ERDF, des contrôles qualité en mode déconnecté

Avec des normes de plus en plus strictes, il est nécessaire pour toute entreprise de réaliser des audits sur la qualité de ses process. Dans ce sens, ERDF, entreprise de service public, gestionnaire du réseau de distribution d'électricité, a mis en place un processus de contrôle d’installation.

La problématique ? Permettre aux techniciens, lors de leurs visites sur le terrain, de vérifier différents points de contrôle sur une tablette.
Nicolas Foucher, consultant Qualité chez ERDF, s’exprime à ce sujet : « Dans le cadre du déploiement des compteurs Linky sur le territoire national, ERDF a souhaité mettre en place des contrôles Qualité à tous les niveaux du déploiement afin de s'assurer de la bonne réalisation de la prestation de pose des compteurs Linky ainsi que de ses concentrateurs ».
Pour mener à bien cette mission, ERDF a sollicité Le Sphinx afin de bénéficier d’une application permettant à ses techniciens de contrôler la pose de nouveaux compteurs communicants Linky.
C’est à l’aide d’un formulaire Sphinx ensuite déployé sur l’outil Sphinx Mobile que le projet a été mené.

L’objectif de l’application est donc de présenter les différents points de contrôle à suivre, en fonction de critères prédéfinis. Elle donne ainsi la possibilité de « s’assurer que les prestations [sont] conformes aux exigences définies (…) en incluant une décision d’acceptation ou de remise en conformité », dont la nature doit ensuite être précisée.

La prise de photos sur le terrain, un élément indispensable

Les techniciens sont en effet confrontés à des points de non-conformité avec le cahier des charges, et doivent pouvoir les justifier avec un élément factuel. L’application couvre ainsi ce besoin grâce à la prise de photographie instantanée : « Les photographies sont un élément essentiel et non opposable à la constitution du plan d’action à mettre en œuvre ». La photographie prise en instantanée est ensuite consultable par les responsables du projet à travers un Webreporting.

Des fonctions d’aide pour accompagner les techniciens

L’une des conditions indispensables à la réussite de ce projet, est aussi de s’assurer que chaque technicien soit rigoureux dans son action de contrôle.
Ceux-ci étant en complète autonomie lors de leurs visites, ils ont parfois une interprétation différente des éléments à contrôler : il est donc nécessaire de les orienter vers la solution attendue. Dans cette optique, des boutons d’aide ont été mis en place, avec une redirection vers une page html définissant la procédure exacte à suivre.

Une saisie en mode déconnecté

Au cours de leur mission, les techniciens sont bien évidemment amenés à se déplacer dans des lieux n’ayant pas forcément d’accès à Internet. L’outil Sphinx Mobile leur permet ainsi de réaliser leur diagnostic en temps réel grâce à la saisie en mode déconnecté. Ils sont ensuite invités à synchroniser leurs réponses dès qu’ils ont accès à une connexion Internet, afin que les différents contrôles effectués soient intégrés aux résultats pour une analyse par les responsables du projet chez ERDF.

Puissante et flexible, la solution Sphinx Mobile couvre un large spectre d’usages propres aux études sur supports mobiles. Offrant un ensemble de fonctions intégrées (upload de documents et photos, saisie en mode déconnecté…), cette solution a pleinement satisfait notre partenaire ERDF, qui a pu en tirer le meilleur bénéfice. Nous conclurons cet article par la phrase de Nicolas Foucher, consultant Qualité chez ERDF « Votre outil de mobilité Sphinx Mobile a répondu à toutes nos attentes ».

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Une innovation pour suivre l'expérience client !

Maître mot des nouvelles technologies, le « gain de temps » est le fil conducteur des innovations. Appliqué aux enquêtes et notamment à la phase prépondérante des analyses de résultats, l’objectif est d’aboutir à des restitutions :

  • facilitées dans la mise en œuvre « clé en main »
  • claires dans la présentation des éléments à retenir
  • intelligentes pour aider à l’interprétation et à la prise de décision

En ce sens, la nouvelle version de SphinxOnline intègre désormais une nouvelle fonctionnalité dans son outil de Reporting : le Net Promoter Score.

Si vous réalisez des enquêtes de satisfaction avec un indice de recommandation, cette astuce est pour vous !

Figure 1 : Chemin d'accès de la fonctionnalité Net Promoter Score de SphinxOnline

Développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix, le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur simple et puissant permettant d’analyser l'avis du consommateur et de mesurer rapidement leur satisfaction. La mise en place de cet indicateur a pour principal avantage d’être comparable dans le temps et entre différentes typologies clients.

Le NPS se calcule à partir de la réponse à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise / produit / service à vos amis ou à votre famille ? ». Les répondants se positionnent alors sur une échelle de 0 à 10 : 0 signifiant qu’ils ne recommandent pas du tout et 10 qu’ils recommandent tout à fait.

Cela permet ensuite de classer les répondants selon 3 catégories :

  • Les détracteurs : répondants donnant une note entre 0 et 6
  • Les passifs : répondants donnant une note entre 7 et 8
  • Les promoteurs : répondants donnant une note entre 9 et 10

C’est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indique le NPS.

La fonctionnalité NPS du WebReporting dans SphinxOnline présente l’ensemble de ces éléments sous cette forme suivante :

Figure 2 : Présentation du Net Promoter Score de SphinxOnline

Dans notre exemple, le NPS est de -3.6, ce qui signifie qu’il y a davantage de détracteurs que de promoteurs. En effet, 27.7% des répondants ont accordé une note de recommandation de 9 ou 10 à l’entreprise (promoteurs) alors que 31.3% ont accordé une note entre 0 et 6 (détracteurs).

La souplesse de cette restitution clé en main permet d’ajuster la présentation notamment en renommant les classes (ex : « fan » à la place de « promoteurs ») où le nom de l’indice (« ex : IRC au lieu de NPS) pour coller au mieux à votre contexte d’étude.

Pour aller plus loin, il est également intéressant d’accompagner le calcul du NPS avec une évaluation approfondie de la satisfaction des services/produits/marques proposés avec une question ouverte du type « Que devrions nous faire pour que votre note soit égale à 10 ? ». Savoir que l’on nous recommande est gratifiant mais comprendre pourquoi l’on ne nous recommande pas est nettement utile dans une démarche constructive et d’amélioration continue.

C’est pour cela que l’application NPS intègre une action « d’analyse de texte comparative » où 2 nuages de mots répertorient les mots les plus cités des promoteurs et détracteurs.
Ici, on observe que les motifs d’insatisfaction des détracteurs (en rouge) concernent « les conseillers » et « les frais » alors que chez les promoteurs (en vert) il s’agit plutôt de « l’accueil » et « des services ». Ces nuages de mots interactifs permettent d’évaluer rapidement les tendances générales de l’étude et d’être réactif dans la mise en place de votre plan d’actions en mettant en évidence les points d’amélioration.

Astuce : Pour mieux comprendre dans quel cadre ce mot a été cité, on peut prendre connaissance de la liste des verbatims complets associés à ce mot.

Figure 3 : Présentation des nuages de mots interactifs Promoteurs VS Détracteurs

D’abord utilisé par les grandes entreprises, l’utilisation du NPS s’est désormais répandue dans tous les secteurs qu’il s’agisse de produits ou de services. L’affichage de cet indice est devenu indispensable pour évaluer la performance de plusieurs entités au sein d’un groupe.
Les innovations proposées par la nouvelle version de SphinxOnline (NPS, Analyse de texte comparative…) s’adaptent aux exigences des restitutions rapides et optimisées des entreprises aujourd’hui, en leur offrant des leviers d’amélioration continue efficaces et opérationnels.

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La qualité des réponses affectée par l'arrivée des supports mobiles ?

Avec l’apparition de nouveaux supports pour la réponse aux enquêtes marketing et d’opinion, la recherche académique s’est penchée sur l’impact de l’usage de ces terminaux mobiles sur la qualité des réponses. L’utilisation des supports mobiles (tablettes et smartphones) affecte-t-elle la qualité des réponses et les choix des répondants aux enquêtes en ligne ? C’est la question traitée par quatre chercheurs européens dans le très sérieux « Journal of Choice Modelling » en Avril 2015. Les universitaires ont établi leurs observations sur la base d’une large enquête au sujet des énergies renouvelables en Allemagne, auprès de plus de 3000 répondants, dont 12% ont utilisé un support mobile, la moitié sur tablette et l’autre moitié sur smartphone.

Dans cette étude, un modèle prévisionnel Logit établit tout d’abord que les utilisateurs de supports mobiles sont plutôt féminins, plus jeunes, avec des niveaux d’éducation et des revenus un peu plus élevés.

En ce qui concerne le contexte de saisie, on remarque que les répondants mobiles répondent généralement plus tard dans la journée et passent plus de temps à répondre, et ce en particulier sur un smartphone.

Sur le thème sensible de la qualité des réponses, on remarque que l’utilisation des supports mobiles n’a pas d’effet sur le biais d’agrément (tendance à répondre systématiquement d’une façon positive). A l’intérieur des supports mobiles toutefois, le smartphone réduit ce biais grâce à la taille plus petite de l’écran qui impose une lecture plus attentive. Ce résultat est cohérent avec un temps plus long consacré à l’enquête par les utilisateurs de smartphones, observé plus haut.

Sur le fond des réponses enregistrées, les auteurs remarquent quelques légères différences dans les choix opérés et les niveaux de prix consentis par les répondants, selon la nature des terminaux utilisés. Ces résultats demandent toutefois à être approfondis.

En résumé, les résultats principaux de cette recherche sont les suivants :
- les répondants sur supports mobiles sont plus jeunes et disposent en moyenne de revenus plus élevés
- La qualité des réponses sur ces terminaux est aussi bonne que sur un ordinateur classique, à condition que les questionnaires soient conçus en responsive design
- Enfin, parmi les supports mobiles, il semble que le smartphone induise des comportements plus attentifs et donc des réponses de meilleure qualité.

Il est important de préciser que les répondants mobiles se voyaient proposer une adaptation du format de l’enquête à leur support, selon le principe du « responsive design ». Cette fonctionnalité est fondamentale car il est prouvé par une autre étude scientifique qu’elle assure une meilleure qualité des réponses qu’en situation de format fixe. Dans l’étude de Conrad et al. (2013), le responsive design réduit les abandons en cours d’enquête, les réponses systématiques dans les groupes d’échelles (« straightlining ») et l’arrondissement des données numériques. Il augmente par ailleurs la satisfaction déclarée des répondants. Le « Responsive Design » est disponible dans toutes les nouvelles solutions logicielles de Sphinx : Sphinx iQ 2, Sphinx Declic et Sphinx Mobile.

Références :
Conrad FG, Schober MF, Zhang C, Yan HG, Vickers L, Johnston M, Hupp A, Hemingway L, Fail S, Ehlen P & Antoun C (2013), Mode Choice on an iPhone Increases Survey Data Quality, The American Association for Public Opinion Research (AAPOR) 68th Annual Conference.

Liebe U, Glenk K, Oehlmann M & Meyerhoff J (2015), Does the use of mobile devices (tablets and smartphones) affect survey quality and choice behaviour in web surveys ? Journal of Choice Modelling, vol. 14, pp. 17-31.

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Les technologies mobiles, un nouveau souffle pour vos études multicanal !

Année après année, le web s’est clairement imposé comme le principal mode de recueil des données quanti. Aujourd’hui, nous assistons à l’émergence d’une nouvelle génération d’études, portée par la multiplication des modes de connexion et la généralisation de l’Internet mobile qui tend à dépasser l’accès fixe (réseau 3/4G, smartphone, tablette, SMS, mail…). Cette nouvelle forme d’études prend place pour s’adapter aux évolutions que connait le comportement du consommateur.

Plus informé, plus exigeant, plus connecté, mais aussi plus courtisé, le client est au cœur de toutes les préoccupations de l’entreprise, qui n’a pas d’autre choix que de renforcer sa connaissance du marché pour réagir au mieux et au plus vite à toutes ses évolutions.

Face à cette nécessité de disposer rapidement d’éléments tangibles, reflétant la tendance actuelle, les nouvelles technologies et le mobile en particulier offrent de nouvelles possibilités pour appréhender et comprendre le client, mais aussi pour échanger avec lui.

Comment repenser vos études à l’ère du mobile ?

Devenant ainsi le device principal et le vecteur incontournable des études online, le mobile entraine de nouvelles exigences pour le design des études. En effet, les questionnaires de nouvelle génération sont des questionnaires qui s’ajustent au support mobile : temps de réponse ne dépassant pas les 5 minutes, mise en forme adaptée à la taille de l’écran, nombre réduit d’images, taille minimale des vidéos et autres objets multimédia… Telles sont les règles à respecter pour optimiser le degré d’attention et réduire les taux d’abandon des répondants.

Au-delà des aspects techniques et méthodologiques, les technologies mobiles offrent également de nouvelles opportunités pour les études à chaud en permettant de capter l’instant présent dans toute sa richesse : ressenti du client en situation, photos et enregistrements vidéos, localisation géographique…

Qu’il s’agisse d’enquêtes client mystère documentées par des images ou des vidéos, d’études de satisfaction menées à chaud suite à des expériences de consommation, de tests de produits en situation réelle, de tracking passif des données client (ex. géolocalisation, traçage du comportement de réponse), nombreux sont les exemples de situations dans lesquelles l’utilisation d’un support mobile améliore la qualité et la variété des données collectées.

Les technologies du Webreporting pour l’accélération des process de restitution

Parce que la nécessité première des entreprises est de réagir rapidement et conformément aux informations remontées, les présentations de résultats d’études évoluent naturellement vers un format opérationnel et directement exploitable par les différents services, du manager à l’opérationnel.

Ces derniers apprécient de disposer de résultats clairs et synthétiques, accessibles en temps réel, contenant des indicateurs pertinents pour le suivi du ressenti et permettant de s’assurer en permanence de la conformité des décisions prises aux tendances soulignées dans les résultats d’études.

En ce sens, la diffusion des reportings sur Internet et sur tous les supports mobiles est une réponse efficace aux exigences croissantes dans le monde des études. Elle offre de réels bénéfices en permettant la restitution, la communication et le partage en temps réel de résultats d’études et en accélérant la prise de décision, validée par des données collectées.

De la collecte à la diffusion, le mobile intervient à tous les niveaux de l’étude

Bien entendu, le mobile ne s’affranchit pas de toutes les règles liées aux études, mais offre une réelle valeur ajoutée en matière de collecte et d’analyse de données.

Plus qu’un usage à part entière, le mobile prend toute sa valeur quand il est combiné à d’autres approches, et devient alors un élément clef du marketing et des études pour mieux appréhender et comprendre le consommateur.

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Les technologies mobiles dans les études marketing

En 4 ans, l’équipement en smartphone chez la population française âgée de 12 ans et plus est passé de 17% à 46%, celui des tablettes de 4% à 29% (CREDOC, 2014). Cette évolution n’est pas sans conséquences sur le comportement des consommateurs. Les usages des services web s’en voient modifiés et les entreprises n’ont de choix que suivre la tendance. La mise en place de sites web en versions mobiles, l’adoption de démarches m-marketing, le développement d’applications en téléchargement libre depuis les appstores deviennent quasi inévitables. Le domaine des études, dans ses volets qualitatif et quantitatif, est également concerné par cette évolution. L’article suivant y fait le point à partir de quelques synthèses de l’ouvrage « The handbook of mobile market research » (ESOMAR, 2014).

Les technologies mobiles dans les études qualitatives

Les technologies mobiles se fondent dans le quotidien des consommateurs. Quand elles sont utilisées pour partager des expériences de consommation instantanées, elles confèrent une fiabilité certaine aux observations. Contrairement aux méthodes traditionnelles où les participants reconstituent ce qui reste de leurs opinions et ressentis longtemps après leur expérience, les technologies mobiles permettent de capturer l’instant présent dans toute sa richesse : impressions à chaud, photos et enregistrements vidéos, localisation géographique…

Par ailleurs, les interventions en forum de discussion ou en focus-group sont facilitées par les technologies mobiles. Celles-ci affranchissent les participants des contraintes géographiques et des limitations techniques : plus besoin d’être devant un PC relié au réseau Internet, il est possible de contribuer aux échanges depuis n’importe quel endroit grâce à un téléphone connecté au Wi-Fi ou à la 3/4G.

Enfin, les technologies mobiles sont un moyen efficace pour animer les études et communiquer avec les participants dans le cadre des entretiens en face-à-face individuels ou en groupe. Ils peuvent supporter les échanges autour d’objets multimédia (images, vidéos, bandes sonores) et faciliter la réalisation de certaines activités projectives et créatives.

Toutefois, pour en tirer le meilleur bénéfice, il est primordial d’adapter les plateformes de communication aux caractéristiques techniques des supports mobiles utilisés par les participants et tenir compte, dans les incentives prévues, des coûts de connexion et de transfert générés par la recherche.

Les technologies mobiles dans les études quantitatives

Dans le cas des études quantitatives, les apports des technologies mobiles se manifestent dans les situations et la qualité des données collectées. Les enquêtes client mystère documentées par des images ou des vidéos, les enquêtes de satisfaction menées à chaud suite à des expériences de consommation, les relevés de journal de bord contextualisés, les tests de produits en situation réelle, le tracking passif des données client (ex. géolocalisation, traçage du comportement de réponse) sont des exemples de situation dans lesquelles l’utilisation d’un support mobile améliore la qualité et la variété des données collectées.

Concernant la phase de recueil et comme précisé précédemment, il est possible de diffuser l’enquête grâce à une application mobile ou par accès Internet via navigateur web.
Bien que la première possibilité soit contraignante pour le répondant (nécessité de télécharger l’application sur son mobile), elle présente l’énorme avantage de pouvoir fonctionner sans accès Internet au moment du remplissage du questionnaire. Les réponses sont en effet enregistrées en local et synchronisées dès qu’une connexion est disponible.
Dans le deuxième cas, il est nécessaire de veiller à l’adaptation du fond et de la forme du questionnaire à la taille de l’écran du support mobile pour améliorer l’expérience du répondant. Voici quelques recommandations pour ce faire :

  • Concevoir des questionnaires courts qui ne dépassent pas 12 min en temps de remplissage.
  • Choisir des options de mise en forme adaptées à la taille de l’écran mobile pour éviter les défilements droite/gauche, privilégier la présentation des questions une par une au lieu des groupes de questions souvent utilisés dans les enquêtes de satisfaction, réduire le nombre d’échelons dans une question échelle, ne présenter que les modalités consensuelles dans une question fermée et prévoir une modalité « autre » pour couvrir les éléments non présentés...
  • Minimiser le nombre et la taille des images et des vidéos à télécharger depuis le questionnaire pour fluidifier le transfert des données.
  • Modulariser l’enquête lorsqu’une problématique compliquée nécessitant un grand nombre de questions est traitée. Ceci est nettement plus facile à mettre en place dans le cadre d’enquêtes adressées à des panélistes.

Il est à noter que nombre de plateformes d’enquêtes vont dans le sens du développement d’applications mobiles et de remise à niveau des standards de présentation des questionnaires. Les difficultés liées à l’adaptation des rendus visuels aux supports utilisés sont désormais résolues. Les versions Sphinx iQ2 et le module Sphinx mobile permettent, à titre d’exemple, de répondre à ces nouvelles attentes.

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