Garantissez l’anonymat, diffusez vos enquêtes avec le lien libre !

Les études internes sont une pratique courante dans les entreprises soucieuses des conditions de travail de leurs salariés. Qu’elles prennent la forme de baromètre social d’entreprise, qu’elles interrogent les relations avec les collègues ou la communication interne, elles ont toutes la même obligation : respecter l’anonymat des répondants en raison de la sensibilité des sujets traités.

L’utilisation de l’e-mailing peut garantir ce besoin mais les salariés y demeurent sceptiques. En effet, la disponibilité des adresses mails est pour eux synonyme d’identification des répondants. Ceci n’est en réalité qu’une option, libre à l’utilisateur de l’activer ou non.

Pour éviter tout amalgame, il est possible de diffuser son enquête en utilisant le lien libre du questionnaire. Celui-ci est généré à la publication de l’étude.

Ci-dessous les étapes à suivre pour obtenir ce lien :

Figure 1 : Ouverture de l’assistant de publication depuis le stade Diffusion et Collecte.

Figure 2 : Définition des paramètres de publication : nom du serveur et de l’étude, identifiant et mot de passe du compte SphinxOnline à utiliser.

Figure 3 : Récupération du lien libre depuis le stade Diffusion & Collecte et la rubrique Accueil de SphinxOnLine.

Ce lien peut être intégré au site Intranet et Internet de l’entreprise, inséré dans un document papier qui sera diffusé ultérieurement,…

Cette solution assure aux répondants la plus grande confidentialité et un anonymat total sur les réponses apportées à l’enquête. Le lien libre offre ainsi une liberté d’expression aux répondants peu importe les sujets abordés.

L’anonymat est légitime dans les études internes et il est important de ne pas négliger cet aspect. Ne pas prendre en compte cette notion d’anonymat mettrait en péril votre enquête. Dans le même sens, vos résultats risqueront d’être biaisés.

Pour découvrir plus en détails les bonnes pratiques à suivre lors de la mise en place d’un projet d’études internes consultez l’article Méthode : Mobiliser les salariés autour d'un projet d'étude interne.

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Une innovation pour suivre l'expérience client !

Maître mot des nouvelles technologies, le « gain de temps » est le fil conducteur des innovations. Appliqué aux enquêtes et notamment à la phase prépondérante des analyses de résultats, l’objectif est d’aboutir à des restitutions :

  • facilitées dans la mise en œuvre « clé en main »
  • claires dans la présentation des éléments à retenir
  • intelligentes pour aider à l’interprétation et à la prise de décision

En ce sens, la nouvelle version de SphinxOnline intègre désormais une nouvelle fonctionnalité dans son outil de Reporting : le Net Promoter Score.

Si vous réalisez des enquêtes de satisfaction avec un indice de recommandation, cette astuce est pour vous !

Figure 1 : Chemin d'accès de la fonctionnalité Net Promoter Score de SphinxOnline

Développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix, le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur simple et puissant permettant d’analyser l'avis du consommateur et de mesurer rapidement leur satisfaction. La mise en place de cet indicateur a pour principal avantage d’être comparable dans le temps et entre différentes typologies clients.

Le NPS se calcule à partir de la réponse à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise / produit / service à vos amis ou à votre famille ? ». Les répondants se positionnent alors sur une échelle de 0 à 10 : 0 signifiant qu’ils ne recommandent pas du tout et 10 qu’ils recommandent tout à fait.

Cela permet ensuite de classer les répondants selon 3 catégories :

  • Les détracteurs : répondants donnant une note entre 0 et 6
  • Les passifs : répondants donnant une note entre 7 et 8
  • Les promoteurs : répondants donnant une note entre 9 et 10

C’est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indique le NPS.

La fonctionnalité NPS du WebReporting dans SphinxOnline présente l’ensemble de ces éléments sous cette forme suivante :

Figure 2 : Présentation du Net Promoter Score de SphinxOnline

Dans notre exemple, le NPS est de -3.6, ce qui signifie qu’il y a davantage de détracteurs que de promoteurs. En effet, 27.7% des répondants ont accordé une note de recommandation de 9 ou 10 à l’entreprise (promoteurs) alors que 31.3% ont accordé une note entre 0 et 6 (détracteurs).

La souplesse de cette restitution clé en main permet d’ajuster la présentation notamment en renommant les classes (ex : « fan » à la place de « promoteurs ») où le nom de l’indice (« ex : IRC au lieu de NPS) pour coller au mieux à votre contexte d’étude.

Pour aller plus loin, il est également intéressant d’accompagner le calcul du NPS avec une évaluation approfondie de la satisfaction des services/produits/marques proposés avec une question ouverte du type « Que devrions nous faire pour que votre note soit égale à 10 ? ». Savoir que l’on nous recommande est gratifiant mais comprendre pourquoi l’on ne nous recommande pas est nettement utile dans une démarche constructive et d’amélioration continue.

C’est pour cela que l’application NPS intègre une action « d’analyse de texte comparative » où 2 nuages de mots répertorient les mots les plus cités des promoteurs et détracteurs.
Ici, on observe que les motifs d’insatisfaction des détracteurs (en rouge) concernent « les conseillers » et « les frais » alors que chez les promoteurs (en vert) il s’agit plutôt de « l’accueil » et « des services ». Ces nuages de mots interactifs permettent d’évaluer rapidement les tendances générales de l’étude et d’être réactif dans la mise en place de votre plan d’actions en mettant en évidence les points d’amélioration.

Astuce : Pour mieux comprendre dans quel cadre ce mot a été cité, on peut prendre connaissance de la liste des verbatims complets associés à ce mot.

Figure 3 : Présentation des nuages de mots interactifs Promoteurs VS Détracteurs

D’abord utilisé par les grandes entreprises, l’utilisation du NPS s’est désormais répandue dans tous les secteurs qu’il s’agisse de produits ou de services. L’affichage de cet indice est devenu indispensable pour évaluer la performance de plusieurs entités au sein d’un groupe.
Les innovations proposées par la nouvelle version de SphinxOnline (NPS, Analyse de texte comparative…) s’adaptent aux exigences des restitutions rapides et optimisées des entreprises aujourd’hui, en leur offrant des leviers d’amélioration continue efficaces et opérationnels.

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Notification, réaction, satisfaction !

Avec l’émergence du cross-canal, du Web 2.0 et des applications qui en découlent (blogs, réseaux sociaux, etc…), les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et volatiles. Ils sont à la recherche de nouvelles expériences, et s’informent d’autant plus avant l’acte d’achat. Ils prennent en compte les avis des autres consommateurs, développent des attentes élevées en termes de feedback et de prise en compte de leurs remarques par les prestataires.
Il devient par conséquent important pour les entreprises de connaître les réactions de leurs clients en temps réel et de les gérer de manière réactive.

Pour répondre à ce besoin, Sphinx iQ propose une option de publication « notifier par mail ». Elle permet d’envoyer des feedbacks au chargé d’étude et aux participants de l’enquête. Ces feedbacks prennent la forme de mails personnalisés générés automatiquement suite à l’enregistrement d’une réponse ayant certaines particularités ; en temps réel l’entreprise peut interagir avec ses clients pour apporter une réponse personnalisée selon la tonalité du commentaire (insatisfaction VS satisfaction).

Pour illustrer, nos propos voici un exemple tiré d’une enquête de satisfaction adressée aux utilisateurs des services d’impression photos de la société PhotoStart (enquête fictive).

Figure 1 : Paramétrage du feedback adressé au chargé d’étude

Figure 2 : Paramétrage du feedback adressé au répondant

Après avoir répondu à l’enquête, deux messages vont être générés automatiquement par le logiciel. Selon l’enregistrement programmé, ici, l’email est envoyé dans le cas où la satisfaction globale est notée avec les critères « pas du tout satisfait ; plutôt pas satisfait », et les réponses des participants, le chargé d’étude recevra les notifications des clients « insatisfaits » par mail.

- Le premier message est adressé au chargé d’étude. Il l’informe de l’identité du répondant et de son commentaire (noms de variables entre crochets). Il lui fournit également les informations nécessaires pour entamer une investigation sur les raisons de mécontentement du répondant et de le contacter pour corriger l’anomalie constatée.

- Le second message est envoyé au répondant (email entre crochets). Il lui confirme la prise en compte de sa réclamation et lui indique les actions prévues pour y faire suite. Ce contact immédiat apporte une valeur ajoutée à la relation client, qui doit cependant aller au-delà de cette étape et mettre en application ce qui a été annoncé au répondant.

Cette fonctionnalité, dans le cadre d’un processus d’écoute client, permet une prise en compte en temps réel des attentes des consommateurs. Valorisés, ceux-ci joueront un rôle actif dans la définition des produits et services proposés et communiqueront des avis favorables sur leur expérience de consommation.
Ces données peuvent être ensuite utilisées par l’entreprise pour remobiliser ses équipes, renforcer son discours commercial ou communiquer sur la satisfaction globale de ses clients sur le site internet de la marque.
Outil d’évaluation, de pilotage, et même de communication, la Voix du client est un levier déterminant dans l’avenir des entreprises.

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L’enseignement par les technologies de l’information avec Sphinx Campus

Sphinx Campus est une plateforme dédiée à l’enseignement des méthodes et techniques d’enquêtes. Outre la solution d’enquête en ligne qu’elle propose, sa spécificité consiste à mettre à la disposition des enseignants des ressources pédagogiques variées telles que des séquences de cours, des exercices adaptés aux travaux dirigés, des exemples d’enquêtes et des études de cas.

Les séquences de cours

Les séquences constituent le fil conducteur du cours : elles précisent les objectifs par séance, dressent la liste des activités possibles (leçons, exercices, démonstrations du logiciel) et des ressources disponibles (exercices corrigés et études de cas) ; elles rappellent également les concepts-clés qu’il convient d’aborder pendant la séance. Enfin, des références bibliographiques sont proposées systématiquement, aidant ainsi l’enseignant à préparer le contenu de sa présentation.

Figure 1 : Exemple de séquence

L’enseignant peut s’appuyer sur ces séquences pour construire un nouveau cours (volume horaire variant entre 20 et 30 heures) ou pour enrichir un enseignement déjà éprouvé

 Les exercices corrigés et les exemples d’enquêtes

Chaque séquence est accompagnée d’en moyenne deux exercices corrigés, tirés d’études réelles dans la majorité des cas, et adaptés à la thématique traitée. Ces exercices peuvent également se référer à l’une des enquêtes exemple disponibles sur la plateforme.

Six enquêtes exemples sont à la disposition des enseignants. Ceux-ci peuvent choisir d’illustrer les concepts traités pendant le cours par des enquêtes de consommation ou d’opinion selon leurs préférences. Les données relatives, accessibles depuis la plateforme, offrent des possibilités d’analyse et des pistes de réflexion à explorer par l’étudiant en autonomie ou avec l’orientation de l’enseignant.

Figure 2 : Extrait d’enquêtes exemples

 Les études de cas

Deux études de cas marketing sont proposées dans Sphinx Campus. La première, traitant de la problématique de l’image de marque et du packaging, est élaborée à partir d’une étude sur le reblochon, réalisée en 2012 par Le Sphinx pour le compte du laboratoire de recherche en gestion de l’université de Savoie (IREGE). La seconde porte sur une étude sur la culture et la consommation des boissons en Europe menée en 2010 dans le cadre du projet COBEREN auquel Le Sphinx a contribué.

Les deux études de cas sont construites d’une façon pédagogique : après une présentation du contexte de l’étude, elles rappellent les méthodologies suivies et détaillent les questionnaires utilisés. Le travail à faire, ainsi qu’un ensemble d’orientations pour bien le mener sont proposés.

Figure 3 : Extrait de l’étude de cas « reblochon »

 La solution d’enquête en ligne proposée

Il ne faut cependant pas omettre que Sphinx Campus est avant tout une application de gestion des enquêtes en ligne. L’utilisateur peut y créer facilement un questionnaire attractif en intégrant images et vidéos, en assurer la diffusion par emailing ou sur réseaux sociaux (la collecte des données via tablettes ou smartphone est également possible) et en analyser les résultats.

Cette dernière phase offre des possibilités variées en termes d’analyses quantitatives (tris à plat et croisements entre deux ou plusieurs variables) et qualitatives (consultation des verbatims, synthèse des réponses sous forme de nuage de mots).

Par ailleurs, le guide méthodologique mis à disposition ainsi que le mode opératoire d’utilisation de la solution permettent aux usagers de se familiariser rapidement avec l’outil. La solution se révèle ainsi particulièrement adaptée dans un contexte universitaire.

Il est à noter que les étudiants ont accès à une version qui leur est dédiée sur la plateforme. Celle-ci reprend l’ensemble des fonctionnalités précédemment citées sans comporter le détail des séquences de cours. Ils y trouvent ainsi les enquêtes exemples et les études de cas ainsi que la solution de création d’enquêtes en ligne.

Sphinx Campus propose une approche innovante, stimulante et interactive, dans la lignée du e-learning. Il favorise le travail en autonomie des étudiants tout en enrichissant l’enseignement traditionnel en présence.

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Importation des entretiens dans Sphinx Quali

Le développement des technologies de l’information a modifié la pratique des études qualitatives. De nouvelles techniques de collecte de données ont vu le jour avec l’utilisation croissante des blogs, des forums de discussion et des réseaux sociaux sans pour autant affecter le recours aux entretiens en face-à-face. Ceux-ci sont toujours mobilisés dans le domaine des études qualitatives. Les logiciels d’analyse des données textuelles disponibles sur le marché facilitent le traitement des données recueillies en proposant des méthodes variées allant de l’analyse de contenu à l’analyse sémantique en passant par l’analyse lexicale ou statistique (voir les différents articles du blogs consacrés aux méthodes d’analyse textuelle).

Cet article fait le point sur une étape préalable à l’analyse : celle de l’intégration des données recueillies au logiciel Sphinx Quali.

La préparation des données

La retranscription des entretiens se fait selon des modèles prédéfinis permettant d’identifier les interventions de l’enquêteur, de l’enquêté, dans le cas d’entretiens individuels, et des membres du groupe, dans le cas d’un entretien collectif. Les figures 1, 2 et 3 présentent des extraits d’entretiens prêts à l’importation.

Figure 1 : Modèle de retranscription de l’entretien individuel non directif

Figure 2 : Modèle de retranscription de l’entretien individuel directif ou semi-directif