Appréhendez les éléments indispensables d’un dispositif d’expérience client pour réussir votre démarche

Objectif

  • Maîtriser les fonctions spécifiques pour la gestion d’indicateurs et d’alertes relatives à l’expérience client

Programme

APPROCHE ET MISE EN PLACE DE LA PLATEFORME

1ère journée

  • Concept d’expérience client
    • Définition du concept et utilités
    • Les notions de satisfaction, fidélisation et de recommandation
    • D’une enquête ponctuelle à un dispositif en continu

 

  • De l’expérience client à l’écoute client
    > L’adaptation des questionnaires
    • Des interactions clients aux questionnaires du dispositif d’écoute
    • Les éléments indispensables du questionnaire pour favoriser l’expression du client

    > Diffusion multicanal pour optimiser l’écoute client

    • Choix des modes de diffusion en fonction des cibles
    • Rappels sur l’emailing
    • Automatisation des envois et des relances (hors API)
    • Clôture et téléchargement de l’enquête

 

  • De la centralisation des données au suivi d’indicateurs
    > Gestion et structuration de données
    • Import d’un fichier externe
    • Fusionner/rassembler des enquêtes
    • Préparer, nettoyer et gérer la base de données

    > Suivi d’indicateurs

    • Réflexion sur le choix des indicateurs
    • Paramétrage de comparatifs
    • Mesure des écarts et mise en valeur des évolutions

 

  • Création d’une plateforme d’expérience client
    • Personnalisation et mise en forme de l’interface
    • Intégration des indicateurs paramétrés
    • Restitution simple des avis clients
    • Gestion d’accès restreints en fonction de profils

 

DISPOSITIF DE PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT

2ème journée

  • Pilotage de la relation client au travers des principaux indicateurs de satisfaction et de fidélité
    • Matrice Importance/ Performance : construction et interprétation
    • Indice NPS : principes, usages et paramétrage
    • Notifications automatiques : mise en place à partir des variables d’alertes

 

  • Pilotage de la relation client aux travers des commentaires
    > Traitement par l’élaboration d’un dictionnaire
    • Fonctionnement et conseils sur la composition de votre dictionnaire
    • Paramétrage et détection des expressions

    > Codification et orientation automatique

    • Cas d’utilisation de la codification au fil de l’eau et paramétrage
    • Utilisation des variables restituées suite à l’analyse automatique

    > Suivi et évolution des commentaires

    • Fonctions dynamiques d’analyse de texte en ligne : nuage de mots au global et par contexte, analyse textuelle comparative
    • Restitution des verbatim selon les thèmes et orientations

 

Modalités pratiques

  • Durée : 2 journées de 6 heures
  • Cas traité : selon votre choix défini à l’avance, sur des enquêtes exemples ou sur vos propres données
  • Organisation : Sur Site ou Téléformation
  • Pré-requis : Bases sur les méthodes commerciales et marketing, utilisateur régulier de Sphinx iQ 2 Quali et de SphinxOnline
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