La notion de la satisfaction revêt une importance particulière en entreprise dans la mesure où elle peut être à l’origine de la fidélité des clients et de leur recommandation des services expérimentés. Ce dernier point est facilité par les options du web 2.0 permettant de partager plus facilement retours d’expérience, critiques et avis des consommateurs.

Pour bien appréhender cette notion de satisfaction, il est nécessaire d’identifier les facteurs qui contribuent à sa formation et d’en déterminer le niveau d’influence. Plusieurs études ont été réalisées dans ce sens. Nous faisons le point dans cet article sur une méthode appelée matrice Llosa, développée en 1996 par une chercheuse en sciences de gestion qui porte le même nom […].