Notification, réaction, satisfaction !

Avec l’émergence du cross-canal, du Web 2.0 et des applications qui en découlent (blogs, réseaux sociaux, etc…), les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et volatiles. Ils sont à la recherche de nouvelles expériences, et s’informent d’autant plus avant l’acte d’achat. Ils prennent en compte les avis des autres consommateurs, développent des attentes élevées en termes de feedback et de prise en compte de leurs remarques par les prestataires.
Il devient par conséquent important pour les entreprises de connaître les réactions de leurs clients en temps réel et de les gérer de manière réactive.

Pour répondre à ce besoin, Sphinx iQ propose une option de publication « notifier par mail ». Elle permet d’envoyer des feedbacks au chargé d’étude et aux participants de l’enquête. Ces feedbacks prennent la forme de mails personnalisés générés automatiquement suite à l’enregistrement d’une réponse ayant certaines particularités ; en temps réel l’entreprise peut interagir avec ses clients pour apporter une réponse personnalisée selon la tonalité du commentaire (insatisfaction VS satisfaction).

Pour illustrer, nos propos voici un exemple tiré d’une enquête de satisfaction adressée aux utilisateurs des services d’impression photos de la société PhotoStart (enquête fictive).

Figure 1 : Paramétrage du feedback adressé au chargé d’étude

Figure 2 : Paramétrage du feedback adressé au répondant

Après avoir répondu à l’enquête, deux messages vont être générés automatiquement par le logiciel. Selon l’enregistrement programmé, ici, l’email est envoyé dans le cas où la satisfaction globale est notée avec les critères « pas du tout satisfait ; plutôt pas satisfait », et les réponses des participants, le chargé d’étude recevra les notifications des clients « insatisfaits » par mail.

- Le premier message est adressé au chargé d’étude. Il l’informe de l’identité du répondant et de son commentaire (noms de variables entre crochets). Il lui fournit également les informations nécessaires pour entamer une investigation sur les raisons de mécontentement du répondant et de le contacter pour corriger l’anomalie constatée.

- Le second message est envoyé au répondant (email entre crochets). Il lui confirme la prise en compte de sa réclamation et lui indique les actions prévues pour y faire suite. Ce contact immédiat apporte une valeur ajoutée à la relation client, qui doit cependant aller au-delà de cette étape et mettre en application ce qui a été annoncé au répondant.

Cette fonctionnalité, dans le cadre d’un processus d’écoute client, permet une prise en compte en temps réel des attentes des consommateurs. Valorisés, ceux-ci joueront un rôle actif dans la définition des produits et services proposés et communiqueront des avis favorables sur leur expérience de consommation.
Ces données peuvent être ensuite utilisées par l’entreprise pour remobiliser ses équipes, renforcer son discours commercial ou communiquer sur la satisfaction globale de ses clients sur le site internet de la marque.
Outil d’évaluation, de pilotage, et même de communication, la Voix du client est un levier déterminant dans l’avenir des entreprises.

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