L'avis du consommateur, le nouveau concept-phare du marketing ?

Est-ce que mes clients sont satisfaits et fidèles à ma marque ? Quelles sont leurs attentes / besoins ? Quelle image est véhiculée par les prescripteurs et les détracteurs sur les réseaux sociaux, les forums ?
Autant de questions au cœur des préoccupations quotidiennes des entreprises, qui se trouvent aujourd’hui face à des clients plus exigeants, mieux informés et de plus en plus sollicités.

1/ La voix du consommateur, un élément-clé de la relation client

Vous l’avez compris, dans un contexte de concurrence accru, le client est placé au cœur des décisions stratégiques des entreprises. Celles-ci considèrent la satisfaction client comme le principal levier de fidélisation, et comme un outil d’optimisation de la relation avec ses clients.
En ce sens, le concept de voix du client, qui fait référence au processus dynamique de recueil et d’analyse des avis de consommateurs, constitue un moyen efficace d’atteindre cet objectif, en vue de s’adapter au mieux aux évolutions du marché.

2/ Le témoignage client, une mine d’informations au service de vos décisions

Qu’ils aient une connotation positive ou négative, les feedbacks clients permettent à l’entreprise de connaitre ses clients (ses consommateurs), comprendre leur comportement, anticiper leurs attentes, mesurer leur satisfaction et leur propension à opter pour la concurrence, dans le but d’adopter au bon moment la meilleure attitude et les meilleures décisions.
Ainsi, un client qui manifeste son mécontentement sur un produit ou un service permettra à l’entreprise d’identifier les problèmes exprimés et de résoudre rapidement les défauts, par un plan d’actions personnalisé, alors qu’un client satisfait doit être considéré comme un ambassadeur de la marque / entreprise.

3/ L'avis du consommateur, l’affaire de tous au sein de votre entreprise

Qu’il s’agisse du pilotage en temps réel des actions de fidélisation ou de l’optimisation de la relation client, la réussite d’une démarche d’écoute client repose sur la sensibilisation et l’implication de tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction.
En effet, les réclamations ou les demandes d’information peuvent mobiliser plusieurs services (que ce soit le front office ou le back office). Il s’agit avant tout de mobiliser les collaborateurs au quotidien pour s’assurer du traitement rapide et efficace des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Ainsi, plus qu’un baromètre marketing, l’écoute client reflète une démarche globale d’amélioration continue, et offre de nouvelles opportunités pour décider et agir.

4/ L’écoute client, un challenge opérationnel et stratégique

S’appuyant sur l’expérience client, certaines entreprises mettront en place des engagements de qualité de service, d’autres activeront des leviers d’amélioration de la satisfaction client ou d’autres encore lanceront des actions de promotion illustrées par le témoignage de clients fidèles.
L’enjeu du système d’écoute client consiste donc à exploiter de manière optimale toutes ces informations recueillies au fil de l’eau sur les clients, qu’elles proviennent de questionnaires, de commentaires, de réclamations clients…
Avec deux objectifs à la clef : offrir un suivi dynamique et en temps réel des indicateurs clé de satisfaction et de fidélité en vue d’optimiser les interactions avec le client, mais aussi d’être réactif dans la prise de décisions stratégiques face à la tendance actuelle.

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