Une innovation pour suivre l'expérience client !

Maître mot des nouvelles technologies, le « gain de temps » est le fil conducteur des innovations. Appliqué aux enquêtes et notamment à la phase prépondérante des analyses de résultats, l’objectif est d’aboutir à des restitutions :

  • facilitées dans la mise en œuvre « clé en main »
  • claires dans la présentation des éléments à retenir
  • intelligentes pour aider à l’interprétation et à la prise de décision

En ce sens, la nouvelle version de SphinxOnline intègre désormais une nouvelle fonctionnalité dans son outil de Reporting : le Net Promoter Score.

Si vous réalisez des enquêtes de satisfaction avec un indice de recommandation, cette astuce est pour vous !

Figure 1 : Chemin d'accès de la fonctionnalité Net Promoter Score de SphinxOnline

Développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix, le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur simple et puissant permettant d’analyser l'avis du consommateur et de mesurer rapidement leur satisfaction. La mise en place de cet indicateur a pour principal avantage d’être comparable dans le temps et entre différentes typologies clients.

Le NPS se calcule à partir de la réponse à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise / produit / service à vos amis ou à votre famille ? ». Les répondants se positionnent alors sur une échelle de 0 à 10 : 0 signifiant qu’ils ne recommandent pas du tout et 10 qu’ils recommandent tout à fait.

Cela permet ensuite de classer les répondants selon 3 catégories :

  • Les détracteurs : répondants donnant une note entre 0 et 6
  • Les passifs : répondants donnant une note entre 7 et 8
  • Les promoteurs : répondants donnant une note entre 9 et 10

C’est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indique le NPS.

La fonctionnalité NPS du WebReporting dans SphinxOnline présente l’ensemble de ces éléments sous cette forme suivante :

Figure 2 : Présentation du Net Promoter Score de SphinxOnline

Dans notre exemple, le NPS est de -3.6, ce qui signifie qu’il y a davantage de détracteurs que de promoteurs. En effet, 27.7% des répondants ont accordé une note de recommandation de 9 ou 10 à l’entreprise (promoteurs) alors que 31.3% ont accordé une note entre 0 et 6 (détracteurs).

La souplesse de cette restitution clé en main permet d’ajuster la présentation notamment en renommant les classes (ex : « fan » à la place de « promoteurs ») où le nom de l’indice (« ex : IRC au lieu de NPS) pour coller au mieux à votre contexte d’étude.

Pour aller plus loin, il est également intéressant d’accompagner le calcul du NPS avec une évaluation approfondie de la satisfaction des services/produits/marques proposés avec une question ouverte du type « Que devrions nous faire pour que votre note soit égale à 10 ? ». Savoir que l’on nous recommande est gratifiant mais comprendre pourquoi l’on ne nous recommande pas est nettement utile dans une démarche constructive et d’amélioration continue.

C’est pour cela que l’application NPS intègre une action « d’analyse de texte comparative » où 2 nuages de mots répertorient les mots les plus cités des promoteurs et détracteurs.
Ici, on observe que les motifs d’insatisfaction des détracteurs (en rouge) concernent « les conseillers » et « les frais » alors que chez les promoteurs (en vert) il s’agit plutôt de « l’accueil » et « des services ». Ces nuages de mots interactifs permettent d’évaluer rapidement les tendances générales de l’étude et d’être réactif dans la mise en place de votre plan d’actions en mettant en évidence les points d’amélioration.

Astuce : Pour mieux comprendre dans quel cadre ce mot a été cité, on peut prendre connaissance de la liste des verbatims complets associés à ce mot.

Figure 3 : Présentation des nuages de mots interactifs Promoteurs VS Détracteurs

D’abord utilisé par les grandes entreprises, l’utilisation du NPS s’est désormais répandue dans tous les secteurs qu’il s’agisse de produits ou de services. L’affichage de cet indice est devenu indispensable pour évaluer la performance de plusieurs entités au sein d’un groupe.
Les innovations proposées par la nouvelle version de SphinxOnline (NPS, Analyse de texte comparative…) s’adaptent aux exigences des restitutions rapides et optimisées des entreprises aujourd’hui, en leur offrant des leviers d’amélioration continue efficaces et opérationnels.

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Les technologies mobiles, un nouveau souffle pour vos études multicanal !

Année après année, le web s’est clairement imposé comme le principal mode de recueil des données quanti. Aujourd’hui, nous assistons à l’émergence d’une nouvelle génération d’études, portée par la multiplication des modes de connexion et la généralisation de l’Internet mobile qui tend à dépasser l’accès fixe (réseau 3/4G, smartphone, tablette, SMS, mail…). Cette nouvelle forme d’études prend place pour s’adapter aux évolutions que connait le comportement du consommateur.

Plus informé, plus exigeant, plus connecté, mais aussi plus courtisé, le client est au cœur de toutes les préoccupations de l’entreprise, qui n’a pas d’autre choix que de renforcer sa connaissance du marché pour réagir au mieux et au plus vite à toutes ses évolutions.

Face à cette nécessité de disposer rapidement d’éléments tangibles, reflétant la tendance actuelle, les nouvelles technologies et le mobile en particulier offrent de nouvelles possibilités pour appréhender et comprendre le client, mais aussi pour échanger avec lui.

Comment repenser vos études à l’ère du mobile ?

Devenant ainsi le device principal et le vecteur incontournable des études online, le mobile entraine de nouvelles exigences pour le design des études. En effet, les questionnaires de nouvelle génération sont des questionnaires qui s’ajustent au support mobile : temps de réponse ne dépassant pas les 5 minutes, mise en forme adaptée à la taille de l’écran, nombre réduit d’images, taille minimale des vidéos et autres objets multimédia… Telles sont les règles à respecter pour optimiser le degré d’attention et réduire les taux d’abandon des répondants.

Au-delà des aspects techniques et méthodologiques, les technologies mobiles offrent également de nouvelles opportunités pour les études à chaud en permettant de capter l’instant présent dans toute sa richesse : ressenti du client en situation, photos et enregistrements vidéos, localisation géographique…

Qu’il s’agisse d’enquêtes client mystère documentées par des images ou des vidéos, d’études de satisfaction menées à chaud suite à des expériences de consommation, de tests de produits en situation réelle, de tracking passif des données client (ex. géolocalisation, traçage du comportement de réponse), nombreux sont les exemples de situations dans lesquelles l’utilisation d’un support mobile améliore la qualité et la variété des données collectées.

Les technologies du Webreporting pour l’accélération des process de restitution

Parce que la nécessité première des entreprises est de réagir rapidement et conformément aux informations remontées, les présentations de résultats d’études évoluent naturellement vers un format opérationnel et directement exploitable par les différents services, du manager à l’opérationnel.

Ces derniers apprécient de disposer de résultats clairs et synthétiques, accessibles en temps réel, contenant des indicateurs pertinents pour le suivi du ressenti et permettant de s’assurer en permanence de la conformité des décisions prises aux tendances soulignées dans les résultats d’études.

En ce sens, la diffusion des reportings sur Internet et sur tous les supports mobiles est une réponse efficace aux exigences croissantes dans le monde des études. Elle offre de réels bénéfices en permettant la restitution, la communication et le partage en temps réel de résultats d’études et en accélérant la prise de décision, validée par des données collectées.

De la collecte à la diffusion, le mobile intervient à tous les niveaux de l’étude

Bien entendu, le mobile ne s’affranchit pas de toutes les règles liées aux études, mais offre une réelle valeur ajoutée en matière de collecte et d’analyse de données.

Plus qu’un usage à part entière, le mobile prend toute sa valeur quand il est combiné à d’autres approches, et devient alors un élément clef du marketing et des études pour mieux appréhender et comprendre le consommateur.

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