Interview Jonathan MONTAGNE :
"s’adapter aux jeunes générations"

À l’occasion du Salon All4Customer qui se tiendra à Paris le 2 avril prochain, Le Sphinx animera une Table Ronde exclusive. Ce salon, entièrement consacré à l’expérience client, la data et l’IA, propose 3 jours de rencontres exceptionnelles pour tous les professionnels à la recherche de solutions innovantes et d’insights uniques sur les dernières tendances.

Lors de notre Table Ronde, 3 experts vous partageront leurs expériences en matière de satisfaction et de fidélisation client grâce à l’utilisation des enquêtes, autour de la thématique « Optimisez votre Expérience Client grâce aux Enquêtes de Satisfaction ».

Découvrez l’interview de Jonathan MONTAGNE, Chargé d’activité dans le Pôle Data Connaissance Client du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, qui interviendra à cette Table Ronde.

1 – Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

« Au sein du département Marketing & Relation omnicanale du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, je développe des dispositifs d’écoutes clients à la carte.

Mon poste est unique dans cette équipe et dans la caisse régionale. Je prends en charge tous les dispositifs d’écoute client et le développement de A à Z (création du ciblage et du questionnaire, communication, distribution, modélisation d’enquête, reporting, analyse des résultats, etc.), ce qui me permet de réaliser des projets sur mesure.

En fonction des besoins de mon entreprise, ces travaux peuvent prendre différentes formes, il peut s’agir par exemple d’une analyse de base de données, d’une enquête ou encore d’atelier de co-construction avec nos clients. »

2 – Quel est votre rôle au sein du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur ?

« Je travaille de manière transversale avec différents services ayant des problématiques et des besoins centrés sur la perception client.

J’accompagne ces collaborateurs dans la définition de leurs problématiques pour construire ensemble le dispositif le mieux adapté à leurs besoins.

Pour résumé, mon rôle consiste donc à rapporter la voix (directe ou indirecte) du client au sein des différentes entités de mon entreprise. »

3 – Pourquoi avez-vous accepté de participer à notre table ronde ?

« Lorsque mon correspondant des équipes du Sphinx m’a fait part de ce projet, j’ai accepté sans hésiter. D’une part pour partager mes usages des outils sphinx et d’autre part pour rencontrer d’autres utilisateur et échanger avec eux.

De mon côté, je vais vous parler de différents projets d’écoute client récent, qui nous permettent de donner du sens à leurs retours et d’être proactif. »

4 – Quelle place occupent les enquêtes de satisfaction dans votre stratégie d’expérience client ?

« Cela dépend des activités auxquelles elles sont liées. Elles peuvent faire office de garde-fous en nous alertant sur des irritants. Elles permettent également de mesurer et de comparer les différents domaines de satisfaction client. Dans certains cas, elles aident à nous éclairer sur de nouveaux thèmes. Et enfin, je dirais qu’elles sont également génératrices d’enchantement pour nos points de vente qui peuvent ainsi constater la qualité de leur travail à travers les retours positifs de leurs clients. »

5 – Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent optimiser leur expérience client grâce aux enquêtes de satisfaction ?

« Être à l’écoute, et questionner le client sur ce qui vous préoccupe vraiment, même sur les sujets qui « fâchent ».

Il est également nécessaire de valoriser les retours de vos clients en les partageant à vos équipes, et de donner la considération à vos répondants en les recontactant pour les remercier et les informer de la bonne prise en compte de leurs remarques. »

6 – Quels sont les grands défis actuels que vous observez en matière de relation client et comment votre entreprise y répond-elle ?

« Pour n’en citer qu’un, s’adapter aux jeunes générations. Pour y répondre, nous travaillons sur de nouvelles gammes de produits et des communications au plus proche de leurs besoins.

Nous intégrons également au sein de nos équipes de jeunes alternants et stagiaires afin d’être en adéquation avec ce public.

Enfin, nous allons prochainement réaliser une grande enquête sur le rapport entre les jeunes et les banques en collaboration avec notre stagiaire en Master de Sociologie. »

Vous souhaitez découvrir le témoignage de Jonathan dans son intégralité ? Alors RDV le 2 avril à 15h, MasterClass 8, où il interviendra avec deux autres expertes de l’expérience client.

Ne manquez pas cette opportunité unique de découvrir différentes approches qui font la différence dans un marché customer centric !

Jonathan MONTAGNE Chargé d’activités Relation & Satisfaction client au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur

Rédigé par :

Marion DUCRETTET Cheffe de projets chez Le Sphinx Domaines d’expertise : Rédaction de contenus et techniques de Copywriting, expérience client et satisfaction client. Après plusieurs expériences Marketing BtoB en France et à l’international, Marion fait partie des équipes du Sphinx depuis bientôt 4 ans. Elle s’est spécialisée dans la rédaction de contenus marketing et s’est formée aux techniques de Copywriting. Elle a cœur de rendre accessible des contenus techniques et experts pour faciliter leur appropriation par tous les publics. Ses domaines de prédilection sont l’expérience client et la satisfaction client.