Optimiser l’engagement des clients – UCPA
Découvrez comment l’UCPA tire parti de ses 90 000 questionnaires par an
L’Union nationale des centres sportifs de plein air (UCPA), la référence dans les séjours sportifs en France et à l’étranger s’est engagé dans une démarche d’évaluation de l’expérience client.
Dans ce cadre, l’UCPA souhaite disposer d’une perception riche et fine des ressentis clients afin de recueillir des données précises, concrètes et activables dans une logique d’amélioration continue.
Les objectifs de l’UCPA
Les enquêtes de satisfaction au sein de l’UCPA ont ainsi pour objectif :
- d’avoir une perception riche et fine des ressentis des clients,
- de recueillir des données précises, concrètes et activables.
- d’améliorer en continu les services de l’UCPA.
Les bénéfices pour notre client
La mise en place de plateformes de reporting personnalisés à permis au Groupe Pomona :
- d’être plus proactif grâce au suivi de la satisfaction de ses clients,
- de manager leurs équipes régionales et de mettre en place et pilotage du plan d’action pour les directeurs,
- d’avoir un benchmark national pour le suivi de la performance,
- et d’animer efficacement la démarche Qualité du groupe.
Notre méthodologie pour y parvenir
1
L’envoi du questionnaire de satisfaction immédiatement après la fin du séjour pour optimiser la qualité et le taux de réponses
2
Le recueil des ressentis, à travers des notes de satisfaction et des commentaires clients, de la réservation du voyage à la fin du séjour
3
L’analyse « sans préjugé » qui repose sur l‘exploitation des verbatim permettant de faire émerger les principaux thèmes et leurs orientations (positif, neutre négatif)
4
L’analyse centrée sur les clients prescripteurs et détracteurs mettant en avant les bonnes pratiques et dysfonctionnements dans une logique d’amélioration continue
5
La mise à disposition des résultats en temps réel et interactions avec les clients insatisfaits via des plateformes personnalisées de reporting opérationnels pour un pilotage serré de l’expérience client
6
Le reporting stratégique pour orienter la marque en termes d’offre et d’innovation
Ce qu’en pense le client
« Avec les outils en ligne Sphinx, chaque collaborateur, qu’il soit au siège ou dans les 110 villages sportifs en France et à l’étranger, peut piloter efficacement la qualité de l’Expérience Client. 250 accès personnalisés à une plateforme permettent la consultation des résultats des 90 000 questionnaires de satisfaction collectés par an. La solution Sphinx est devenue la référence de la dynamique d’amélioration continue de l’UCPA ! »
Responsable de la Connaissance Client
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