Comment créer
un bon questionnaire ?

La conception et la rédaction du questionnaire constituent des phases cruciales du projet d’enquête. Il convient donc d’y consacrer le temps et les ressources nécessaires et d’agir avec méthode. Pour employer une métaphore, on pourrait considérer le questionnaire comme une maison à construire, et le travail du chargé d’étude comme celui d’un architecte. Dans cette logique, il faut procéder de façon structurée en se posant les bonnes questions au démarrage du projet. A quoi le questionnaire va-t-il servir ? Quelles sont les questions que le décideur se pose ? Quel canal de diffusion va être utilisé ? Qui va répondre ? Les réponses apportées nous aideront à définir les grandes lignes de notre questionnaire, tout en respectant quelques principes fondamentaux que nous allons vous présenter ci-après.

Définir le bon périmètre : le « champ d’investigation »

Un bon questionnaire doit tout d’abord répondre à ses objectifs. Une fois les données collectées et analysées, il permettra d’apporter des réponses à toutes les questions que le décideur (ou le chercheur) se pose. Ni plus, ni moins. Il s’agit du « champ d’investigation ». Afin de réussir son questionnaire, le chargé d’études aura préalablement rédigé en quelques phrases l’ensemble du « champ d’investigation ». Il s’agit de lister clairement et explicitement les questions principales que l’on se pose et qui justifient la réalisation de l’enquête. Que veut-on savoir ? Attention, quand on rédige le champ d’investigation, il n’est pas nécessaire d’entrer dans les détails. En revanche, en choisissant les mots adéquats, on délimite déjà le périmètre de l’enquête et les différents sujets qui y seront abordés.

Ce faisant, on évitera d’omettre une partie importante de l’étude ou au contraire de traiter d’une question inutile ou hors sujet. Cette phase est particulièrement importante et demande donc plusieurs étapes de validations successives entre le chargé d’études et son « client », collaborateur interne ou commanditaire externe.

Adopter une structure cohérente

À partir du « champ d’investigation » formulé précédemment avec le commanditaire de l’étude, la phase suivante consiste à construire une arborescence générale du formulaire d’entretien. Il s’agit d’identifier tout d’abord les grandes parties du questionnaire telles qu’elles nous apparaissent à la lecture du champ d’investigation. On peut s’appuyer en parallèle sur les grands thèmes principaux que l’on retrouve habituellement dans une enquête (comportements / opinions / motifs / identité). Pour concrétiser l’arborescence d’un questionnaire, le chargé d’études pourra utiliser différents outils : des logiciels spécialisés dans la gestion de projets simples, Mind Manager par exemple, la fonction « organigramme » de Microsoft Powerpoint ou la fonction de « modélisation du questionnaire » dans Sphinx iQ.

La conception du questionnaire nécessite donc un vrai travail de design – certes plus difficile qu’une simple rédaction au fil de l’eau – mais il est beaucoup plus riche. Il va nous garantir que le questionnaire ainsi créé sera un outil de collecte pertinent et cohérent qui répondra parfaitement aux objectifs de l’enquête. A partir de ce plan, le chargé d’étude, pourra commencer la rédaction des questions, à proprement parler. Voir exemple dans notre article « exemple de questionnaire : Structure et contenu »

Formuler les questions de façon optimale

La formulation des questions est une phase particulièrement délicate, car elle requiert de la part du chargé d’études une série de qualités rares : clarté, concision, esprit de synthèse, empathie, mesure et richesse du vocabulaire.

Il y a 6 règles à respecter lorsque vous rédigez vos questions :

• La concision et l’esprit de synthèse,
• La simplicité,
• L’unicité,
• La spécificité,
• La neutralité,
• Et la variété.

Ces 6 règles sont détaillées dans notre article dédiée, et vous permettront de construire un questionnaire efficace qui favorisera un bon taux de retour. Vous pouvez également choisir de faire confiance à Sphinx IA pour créer automatiquement un questionnaire adapté à vos besoins d’études ! Vous obtiendrez ainsi en un instant, un formulaire optimisé pour éviter d’éventuelles erreurs de compréhension des répondants.

Format des questions et canal de diffusion

Bien évidemment, le rédacteur devra également prendre en compte le support de diffusion de l’enquête :

• Pour les enquêtes papier : on dispose d’un espace conséquent, donc la longueur du questionnaire n’est pas une véritable contrainte. Il convient toutefois d’adopter une présentation attractive et de rédiger les questions de façon claire. N’hésitez pas à ajouter des consignes ou des informations complémentaires, si nécessaire.
• Pour les enquêtes en face-à-face : les conditions peuvent se prêter à un questionnaire varié, avec des éléments à montrer ou à tester. Si l’on veut poser un grand nombre de questions, on peut prendre rendez-vous au domicile de la personne.
• Pour les enquêtes par téléphone : on est dans le contexte le plus difficile car généralement les répondants ne sont pas toujours disponibles au moment où on les appelle. Le questionnaire ne doit pas être trop long (moins de 10 questions). Les questions ainsi que les possibilités de réponses doivent être courtes et claires. Si l’enquête est plus longue, procédez par prise de rendez-vous ou envisagez une autre méthode.
• Pour les enquêtes Web : les répondants sur ce média sont moins sensibles à la longueur de l’enquête, à condition que le questionnaire soit attractif et interactif et que la saisie s’effectue depuis un ordinateur ou une tablette. Désormais, une forte proportion des répondants se connecte via leur téléphone mobile, ce qui crée des conditions moins favorables et nous oblige à revenir à des formats très simplifiés.
• Pour les enquêtes par SMS : bien évidemment le questionnaire doit être très court et le sujet très simple. Même avec un système de diffusion/réception en ping-pong, l’enquête comprend au maximum 5 à 6 questions, avec quelques modalités de réponse seulement.

Ces canaux de diffusion peuvent être mixés ou séquencés. Par exemple, pour une cible de professionnels, on peut envoyer le questionnaire par courrier et l’administrer par téléphone, suite à une prise de rendez-vous. Ou pour les visiteurs d’un centre commercial, on peut réaliser une enquête en face-à-face et donner aux personnes trop pressées le lien vers le questionnaire Web pour qu’elles répondant tranquillement plus tard.

Quoiqu’il en soit, si le timing et le budget de l’étude le permettent, il est souvent très instructif de réaliser un pré-test de l’enquête (sur quelques dizaines de personnes). Il s’agit alors de vérifier que la méthode de prise de contact et la rédaction du questionnaire sont bien reçues, et effectuer les ajustements nécessaires pour la version finale de l’enquête.

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Rédigé par :

Stéphane GANASSALI Professeur en marketing Domaines d’expertise : Analyse de marché, comportement du consommateur, recherche en marketing, analyse de données. Stéphane Ganassali est maître de conférences en sciences de gestion à l’IAE Savoie Mont Blanc, où il dispense des cours de marketing, de méthodologie d’enquête et d’analyse du comportement des consommateurs. En parallèle, il exerce le rôle de conseiller scientifique auprès de la société Le Sphinx.