Satisfaction client – Groupe Pomona
Piloter une démarche qualité à l’échelle d’une Grande Entreprise BtoB
Depuis 1998, le groupe Pomona, leader de la distribution de produits alimentaires livrés aux professionnels des métiers de bouche et aux commerces alimentaires spécialisés de proximité, mesure la qualité perçue de son offre et de ses services auprès de ses clients.
S’appuyant sur les solutions logicielles Sphinx pour mettre en place un dispositif global d’enquête annuelle, Pomona prend en compte la diversité des réseaux et établit des indicateurs de qualité standards dans le but de faire de l’étude un outil d’amélioration continue.
Expertise multisectorielle
Projets sur-mesure
Engagé RSE
Expertise des équipes
Les objectifs du Groupe Pomona
Les enquêtes de satisfaction chez Pomona devaient avoir pour objectif :
- d’écouter et d’anticiper les attentes de leurs clients,
- de suivre leurs performances et leurs capacités à y répondre,
- d’apprécier leurs évolutions et de mettre en place des plans d’actions,
- et de mettre en place une dynamique d’amélioration continue conforme à l’esprit de toute démarche qualité.
Notre méthodologie pour y parvenir
1
Sélection de l’échantillonnage
- Représentativité
- Répartition par territoire
- Typologie de clients
2
Conception du questionnaire
- Indicateurs clés (choix uniques / multiples)
- Satisfaction produits, relation commerciale, concurrence (batterie échelles)
- Commentaires (questions ouvertes)
3
Collecte des données par téléphone
- Mode de collecte et plages horaires des interviews adaptées à la cible
- Approfondissement des questions ouvertes
4
Mise en place d’un reporting en ligne
- Préparation des données
- Mise en place des indicateurs
- Interactivité de la consultation accès personnalisés par région)
Les bénéfices pour notre client
La mise en place de plateformes de reporting personnalisés à permis au Groupe Pomona :
- d’être plus proactif grâce au suivi de la satisfaction de ses clients,
- de manager leurs équipes régionales et de mettre en place et pilotage du plan d’action pour les directeurs,
- d’avoir un benchmark national pour le suivi de la performance,
- et d’animer efficacement la démarche Qualité du groupe.
Ce qu’en pense le client
« L’orientation client est le premier principe d’action du Groupe POMONA. La mesure de la performance « satisfaction client » est donc un élément majeur qui nous permet de construire et piloter nos plans d’actions avec l’ensemble de nos tableaux de bord de gestion. La puissance de la solution Sphinx nous permet cette finesse et richesse d’analyse à tous les niveaux : groupe, réseau, région, segment client et bien sûr client individuel. Nous avons ainsi la possibilité de construire de nouveaux axes d’études pour éclairer nos options stratégiques pour le futur. »
Directeur Qualité Sécurité Environnement
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