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25 septembre 2023

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#expérience collaborateur

#expérience client

Et si la clé d’une expérience client exceptionnelle résidait dans l’expérience collaborateur ? Dans cet article, nous explorons le lien entre ces deux concepts cruciaux et expliquons pourquoi évaluer l’expérience de vos collaborateurs peut avoir un impact positif sur vos clients. Après tout, des collaborateurs heureux font des clients heureux !

 

I – Concept et enjeux de l’expérience collaborateur

 

a) Définition : UX/CX/EX

L’expérience utilisateur (UX pour User eXperience) est le ressenti de l’utilisateur final lors de ses interactions avec une application, site web ou tout autre bien et service. Tandis que l’expérience client (CX pour Customer eXperience ou CX) est le ressenti du client lors de ses interactions avec une marque ou distributeur pendant le parcours d’achat. Le CX permet ainsi de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients par rapport à votre marque.

L’expérience collaborateur (EX pour Employee eXperience) est l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. Il s’agit donc d’évaluer tous les événements qui jalonnent le parcours d’un employé au sein d’une organisation.

 

b) De l’EX au CX

La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est directement liée à celle entre l’entreprise et ses collaborateurs. C’est le principe de symétrie des attentions. C’est-à-dire que plus vous prenez soin de vos collaborateurs, plus les collaborateurs prendront soin à leur tour de leurs clients. Ils vont être ainsi plus impliqués, plus joyeux, plus disponibles. Donc il y aura un impact direct sur la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Un client heureux devient ainsi un client fidèle et un ambassadeur de la marque. Expérience collaborateur et expérience client sont donc étroitement liés. Ainsi, selon un rapport de Forrester, les entreprises dont les employés sont hautement engagés enregistrent une satisfaction client supérieure de 81 %. De plus, elles connaissent une réduction de la rotation du personnel de moitié par rapport à leurs concurrents, ce qui leur confère un avantage compétitif stratégique.

Relation entre EX vs CX

Principe de symétrie des attentions entre l’expérience client et l’expérience collaborateur

 

c) Le concept de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur influe sur de nombreux aspects dont :

  • le bien-être au travail et la performance des salariés
  • la qualité du management et la réduction du turn-over
  • L’engagement des collaborateurs et la satisfaction client

L’expérience collaborateur a donc un impact direct sur les domaines économique, les Ressources Humaines et la qualité de votre entreprise. C’est pourquoi il y a un vrai intérêt d’interroger régulièrement vos collaborateurs afin de vérifier leur ressenti tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise.

Par ailleurs, cela permet également d’agir rapidement si un problème est détecté. Mesurer l’expérience collaborateur peut être important lors de moments clés, comme un changement de service ou une mutation.

 

d) Les enjeux de l’expérience collaborateur

Vous l’aurez compris, un collaborateur heureux est un collaborateur :

  • satisfait,
  • fidèle,
  • plus engagé dans l’entreprise,
  • ambassadeur de la marque,
  • générateur d’idées.

Et comme vos collaborateurs, vos clients seront également :

  • plus satisfaits,
  • mieux fidélisés,
  • et ambassadeurs de votre marque.

L’implémentation d’une stratégie d’expérience collaborateur entraîne naturellement une augmentation du panier d’achat moyen et favorise une hausse des prescriptions. En effet, une étude menée par le groupe Aberdeen révèle que les entreprises ayant adopté une telle approche ont enregistré une croissance annuelle des revenus issus des recommandations client de 15,1 %, contre 4,6 % pour celles qui n’en ont pas.

Améliorer la satisfaction de vos collaborateurs c’est donc garantir l’amélioration de la marque employeur, de l’expérience client et donc de l’image de marque. L’expérience collaborateur est ainsi vecteur de l’expérience client.

 

II – Mise en œuvre de la démarche d’expérience collaborateur

 

a) Expérience client vs parcours collaborateur

Pour mettre en place une démarche d’expérience collaborateur au sein de votre entreprise, il est nécessaire d’identifier les moments clés du salarié au sein de l’entreprise. Et il se trouve que ces moments clés pour évaluer l’expérience collaborateur sont les mêmes que ceux du parcours client.

Ainsi, il est important d’évaluer l’expérience d’un collaborateur :

  • Lors du besoin de trouver un nouvel emploi
  • Lors de sa recherche d’emploi
  • Lors de son recrutement
  • Lors de son intégration dans l’entreprise
  • Pendant sa vie dans l’équipe et dans l’entreprise
  • Lors de son évolution dans le poste
  • Lors d’une formation ou d’un apprentissage
  • Lors d’une affectation personnelle (maladie, accident du travail, naissance, deuil,…)
  • Lors de son départ de l’entreprise (retraite, rupture de contrat…)

Pour évaluer ces points clés de l’expérience collaborateur, les techniques sont les mêmes que pour évaluer l’expérience client. Cela se mesure avec l’envoi de questionnaires, des entretiens individuels ou collectifs… Nous détaillerons cela dans les prochaines parties.

 

b) Les indicateurs

Que ce soit pour l’expérience client ou l’expérience collaborateur, nous retrouvons les 3 mêmes objectifs :

  • le degré de satisfaction,
  • le degré de fidélité,
  • et le niveau de recommandation.

Pour évaluer ces 3 points, nous avons ainsi des indicateurs, que vous retrouvez dans le tableau récapitulatif suivant :

 

Expérience client Expérience collaborateur
Satisfaction Indicateur global complété par des indicateurs de satisfaction plus détaillés. Comme par exemple la qualité du conseil, l’amabilité du commercial, la rapidité du processus d’achat, l’efficacité du SAV… Indicateur plus global basé sur un calcul de moyenne de plusieurs indicateurs. Des indicateurs pourraient être : satisfaction vis-à-vis du lieu de travail, attentes vis-à-vis du poste…
Fidélité Calculé sur la base de son taux de fidélité et son intention de réachat. Calculé sur la base de l’ancienneté et son intention de rester dans l’entreprise.
Recommandation Le Net Promoter Score (NPS) révèle 3 catégories de clients : détracteurs, passifs et promoteurs. Le Net Ambassador Score (NAS) révèle 3 catégories de salariés : les détracteurs, les neutres et les ambassadeurs.

 

Nous avons donc les mêmes indicateurs, calculés sur une base différente, mais dont l’objectif est le même : évaluer la satisfaction, la fidélité et la recommandation.

Reporting satisfaction client

Exemple de reporting mesurant la satisfaction client

 

III – Comment évaluer et améliorer l’expérience collaborateur ?

 

a) Mesurer l’expérience collaborateur

Pour évaluer l’expérience collaborateur aux différents moments clés de sa vie en entreprise, il est nécessaire d’avoir un mode de recueil adapté à l’organisation et au fonctionnement de l’entreprise. C’est-à-dire pouvoir créer ses propres questionnaires sur-mesure évaluant chaque étape du parcours collaborateur avec la diffusion sur le canal le plus approprié (SMS, réseaux sociaux de l’entreprise, papier, mails, intranet…).

Une fois le questionnaire réalisé et son canal de diffusion choisi, il convient de l’envoyer au moment le plus adapté du parcours collaborateur. N’envoyez-pas un questionnaire sur le recrutement à un salarié partant bientôt à la retraite !

💡 Le + pour approfondir vos mesures
Afin d’étoffer ces données très quanti, vous pouvez réaliser des entretiens individuels ou des réunions de groupe pour récolter des données plus qualitatives.

 

b) Analyser et visualiser les résultats

Pour analyser les résultats de votre enquête, il y a les indicateurs globaux comme la recommandation, des indicateurs quanti comme le degré de satisfaction, mais également des données quali, comme des commentaires, récoltées via votre questionnaire ou vos entretiens.

Avec des logiciels d’analyse de données comme le logiciel DATAVIV, vous pourrez combiner des analyses de données quanti et quali pour affiner vos résultats.

Notre institut d’études propose également de réaliser pour vous une étude de climat interne, basée sur une approche personnalisée et adaptée à votre entreprise.

Benchmark de climat interne

Exemple de benchmark de climat interne réalisé sur DATAVIV

 

💡 Le + pour approfondir vos résultats
Pour aller plus loin dans la restitution de vos résultats, nous pouvons vous réaliser des synthèses opérationnelles avec mise en évidence des points clés.

 

Conclusion

Etudier l’expérience collaborateur est une démarche innovante et pertinente pour accroitre non seulement le bien-être au travail, mais également la satisfaction client.
En investissant dans l’EX, vous renforcez ainsi la qualité de la relation entre votre entreprise et ses collaborateurs, ce qui se répercute positivement sur l’expérience de vos clients et sur votre image de marque.

 

🚀 Soyez avant-gardiste et évaluez dès à présent l’expérience de vos collaborateurs !

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