La méthode Close The Loop
pour mieux comprendre les besoins de vos clients

Les enjeux de l’expérience client sont nombreux : répondre à un niveau d’attente toujours plus élevé, rétablir la confiance, mieux communiquer, développer des programmes de voix du client, entretenir la fidélité de vos clients… De plus, les consommateurs recherchent des expériences personnalisées et des services au plus près de leurs besoins. C’est pourquoi, beaucoup d’entreprises interrogent leurs clients pour mieux connaître leurs attentes et leurs vécus. Or, recueillir des avis et des opinions est une chose, mais savoir capitaliser dessus en est une autre. Dès lors, comment pouvez-vous optimiser les feedbacks clients ? Découvrez-le à travers l’approche Close-the-Loop !

1 – Pourquoi est-il essentiel de répondre aux avis clients ?

a) Définition : qu’est-ce qu’une approche Close the Loop ?

L’approche Close The Loop est une méthode pour répondre efficacement aux retours clients dans le cadre des politiques de feedback management. Aujourd’hui, les entreprises collectent un grand nombre de retours clients, et ce, via plusieurs canaux (enquêtes, avis Google, site internet, …). Or ces feedbacks sont assez peu exploités : la boucle est rarement bouclée.
La méthode Close The Loop propose de prendre en compte ces remarques et de faire un retour immédiat aux clients de manière rapide et efficace (rappel téléphonique, messages, emails…) : de cette manière on « ferme la boucle ».

Cette approche va même plus loin, car elle considère que les feedbacks ne sont utiles que par l’utilisation qui en est faite. Ceux-ci doivent donc être moteurs de vos décisions et de vos actions à venir. En effet, vous aurez beau déployer des méthodes de collecte innovantes ou investir pour faire parler vos clients de leur expérience, il vous sera difficile de convertir ces données en actions sans analyse des commentaires.

b) Pourquoi mettre en place cette méthode ?

S’intéresser à la rétroaction des clients, c’est-à-dire les informations qu’ils vous fournissent sur leur degré de satisfaction ou d’insatisfaction, vous permet tout d’abord de dresser un état des lieux des retours de vos clients. Vous pourrez ainsi répondre aux questions suivantes : mon offre répond-elle à leurs attentes ? Mes produits ou services correspondent-t-ils aux besoins du marché ? Quels sont les sources d’irritation ou d’enchantement clients ?

Ensuite, cela vous aidera à identifier les forces et les faiblesses de votre marque : défauts sur un produit, propreté de votre enseigne, attitude du personnel, fonctionnalités manquantes, offres inadaptées… Vos clients vous feront remonter ce que vous faites de bien ou de mal, et pourquoi. Adopter la méthode Close The Loop, c’est capitaliser sur les commentaires de vos clients pour ajuster vos actions et répondre à leurs attentes avec précision.

II – Les 4 étapes à adopter pour répondre efficacement aux retours clients

L’approche Close The Loop permet de gérer de manière efficace vos retours clients. Elle peut être divisée en 4 grandes étapes.

a) Collecter les feedbacks clients

Dans un premier temps, votre client va vivre une expérience avec votre société, vos produits ou services. À la suite de cette interaction, vous allez recueillir son feedback en utilisant divers moyens (sondages, plateformes d’avis, entretiens, focus group, …) et canaux (emails, sms, QR Code, chat, téléphone…). Chaque avis peut vous fournir des informations précieuses. C’est pourquoi il est conseillé de récolter le plus grand nombre de retours, y compris ceux des promoteurs ou de profils « neutres ».

b) Analyser les données et prioriser les retours

La seconde étape sera d’analyser et d’interpréter ces retours : vous allez réunir toutes les données pour identifier des tendances et des thèmes récurrents. Ce sera l’occasion de développer votre connaissance client. Vous devrez ensuite hiérarchiser et prioriser ces données en fonction de leur impact sur la satisfaction client.

c) Passer à l’action et trouver des solutions

Ces enseignements vous serviront ensuite pour votre prise de décision. En effet, la méthode Close The Loop est un processus actif et son efficacité dépend de votre proactivité. Dans cette troisième étape, vous passerez de l’analyse au plan d’actions. Ce sera le moment de mettre en place des actions correctives, amélioratives, de faire évoluer vos produits ou services, de détecter des opportunités, etc. Vous pourrez ainsi définir des plans d’actions opérationnels et performants pour conserver vos clients ou en obtenir de nouveaux.

d) Répondre à vos clients

Pour finir, la dernière étape sera bien évidemment de fermer la boucle, c’est-à-dire de répondre de manière personnalisée à vos clients. Vous pourrez commencer par les feedbacks jugés prioritaires lors de l’analyse. Ce suivi est essentiel car il a un impact très important sur la satisfaction client et par conséquent, sur la qualité de votre relation client.

Nous vous conseillons de répondre tout d’abord aux clients jugés à risque, c’est-à-dire à ceux qui ont mis une mauvaise note, un mauvais avis. Mais n’oubliez pas de répondre également à vos ambassadeurs, car grâce à votre réactivité, ils peuvent devenir des promoteurs de votre marque.

En résumé, la « boucle de rétroaction » (close the loop) est un processus cyclique qui vous permet d’améliorer vos produits, services et l’expérience vécue en fonction des retours de vos clients. En suivant ces différentes étapes, vous pourrez transformer vos feedbacks en levier de performance client.

Schéma de l’approche Close the Loop

III – Les bénéfices d’une véritable culture du Feedback Management

Si elle peut paraître « théorique », la méthode Close The Loop est pourtant fondamentale dans votre processus d’amélioration continue de l’expérience client. Voici quelques raisons pour lesquelles il est important de prendre en compte la rétroaction client :

a) Adopter une approche Customer-centric

Tous vos clients et toutes leurs expériences méritent d’être considérées. Adopter une approche Customer-centric, vous poussera à répondre aux feedbacks de vos clients.
Vous montrez ainsi à vos clients qu’ils sont appréciés, écoutés et valorisés. C’est par ailleurs un moyen efficace pour favoriser la fidélité et l’engagement de vos clients. Ils auront plus de chance de rester fidèles à votre marque s’ils sentent que vous leur prêter attention et que vous prenez en compte leurs préoccupations.

b) Identifier & répondre aux attentes de vos clients

Mettre en place une approche Close The Loop vous permet d’identifier des problèmes ou des points de vigilance que vous n’auriez pas remarqué sans interroger vos clients et analyser leurs retours. De cette manière, vous arrivez à suivre plus facilement les dysfonctionnements et leurs conséquences sur l’expérience vécue. Vous êtes ensuite à même de répondre à vos clients en adaptant vos réponses.

c) Réduire le taux d’attrition (churn rate)

La perte de clients peut arriver pour des raisons diverses. Si la cause de leur départ est due à une mauvaise expérience client, faire un retour aux clients perdus peut vous permettre de rétablir la relation. Ainsi, l’approche Close The Loop montrera à vos clients que leur retour a été entendu et que vous en tenez compte dans l’amélioration de votre offre.

d) Améliorer la réputation de votre marque

Aujourd’hui, avant chaque acte d’achat, les consommateurs consultent les avis laissés. Ces évaluations publiques reflètent l’image de votre marque et peuvent influencer positivement ou négativement leurs décisions d’achat. Le fait de suivre les commentaires laissés par vos clients et d’y répondre, en particulier lors d’un retour négatif, est primordial.

En effet, cela permet de montrer que la marque apporte de l’importance aux retours de ses clients, même s’ils sont négatifs, et qu’elle prend le temps d’y répondre.
De plus, les consommateurs sont plus enclins à recommander un produit ou un service si un retour a été effectué par la marque. Votre réponse à une mauvaise expérience peut donc dynamiser votre réputation.

e) Augmenter la productivité de vos collaborateurs

L’approche Close The Loop est également bénéfique pour vos collaborateurs. Elle les aide à identifier les clients contrariés, les sensibilise aux erreurs qui ont pu être commises, leur apprend à résoudre un problème pour viser davantage de fidélité. Au fur et à mesure, ils vont savoir quand et comment réagir. Cela va permettre de mettre en place une véritable culture client, où chaque collaborateur sera engagé dans une démarche customer centric. Ils seront alors plus à même de fournir des efforts dans leur productivité afin de satisfaire leurs clients.

Le Sphinx vous propose depuis plus de 40 ans une large gamme de logiciels d’enquêtes et d’analyses de données, pour vous permettre de recueillir et analyser les retours de vos clients. Vous souhaitez nous confier la gestion de votre écoute client ? Dans ce cas, notre Institut d’études peut mettre en place, pour vous, des dispositifs d’écoute à chaud personnalisés et adaptés à vos enjeux. Contactez-nous pour faire le point votre projet !

Rédigé par :

Marion DUCRETTET Cheffe de projets chez Le Sphinx Domaines d’expertise : Rédaction de contenus et techniques de Copywriting, expérience client et satisfaction client. Après plusieurs expériences Marketing BtoB en France et à l’international, Marion fait partie des équipes du Sphinx depuis bientôt 4 ans. Elle s’est spécialisée dans la rédaction de contenus marketing et s’est formée aux techniques de Copywriting. Elle a cœur de rendre accessible des contenus techniques et experts pour faciliter leur appropriation par tous les publics. Ses domaines de prédilection sont l’expérience client et la satisfaction client.