Expérience client et image – SIG
Mesurer l’expérience client et l’image perçue
Les Services Industriels de Genève (SIG) fournissent au quotidien l’eau, le gaz, l’électricité et l’énergie thermique aux Genevois(es), traitent les eaux usées et valorisent leurs déchets. Fer de lance de la transition énergétique, SIG met par ailleurs en œuvre des programmes d’efficience énergétique et environnementale.
Dans un souci d’amélioration constante de la satisfaction de ses clients, SIG a fait appel à l’Institut Sphinx afin d’évaluer l’expérience clients et de mesurer l’image perçue vis-à-vis d’un certain nombre de prestations.
Les objectifs du SIG
Depuis 2019, l’Institut d’études Sphinx accompagne le SIG pour définir la stratégie propre à chaque prestation suivie et a mis en place un dispositif d’écoute sur-mesure. Ce dernier permet de :
- prendre en compte les retours clients à chaque moment clé de leur parcours dans l’objectif d’optimiser leur expérience.
Les bénéfices pour notre client
Plus précisément, SIG a pu bénéficier :
- D’un feedback continu et personnalisé grâce à la création de formulaires et la diffusion automatique aux clients selon l’étape de leur parcours et la prestation concernée,
- De taux de réponses maximisés avec des questionnaires anonymes avec relances automatiques aux non-répondants à J+7,
- Du suivi des résultats dans le temps avec la mise à disposition d’un Webreporting pour chaque prestation présentant des analyses interactives claires et synthétiques filtrables selon l’étape du parcours client :
- Des indicateurs clés (KPIs) : Satisfaction globale, Net Promoter Score, Customer Effort Score
- Des analyses fines dans le but de fournir des pistes d’amélioration des résultats : analyses croisées, matrices d’aide à la décision, …
- Des résultats opérationnels : liste de clients pouvant être recontactés après avoir accepté la levée de l’anonymat dans les questionnaires
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