Comment optimiser le taux de réponse
de vos enquêtes ?

Pour optimiser le taux de réponse de vos enquêtes, il convient de créer un questionnaire immersif et interactif, de choisir le bon canal de diffusion tout en personnalisant le message, et de ne pas oublier de partager les résultats avec vos répondants.

Ces 3 points sont la clé pour maximiser le taux de retour de toutes vos enquêtes, et récolter ainsi un maximum d’informations.

I – Des questionnaires immersifs et interactifs

Pour captiver l’attention des participants dès les premiers instants, optez pour des questionnaires immersifs. Pour se faire, vous pouvez intégrer des éléments interactifs comme par exemple des questions à échelle dynamique ou en glisser-déposer, des murs d’images ou encore des questions à choix multiples avec des visuels.

Il existe ainsi 3 principaux leviers pour créer un questionnaire immersif et interactif

a) Travailler les illusions

Pour créer un questionnaire immersif et interactif il est nécessaire d’illustrer vos questions. Utiliser par exemple un mur d’images, des vidéos, des échelles colorées et des pictogrammes dynamiques permettra de dynamiser votre enquête et d’augmenter ainsi votre taux de retour.

Exemple de question à échelle colorée

Une enquête visuellement agréable et immersive encourage ainsi la participation de vos répondants, tout en diminuant le taux d’abandon.

b) Soigner l’interactivité de votre questionnaire

L’interactivité d’un questionnaire est un levier fondamental pour optimiser votre taux de réponse. Pour rendre interactif un questionnaire, optez pour la navigation séquentielle, c’est-à-dire que le passage des différentes pages du questionnaire se fait automatiquement après la réponse.

Dans cette même logique, vous pouvez également réaliser des affichages de type carrousel (cf image ci-dessus) pour vos tableaux de questions échelles. En effet, cela permet de faire défiler les questions automatiquement dès la saisie de la réponse à la question précédente.

Exemple de question avec affichage en carrousel pour faire défiler les questions automatiquement après chaque réponse

Vous pouvez également ajouter un curseur de progression afin d’indiquer le temps qu’il reste au répondant pour finaliser l’enquête.

Toutes ces astuces permettent ainsi de créer du mouvement dans la saisie de votre questionnaire, et de rendre votre enquête interactive, voire ludique. En effet, il est important de sensibiliser vos répondants avec un questionnaire agréable à remplir.

Ainsi, vous pouvez créer des questions en drag&drop ou ajouter des vidéos directement dans votre questionnaire en ligne pour le dynamiser. Un questionnaire varié sera toujours plus apprécié qu’un enchaînement de questions similaires et permettra une meilleure implication du répondant.

Exemple de question en drag&drop

c) Créer un formulaire qui s’adapte à tous les supports

Une chose également essentielle dans la conception de votre questionnaire est de créer une mise en forme spécifique pour les smartphones.

En effet, cela permet à tous les répondants de pouvoir répondre de façon optimale, quel que soit le support. Donc rendez votre enquête responsive, cela sera bénéfique pour votre taux de réponse !

Exemple d’enquête adaptée aux smartphones

II – Choisir le meilleur canal de diffusion et personnaliser le message

La clé du succès ? La personnalisation. Adressez-vous directement à vos participants en utilisant leur nom, et personnalisez le message en fonction de leur historique avec votre marque. Un message personnalisé augmentera significativement les chances de réponse.

a) Le choix du support

Pour optimiser les taux de retours, adaptez les modes de collecte selon l’objectif de l’enquête, la cible, les moyens et informations à votre disposition !

En effet, nous vous conseillons d’adapter votre mode de diffusion en fonction de vos méthodologies d’enquête. Par exemple, pour évaluer une expérience client à chaud, privilégiez le QR code, les bornes interactives ou encore la diffusion papier. Le téléphone et les réseaux sociaux seront plutôt adaptés sur des enquêtes de satisfaction à froid ou des études ad hoc. Quant à l’emailing et le SMS, ils peuvent s’adapter à l’ensemble de ces méthodologies si vous disposez des informations nécessaires (email et numéro de téléphone notamment).

Voici un tableau récapitulatif sur les avantages et les inconvénients des différents modes de collecte pour vous aider à choisir le meilleur canal selon vos objectifs :

Collecte sur support déconnecté

Collecte sur support connecté

b) Personnaliser votre message

Comme évoqué plus haut, la clé du succès réside dans la personnalisation du message. Cette méthode pour optimiser le taux de retour d’une enquête concerne avant tout les canaux de diffusion digitaux, et notamment les enquêtes par emailing.

Ainsi, soignez le nom et l’adresse mail de l’expéditeur en utilisant le nom de domaine de l’expéditeur pour une meilleure délivrabilité, et indiquez un objet court et précis. N’oubliez-pas que vous avez 2 secondes pour convaincre votre cible de répondre à l’enquête ! Il est donc nécessaire d’apporter une grande importance aux 2 premières lignes de votre message introductif. Personnaliser votre message est donc plus engageant et impliquant pour votre cible.

c) Optimiser le contenu du message

Pour optimiser le contenu de votre message, nous vous conseillons de :

• Indiquer rapidement le but du questionnaire et le temps nécessaire pour y répondre,
• Ajouter systématiquement le lien de désinscription en bas du mail
• Limiter les images dans le corps du mail, car près d’un internaute sur 2 ont les images qui ne s’affichent pas dans leur boite mail
• Miser sur une présentation simple et un contenu « sain », c’est-à-dire un contenu qui n’est pas susceptible d’être considéré comme un Spam par votre messagerie. Par exemple, les mots « gratuit », « gagnez » ou encore une taille de police trop grande peut faire atterrir votre mail directement dans les courriers indésirables.
• Ajouter les mentions RGPD dans le corps du mail
• Et enfin, tester votre message auprès de « mail tester » ou de tout autre solution de test d’envoi afin de s’assurer de sa délivrabilité !

d) Importance du moment des envois

Votre questionnaire doit être envoyé à la bonne personne et au bon moment dans le cycle du parcours client.
Par exemple, pour évaluer une expérience client à chaud, il convient de contacter la personne au plus près de son expérience, soit quelques instants après son interaction avec l’entreprise (achat, demande de devis…).

Concernant la fréquence d’envoi, il est important de veiller à ne pas sursolliciter votre base de données, au risque d’engendrer de la lassitude voire de l’agacement chez vos clients.

III – Une meilleure implication des répondants via la présentation des résultats interactifs

Les répondants sont plus enclins à participer à votre enquête s’ils savent que leurs avis comptent. Ainsi, vous pouvez les informer sur comment les données collectées seront utilisées et leur présenter les résultats de manière interactive. Utilisez des graphiques animés et des infographies pour rendre les résultats accessibles et engageants. En effet, partager les résultats renforce la confiance et l’engagement des participants pour vos futures enquêtes.

a) Valorisation des contributions individuelles

Pour transformer les participants de vos enquêtes en ambassadeurs engagés de votre marque, vous pouvez envoyer des mails de remerciements aux répondants les plus promoteurs, ou encore leur proposer de parrainer des nouveaux clients. Cela permet ainsi de les impliquer pleinement dans votre stratégie de marque, et de vous assurer de leur participation à votre prochaine enquête !

Pour les répondants les plus insatisfaits, un module de « recontacte » peut permettre de leur répondre et de transformer leur expérience négative, en expérience positive. Dans tous les cas, nous vous conseillons de toujours recontacter un répondant insatisfait !

b) Interactivité et engagement

Comme nous l’avons évoqué plus haut pour les questions, l’interactivité est aujourd’hui essentielle pour impliquer davantage votre cible. Il s’agit ici de transformer vos résultats en une expérience immersive. Ainsi, présentez les résultats à travers des dashboards interactifs où les utilisateurs peuvent filtrer les données selon différents critères. Utilisez également les infographies qui ont l’avantage de présenter les résultats dans un format synthétique et visuel.

Exemple de dashboard interactif

Ainsi, cette approche ne se limite pas à informer, elle invite les participants à explorer et à interagir avec les résultats. Cela renforce alors leur sentiment d’appartenance à la communauté que votre marque cherche à bâtir.

c) Transparence et Confiance

Enfin, la transparence dans la présentation des résultats joue un rôle clé dans la construction de la confiance. Ainsi, n’hésitez-pas à partager non seulement les succès, mais aussi les domaines d’amélioration identifiés grâce à l’enquête. Expliquez également comment les retours seront utilisés pour apporter des changements positifs.

Cette démarche crée ainsi un cycle de feedback vertueux où les répondants se sentent écoutés et voient la valeur tangible de leur participation.

Finalement, en respectant nos recommandations vous améliorerez considérablement votre taux de réponse à vos enquêtes. N’oubliez-pas : plus un répondant se sentira impliqué, plus il aura envie de répondre 😉.

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Rédigé par :

Morgane MARTY Chargée d’études à l’institut Sphinx Domaines d’expertise : mutuelles, assurances, formation. Morgane travaille dans le domaine des études statistiques depuis 11 ans. Elle est spécialisée et réalise des enquêtes dans tous les domaines. Morgane possède une expertise accrue dans le secteur des mutuelles, assurances et formation