Le First Call Resolution (FCR) :
l’indicateur d’efficacité

Les attentes des consommateurs évoluent constamment. L’expérience client est devenue ainsi un facteur de différenciation incontournable pour les entreprises qui souhaitent non seulement acquérir, mais surtout fidéliser leurs clients.

Pour assurer le pilotage stratégique de cette expérience, il est essentiel de s’appuyer sur des KPI robustes, mesurables et actionnables. Mais quels sont les indicateurs clés à suivre ? Comment les intégrer à vos enquêtes ? Comment les interpréter ? Dans cet article, focalisons-nous sur le First Call Resolution (FCR).

I – Pourquoi les KPI sont-ils essentiels dans l’expérience client ?

Un KPI (Key Performance Indicator) bien défini permet d’évaluer objectivement une dimension spécifique de la relation client. Mais attention : pour être efficace, un KPI doit répondre à trois critères fondamentaux. Il doit être :

• Spécifique. En effet, il doit être clairement défini et répondre à un objectif précis. Il se concentre ainsi sur un résultat concret.
• Mesurable, c’est-à-dire qu’il s’appuie sur des données tangibles. Il permet de quantifier les résultats, de les comparer et de suivre leurs évolutions dans le temps.
• Réaliste. En effet, il doit être à la fois ambitieux mais toujours atteignable afin de motiver vos équipes sans générer de frustration.

Un KPI qui répond à ces trois critères vous permettra ainsi :

• D’orienter vos décisions,
• D’évaluer vos progrès dans une logique d’amélioration continue,
• Et de guider la stratégie globale de votre entreprise.

II – Qu’est-ce que le FCR ?

Le First Call Resolution mesure la capacité de vos équipes (service support, service client, hotline…) à résoudre une demande dès le premier contact. C’est un indicateur clé d’efficacité et de satisfaction.

Cet indicateur témoigne ainsi de l’efficacité opérationnelle, soit la capacité de vos équipes à traiter les demandes de vos clients efficacement et rapidement. Il capture également la qualité de la formation et des outils, c’est-à-dire la mise à disposition de vos équipes des bonnes informations, des bons process et outils pour qu’ils soient en mesure de répondre efficacement aux demandes des clients. Enfin, il met en exergue la simplicité des procédures, qui doivent être claires et comprises par tous.

Ainsi, un bon FCR vous permettra de :

• Renforcer la perception de fiabilité et de compétence de votre service client,
• D’augmenter la satisfaction client en jouant directement sur l’efficacité et la rapidité de la demande,
• Et de réduire les coûts opérationnels puisqu’il aura pour conséquence de minimiser les suivis et de réduire au maximum les interactions.

III – Quand et comment mesurer le FCR ?

Le FCR se mesure lors d’une enquête à chaud post expérience (appel téléphonique, email, session de chat). En effet, cela permet de recueillir une réponse fidèle à l’expérience que votre client vient de vivre avec votre service.

En termes de formulation de question à poser, vous pouvez opter par exemple pour « Avez-vous pu finaliser votre demande dès votre premier appel abouti ? » Ou encore pour « Avez-vous pu obtenir une réponse à votre demande dès votre premier appel abouti ? ».

Ici, le terme  » abouti » est essentiel pour éviter de fausser le score par d’éventuels problèmes de joignabilité de votre service. En effet, le FCR témoigne de l’efficacité de votre service, et non pas de sa joignabilité.

Pour les modalités de réponse, nous vous conseillons de ne pas choisir une question binaire en « Oui / Non », mais plutôt de jouer sur les nuances avec comme par exemple des propositions de réponse comme « Oui, totalement », « Oui, partiellement » et « Non ».

Question pour mesurer le FCR avec des nuances

Cette nuance vous permettra ainsi de voir que la demande n’a été résolue que partiellement, et va donc nécessiter un suivi, des clarifications.

L’astuce du Sphinx :

Une variante intéressante est d’intégrer une dimension de proactivité dans vos choix de réponse, avec par exemple « Mon interlocuteur a répondu à ma demande au-delà de mes attentes ». Vous captez des situations où l’interlocuteur a apporté des informations ou des solutions supplémentaires, ce qui enrichit fortement l’expérience client.

Question proactive pour mesurer le FCR

IV – Comment analyser le First Call Resolution ?

Le FCR s’analyse simplement en suivant la proportion de demandes traitées lors du premier contact par rapport au nombre totale de demandes reçues. Pour une analyse plus fine et exploitable, il est surtout intéressant de suivre ces résultats selon le type de problème / le motif (demande d’informations, demande document, réclamation…) ou le canal de contact. Cela permet par exemple de voir si vos équipes sont aussi efficaces de répondre à une même demande par mail, par chat ou par téléphone.

N’oubliez pas de suivre ces résultats dans le temps afin de mesurer l’impact de vos changements stratégiques (nouveaux outils, formations, process) !

Exemple d’analyse du FCR

Enfin, il est important d’associer une question ouverte au FCR, de type « Pouvez-vous préciser pourquoi votre demande n’a pas pu être résolue dès le premier appel ? ». Cela vous permettra de comprendre précisément les obstacles qui ont empêché une résolution dès le premier contact afin de mettre en place des actions ciblées pour améliorer le taux de résolution future.

Vous souhaitez mettre en place ces indicateurs dans vos enquêtes ? Nos experts et nos solutions logicielles sont là pour vous accompagner. Contactez-nous pour co-construire votre stratégie d’expérience client.

Rédigé par :

David BOURG Directeur d’études à l’institut Sphinx Domaines d’expertise : pilotage des projets d’études, conseils. David est diplômé du Master Marketing Quantitatif de l’IAE de Grenoble. Il a près de 20 ans d’expérience dans les études marketing acquise en institut d’études en menant des projets auprès de grands groupes (dans le secteur des services notamment : Banque, Assurances, Telecom…), Son rôle au quotidien : définir et piloter les projets d’études permettant à ses clients de prendre des décisions et de définir leur stratégie marketing. Il formule des recommandations suite aux problématiques soulevées par l’étude et apporte son expertise à ses clients.

Aurore BONNET Chef de projet études chez Le Sphinx