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Formation Métier

Mise en place d’une enquête de satisfaction avec Sphinx

Objectifs

• Savoir définir la satisfaction et les notions complexes
• Etre capable de choisir les bons outils de mesure de la satisfaction
• Développer ses compétences pour mettre en place une étude ad hoc
La place et l’intérêt du concept de la satisfaction pour les organisations
  • La notion de satisfaction
  • La relation entre la fidélisation et la satisfaction
  • Les contours de la satisfaction
  • Les déterminants de la satisfaction

La mesure de la satisfaction
  • Pourquoi mesurer la satisfaction ?
  • Les outils et méthodes de mesure
  • Les conséquences sur la politique commerciale
  • Les méthodes d’analyse de la satisfaction

La mise en œuvre de la mesure de la satisfaction dans l’entreprise
  • La recherche des attributs de la satisfaction ou de l’insatisfaction
  • L’identification des profils et typologies
  • Illustrations et exemples
  • L’utilité de l’approche « Importance/Performance »
  • L’utilité de la méthode de synthèse KeyView

Atelier de travail
  • La construction d’une enquête de satisfaction avec Sphinx : conseil et orientations
  • Discussions sur les projets des participants

Modalités pratiques
  • Durée : 2 journées de 6 heures chacune.
  • Lieu : En session inter-entreprises à Paris ou dans d’autres grandes villes en France (10 personnes maximum) ou sur votre site (1 à 8 personnes).
  • Date : Cf. l’agenda des formations pour les sessions inter-entreprises. aux dates convenues avec notre service Formations, pour les sessions sur votre site.
  • Prérequis : Pas de prérequis.