Études clients et RGPD :
les bonnes pratiques pour enquêter en toute conformité

Dans un contexte de digitalisation croissante et d’attentes toujours plus fortes en matière de respect de la vie privée, mener des enquêtes clients impose de maîtriser les règles du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Encore trop souvent perçu comme contraignant, ce cadre juridique européen est pourtant une obligation légale, gage de confiance auprès des clients et incontournable pour la réussite de vos enquêtes.

Ainsi, dans cet article, Maitre Solène Gérardin, avocate spécialisée dans le RGPD, nous dévoile un panorama complet des obligations. Mathilde Hervé, Directrice du pôle études quantitatives de l’institut Le Sphinx et Julie Chappaz, Chargées d’études senior au sein de l’Institut Le Sphinx, vous partagent des bonnes pratiques à adopter afin d’être conforme au RGPD lorsque vous menez des enquêtes.

I – Règles à connaitre et bonnes pratiques

a) Les données collectées dans le cadre des enquêtes

Il existe des principes fondamentaux du RGPD qui s’appliquent aux données personnelles collectées et traitées dans le cadre d’enquêtes.

Le premier principe est la finalité du traitement de données, c’est-à-dire que pour tout traitement de données personnelles, vous devez toujours vous demander pourquoi vous traitez ces données. Dans le cadre d’une enquête, la clarté sur la finalité du traitement à un double enjeu : montrer à la personne contactée l’intérêt de l’étude pour l’inciter à répondre l’enquête, et lui préciser explicitement les traitements qui seront faits de données personnelles éventuellement recueillies.

Pour répondre à cet objectif, vous devez donc traiter uniquement certaines données. Le RGPD impose en effet de ne traiter que les données personnelles dont vous avez besoin pour atteindre cet objectif. C’est le principe de minimisation des données.

Enfin, il convient de collecter et de traiter uniquement les données personnelles qui sont nécessaires, adéquates et pertinentes pour l’enquête en question.

En ce sens, Mathilde Hervé préconise dans le cadre des prestations réalisées pour le compte de ses clients, en qualité de sous-traitant au sens du RGPD, de limiter au maximum les données personnelles transmises. Ainsi, pour une enquête de satisfaction client, seules les données tels que l’email, nécessaire à la diffusion de l’enquête, et certaines informations de profil du clients nécessaires à l’analyse seront traitées par l’Institut.

Si jamais vous souhaitez réutiliser ces données pour un autre objectif que l’objectif initial, vous devrez alors toujours vérifier que cette finalité ultérieure est bien compatible avec la finalité initiale. Sinon, vous serez incompatible avec le RGPD !

b) Questions ouvertes : un piège souvent négligé

Dans un questionnaire, les zones de texte à expression libre des questions ouvertes sont des points de vigilance dans la mesure où le répondant peut y insérer, volontairement ou non, des informations personnelles voire sensibles.

Voici nos recommandations pour limiter ce risque :

• Limiter ces zones de texte et les formuler de manière ciblée
• Privilégier des réponses fermées ou des réponses à liste dans la mesure du possible,
• Ajouter une consigne explicite directement dans le questionnaire ou via une infobulle. Par exemple : « Veuillez ne pas indiquer d’informations sensibles ou de données personnelles (nom, prénom, adresse, email, numéro de téléphone »,

II – Consentement ou intérêt légitime : quelle base légale choisir ?

Le RGPD prévoit six bases légales de traitement. Pour les enquêtes clients, deux sont pertinentes :

• L’intérêt légitime, souvent retenu pour les enquêtes de satisfaction internes ou post-contact, par exemple dans le cadre d’une étude visant à comprendre les attentes et les points de friction des clients pour améliorer l’expérience utilisateur. Cela peut également être le cas d’une étude marketing pour mieux segmenter les profils de clients afin d’orienter l’offre globale sans ciblage individuel
• Le consentement, nécessaire pour des traitements plus intrusifs (ex. : données sensibles, levée d’anonymat).

« L’intérêt légitime suppose une évaluation équilibrée entre l’intérêt de l’entreprise à mener l’enquête et le respect des droits des personnes interrogées », insiste l’avocate.

Dès que cet équilibre est menacé (ex. traitement de données de santé, d’enfants, ou d’opinions sensibles), le consentement devient incontournable. Et pour être valable, le consentement requiert une action positive et spécifique de la personne concernée, avec :

• une case à cocher dédiée,
• cette case ne doit pas être pré-cochée
• Et l’accord doit être libre (l’utilisateur est libre de refuser).

III – Informer les répondants : une obligation structurée

Comment informer les personnes du traitement de données personnelles pour réaliser vos enquêtes de satisfaction ?

À cette question, Maitre Gérardin à une réponse claire : « Informer les personnes fait partie des obligations fondamentales du RGPD ». En effet, les répondants à l’enquête doivent être obligatoirement informés du traitement de leurs données personnelles.

Ainsi, deux niveaux d’information sont recommandés :

• Premier niveau : une mention succincte visible directement dans le questionnaire (finalité, responsable, durée de conservation, etc.).
• Second niveau : un lien vers une politique de confidentialité complète contenant les mentions RGPD obligatoires : finalité, base légale, durée, destinataires, droits du répondant, etc.

Ce lien peut être affiché dans le questionnaire, ou dans l’email d’invitation à répondre. L’important est d’assurer l’accessibilité à l’information.

Exemple de communication totalement personnalisable, avec ou sans lien hypertexte, levée d’anonymat, etc. en amont du remplissage questionnaire

Exemple d’une communication de premier niveau, dans le questionnaire (première page, avant d’accéder aux questions)

IV – Durée de conservation : pas de données à vie

« Le RGPD interdit la conservation illimitée des données personnelles. Il faut que cette durée soit en lien avec la finalité initiale du traitement », explique Maître Gérardin. Il n’est donc pas possible de conserver les données personnelles pendant une durée indéfinie.

Ainsi, la CNIL propose des repères, notamment dans son référentiel “gestion des relations commerciales”, qui peut servir de cadre :

Les données peuvent être conservées le temps nécessaire à la réalisation de l’objectif, ou jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement.

Dans le cadre d’une enquête, Julie Chappaz rappelle qu’il faut donc bien définir une durée suffisante pour l’analyse des résultats, et éventuellement recontacter certains répondants afin d’approfondir la compréhension de leurs réponses. Néanmoins, il faut que cette période soit réaliste pour appliquer le RGPD.

V – La checklist RGPD pour vos enquêtes

Donc avant de lancer votre prochain questionnaire, assurez-vous que :

• Le responsable de traitement est identifié et formé,
• Les données collectées sont strictement nécessaires à l’objectif de votre enquête,
• Les bases légales sont bien définies (consentement ou intérêt légitime),
• Les répondants sont informés des objectifs et finalités de l’enquête (mention + politique RGPD),
• Les durées de conservation sont documentées et limitées,
• Les sous-traitants (hébergeurs, prestataires IA) sont conformes au RGPD,
• Les zones de texte libre sont encadrées par des consignes.

Conclusion

Le respect du RGPD n’est pas une option, mais une condition de confiance et de qualité dans vos études. Loin d’être une contrainte, il peut devenir un atout concurrentiel pour les entreprises qui en font un axe fort de leur éthique client.

Chez Sphinx, nous avons fait le choix d’héberger nos données en France chez OVH Cloud France. Ayant sortie l’IA dans nos solutions, nous demandons le consentement pour activer cette fonctionnalité. De plus, nous proposons Mistral comme LLM, dont les données sont hébergées en Europe avec un engagement de Zéro Data Retention, aucune donnée n’est conservée à des fin de modération.

Rédigé par :

Maitre Solène GÉRARDIN Avocate spécialisée dans le RGPD Domaines d’expertise : RGPD, IA, conformité, DPO. Après avoir exercé à Londres et à Paris en cabinets d’avocats intervenant en droit des nouvelles technologies, Solène a crée son cabinet dédié au RGPD & à l’IA. Elle accompagne désormais les entreprises pour les aider à se mettre en conformité RGPD et à l’AI Act.

Mathilde HERVÉ Directrice du pôle études quantitatives au sein de l’Institut d’études Sphinx Domaines d’expertise : études quantitatives, études de marché, études marketing, études RH et climat interne. Diplômée de l’IAE de Grenoble, Mathilde travaille depuis 20 ans en institut de sondage et études de marché. Elle accompagne des entreprises de secteurs d’activités variés sur leurs problématiques d’études clients, RH et marketing. Entourée d’une équipe d’une dizaine de chargés d’études et de 2 directeurs d’études, elle a à cœur d’écouter les besoins du marché, confectionner des méthodologies d’études robustes et agiles pour guider nos clients vers les bonnes décisions.

Julie CHAPPAZ Chargée d’études senior chez Le Sphinx Domaines d’expertise : création de questionnaires en ligne, rapports d’études et gestion de projets. Julie travaille dans le domaine des études depuis une dizaine d’années. Elle gère des projets d’études de A à Z en passant par la gestion de projets, la rédaction et le paramétrage de questionnaire sur les logiciels Sphinx jusqu’à l’analyse des résultats statistiques dans le but de mettre en place des plateformes de résultats ou de rédiger des rapports d’études.