Comment exploiter le discours client ?
Depuis quelques années, professionnels du marketing, de la qualité et des études actent la place primordiale et ascendante de la captation du discours client dans son authenticité. Ce recueil apparaît essentiel à plusieurs égards : comprendre finement les vécus des cibles, cerner, au plus proche de leur gestation, les ressentis et émotions, détecter au plus vite l’insatisfaction et, in fine, optimiser constamment l’offre produit, service ou l’expérience proposée.
Mais comment analyser ce discours en vue d’en restituer à la fois sa richesse, sa diversité tout en synthétisant les courants de pensée de manière à déterminer et prioriser les actions ? Selon les objectifs recherchés, plusieurs méthodes s’offrent à l’analyste afin de répondre à cet enjeu.