Expérience et relation client :
fondamentaux et perspectives

L’expérience client est une dimension en perpétuelle évolution. L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) ajoute un niveau de complexité dans la quête des entreprises vers l’excellence relationnelle. Elles doivent désormais trouver le juste équilibre entre la digitalisation des parcours avec l’intégration de l’IA générative dans un certain nombre d’interactions, et la dimension humaine de la relation client.

I – Des fondamentaux inchangés

Dans ce contexte, certains fondamentaux de la relation client restent inchangés, et c’est ce que nous allons parcourir ici.

a) Savoir être à l’écoute du client

Une relation client réussie nécessite en effet de faire preuve de réactivité, notamment en traitant immédiatement les insatisfactions et les détracteurs. Les clients ont par ailleurs une attente toujours plus forte sur la personnalisation de leur expérience vécue avec la marque, et sont sensibles aux éléments de sur-qualité qui alimenteront l’effet « waouh ». Ils sont également en attente de considération, de proximité avec les marques et de valorisation de leur engagement.

b) Savoir mesurer la satisfaction

Piloter une stratégie client qui vise l’excellence relationnelle implique donc une écoute active des clients, au bon moment, au bon endroit. Un dispositif d’écoute client performant sera ainsi un outil indispensable pour :

• Mesurer la satisfaction vis-à-vis de l’expérience vécue,
• Capter l’information au moment opportun et ce tout au long du parcours client,
• Analyser et partager les indicateurs pour prendre des décisions éclairées
• Anticiper le « churn », c’est-à-dire la perte de client.

Exemple de dashboard montrant les résultats d’une enquête de satisfaction client

c) Savoir mobiliser les collaborateurs

Toute l’entreprise doit en effet être mobilisée et sensibilisée autour de l’excellence relationnelle. Les collaborateurs sont en effet les garants de la qualité de service et doivent donc être placés au centre de la voix du client. L’excellence relationnelle est ainsi un objectif commun, autour duquel tout l’écosystème de l’entreprise gravite et s’adapte.

II – Le cercle vertueux de l’enthousiasme

Si aujourd’hui cultiver une relation client de qualité est sans nul doute un fondamental, il est toutefois nécessaire d’aller au-delà pour se démarquer des concurrents et fidéliser ses clients.

a) Les études qualitatives à la rescousse

Une approche possible est alors de susciter de l’enthousiasme ! Or pour générer de l’enthousiasme chez les clients, les entreprises se doivent d’innover en permanence pour offrir l’effet « wahou » continu, dont nous parlions plus haut dans cet article.

Pour relever ce défi, les études qualitatives ont l’avantage, de par leur format, de faire exister les clients et de les écouter intimement. Cela représente une étape essentielle dans l’excellence relationnelle.

Ainsi, au travers d’entretiens ou de séances de groupe type workshop pour favoriser la créativité et l’intelligence collective, il sera possible d’identifier et comprendre les bonus déclencheurs de l’enthousiasme clients, de détecter des pistes d’innovation ou encore de les tester.

b) La touche humaine essentielle

Une démarche qualitative est par conséquent une approche de choix pour renforcer l’attachement à la marque, pour créer de l’enthousiasme et de l’adhésion en incluant le client directement dans la démarche d’innovation. Face à la digitalisation et à la désincarnation de la relation, c’est un excellent moyen d’apporter la touche humaine et relationnelle nécessaire à l’excellence.

D’ailleurs, selon un rapport Hubspot paru en 2022 sur l’évolution du service client, 79% des consommateurs jugent plus important un service client personnalisé qu’un marketing personnalisé.

Plongez dans les coulisses de notre approche innovante !

Lors du Salon de la Relation Client de l’Ouest, notre cheffe de marché études Christine évoque pour vous les tendances de l’expérience client à venir👇.

III – Et demain ?

a) Un avenir 100% digital ?

Selon une étude menée par Futurum Research et SAS en 2019 auprès de plus de 4 000 panélistes (consommateurs, industries et secteur public) dans une trentaine de pays, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs à l’aide d’appareils numériques (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des outils « intelligents » plutôt que par les intervenants humains d’ici 2030.

Ainsi, il y a fort à parier que l’IA sera capable de prédire les comportements des consommateurs avec une extrême précision, permettant ainsi une personnalisation plus fine et en temps réel. Les chatbots qui fournissent déjà un support client immédiat, deviendront sans doute encore plus interactifs et capables de gérer des tâches complexes, améliorant ainsi l’efficacité tout en réduisant les coûts.

La réalité augmentée et la réalité virtuelle sont déjà en train de transformer l’interaction client. Par exemple, dans le secteur du retail, la réalité augmentée peut permettre aux clients d’essayer des produits virtuellement chez eux avant d’effectuer un achat. La réalité virtuelle, quant à elle, peut offrir des expériences immersives qui améliorent l’engagement client et renforcent l’attachement à la marque.

b) Digitalisation et relations humaines : la clé du succès

Conjuguer la digitalisation et le maintien des interactions humaines est sans doute l’enjeu majeur et plus que jamais différenciant pour les marques dans les prochaines années.
L’intégration de l’IA générative dans les parcours clients est une véritable opportunité pour les entreprises en accordant à la relation client une place encore plus centrale.

En effet, l’IA permet :

• d’automatiser et de gagner du temps sur les services proposés,
• de performer sur la qualité et la réactivité des réponses apportées au client
• et d’hyper personnaliser les interactions du parcours.

Ce gain de temps pourra être alors investi au profit du développement et du renforcement de la relation avec les clients, en leur accordant une écoute plus attentive, en les guidant et en les conseillant de manière qualitative.

C’est également une occasion pour favoriser les démarches d’idéation internes qui mobiliseront les collaborateurs dans l’amélioration continue et la quête vers l’excellence relationnelle.

Rédigé par :

Christine PUGIN Cheffe de marché Études chez Le Sphinx Domaines d’expertise : expérience clients, expérience collaborateur, études marketing (mesure de notoriété et d’image, test produits, …). Christine travaille dans le domaine du marketing depuis 10 ans maintenant, avec des compétences hybrides dans le commerce et donc le marketing. Cette double compétence lui permet de comprendre les enjeux et les problématiques des clients Sphinx, et de les guider vers la solution d’études qui répondra le mieux à leurs besoins.