (Middle East & Africa) Domaines d’expertise : méthodes d’analyse de données, management, enseignant chercheur. Younès Boughzala est docteur en sciences de gestion. Ses travaux portent principalement sur le management des SI et les méthodologies mixtes de collecte et d’analyse de données. Il est l’auteur d’un ouvrage et d’une quarantaine d’articles et communications publiés dans des ouvrages collectifs, revues scientifiques et professionnelles et conférences nationales et internationales.