Mesurer l’expérience
client avec IMA
Un dispositif complet pour garantir une qualité de service optimale
Depuis 2016, INTER MUTUELLES ASSURANCES nous confie la mesure de la satisfaction des bénéficiaires de ses prestations afin de leur garantir une qualité de service optimale. La démarche mise en place repose sur l’importance d’écouter les clients en continu et à chaud. Dans cette perspective, l’Institut Sphinx développe une approche globale combinant la rigueur méthodologique et les protocoles innovants :
- Solutions pour maximiser le taux de réponses et la qualité des réponses : conception d’un questionnaire avec une présentation Responsive Design attractive, mobilisation de différents modes de collecte pour s’adapter aux différentes pratiques (SMS, QR code)
- Interrogation à chaud en continu pour interagir juste après le contact afin d’obtenir une restitution du client la plus proche possible du vécu
- Exploitation complète des données avec des résultats clairs et synthétiques provenant d’analyses riches, visibles au travers d’une plateforme de reporting en ligne pour le suivi du ressenti des assurés en temps réel
- Mise en place d’alertes mails automatiques à chaque insatisfaction client détectée pour permettre de traiter le motif d’insatisfaction
- Rapports barométriques mettant en avant les évolutions significatives sur les périodes de référence
Témoignage
L’Institut Sphinx nous accompagne dans la phase de conception, dans l’administration de l’enquête et nous fournit les premiers éléments d’analyse des résultats. Leur expertise nous permet de mettre en place des baromètres adaptés aux besoins de nos clients et nous garantit l’objectivité des résultats.
IMA
Mme. PIGEAUD-KORTSMIT
Responsable Qualité
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