Comment mesurer la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs ?

La satisfaction, un élément clé pour fidéliser vos clients et collaborateurs

La mesure de la satisfaction est devenue aujourd’hui une nécessité pour les entreprises engagées dans des normes de qualité, mais elle est également une réelle opportunité en termes d’efficacité et de fidélisation.

« Un client fidèle est un client satisfait » : ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise cherche à s’assurer de la satisfaction de ses clients sur le long terme. Si on se place du côté des collaborateurs, la satisfaction interne permet de jouer sur la motivation et l’efficacité.

En conséquence, l’enjeu stratégique des entreprises est de garantir un bon niveau de satisfaction pour les clients et les collaborateurs.

La mesure de la satisfaction : quels indicateurs ?

 Pour réaliser une bonne évaluation de la satisfaction, il convient de procéder à une mesure à différents niveaux :

  • La satisfaction globale, qui correspond à la satisfaction générale des répondants.
  • La satisfaction partielle, qui renvoie, quant à elle, aux différentes thématiques qui constituent la satisfaction globale.

 Attention, la mesure de la satisfaction ne se résume pas seulement à l’évaluation de différents thèmes, il est indispensable d’identifier également l’importance de chacun des critères et leur contribution à la satisfaction globale. Autrement dit, il faut impérativement repérer les critères qui influencent réellement la satisfaction de ceux qui au final n’ont pas réellement d’impact.

L’enquête, un outil de mesure de la satisfaction

 Dans les faits, la mesure de la satisfaction conduit  en général  à réaliser une enquête, via un questionnaire adapté et ciblé.

L’ossature de l’enquête de satisfaction, comme toute autre enquête d’ailleurs, n’est pas le fruit du hasard. La structure d’un questionnaire se doit d’être mûrement réfléchie.

La structure d’un questionnaire consiste à adopter une démarche dite en « entonnoir » : du général au particulier.

De ce fait, afin de respecter cette règle, il est conseillé de commencer par les questions portant sur la satisfaction globale des interviewés.

Par la suite, pour mieux comprendre les dimensions de la satisfaction on s’intéresse à la satisfaction partielle des répondants. Cette méthode présente l’avantage de déterminer les éléments liés à la satisfaction globale.

Enfin, on étudiera les circonstances pouvant affecter la satisfaction des répondants. En effet, si ce n’est pas toujours le cas, il vous sera parfois possible de modifier, d’exercer une influence sur certaines circonstances, et ainsi d’augmenter favorablement la satisfaction de vos clients ou collaborateurs.

Les questions d’identité sont quant à elles très souvent situées en fin de questionnaire car jugées trop intrusives lorsque placées plus haut dans le questionnaire.

A noter que la combinaison ci-dessus est fournie à titre indicatif. Effectivement, la structure d’un questionnaire résulte souvent des choix de la personne chargée de sa conception et de sa rédaction ! Il n’existe donc pas une seule et unique possibilité.

Des techniques d’analyse de la satisfaction qui vont au-delà des simples tris à plat

 En résumé les résultats de l’enquête de satisfaction doivent permettre de répondre à 3 questions :

  • Sur quels critères et selon quel poids est jugée l’entreprise, par ses clients ou ses   collaborateurs ?
  • Quelles sont les relations éventuelles entre les différents critères ?
  • Quel poids représente chaque critère dans la satisfaction globale ?

Pour y répondre, il convient de mettre en œuvre des techniques d’analyses qui dépassent largement les simples tris à plat ou tris croisés, et qui permettent en particulier d’analyser les niveaux de satisfaction au regard de leur importance afin d’en dégager les axes d’amélioration mais également les points forts sur lesquels vous pourrez communiquer.

Cette analyse peut se faire à l’aide d’un mapping importance / performance :

 

Au final, l’analyse des résultats permet de mettre en évidence les points forts reconnus pour l’entreprise et sur lesquels elle communiquera en priorité (Zone Points Forts) et les points sur lesquels il est impératif d’apporter des corrections et qui seront les plus efficaces en termes d’amélioration de la satisfaction et donc de fidélisation (Zone de progrès). Les corrections à apporter de manière non prioritaire et les avantages potentiels sont présentés respectivement dans les zones blanches et sur qualité.

>>> Plus d'informations sur www.lesphinx.eu

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