Une innovation pour suivre l'expérience client !

Maître mot des nouvelles technologies, le « gain de temps » est le fil conducteur des innovations. Appliqué aux enquêtes et notamment à la phase prépondérante des analyses de résultats, l’objectif est d’aboutir à des restitutions :

  • facilitées dans la mise en œuvre « clé en main »
  • claires dans la présentation des éléments à retenir
  • intelligentes pour aider à l’interprétation et à la prise de décision

En ce sens, la nouvelle version de SphinxOnline intègre désormais une nouvelle fonctionnalité dans son outil de Reporting : le Net Promoter Score.

Si vous réalisez des enquêtes de satisfaction avec un indice de recommandation, cette astuce est pour vous !

Figure 1 : Chemin d'accès de la fonctionnalité Net Promoter Score de SphinxOnline

Développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix, le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur simple et puissant permettant d’analyser l'avis du consommateur et de mesurer rapidement leur satisfaction. La mise en place de cet indicateur a pour principal avantage d’être comparable dans le temps et entre différentes typologies clients.

Le NPS se calcule à partir de la réponse à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise / produit / service à vos amis ou à votre famille ? ». Les répondants se positionnent alors sur une échelle de 0 à 10 : 0 signifiant qu’ils ne recommandent pas du tout et 10 qu’ils recommandent tout à fait.

Cela permet ensuite de classer les répondants selon 3 catégories :

  • Les détracteurs : répondants donnant une note entre 0 et 6
  • Les passifs : répondants donnant une note entre 7 et 8
  • Les promoteurs : répondants donnant une note entre 9 et 10

C’est la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs qui indique le NPS.

La fonctionnalité NPS du WebReporting dans SphinxOnline présente l’ensemble de ces éléments sous cette forme suivante :

Figure 2 : Présentation du Net Promoter Score de SphinxOnline

Dans notre exemple, le NPS est de -3.6, ce qui signifie qu’il y a davantage de détracteurs que de promoteurs. En effet, 27.7% des répondants ont accordé une note de recommandation de 9 ou 10 à l’entreprise (promoteurs) alors que 31.3% ont accordé une note entre 0 et 6 (détracteurs).

La souplesse de cette restitution clé en main permet d’ajuster la présentation notamment en renommant les classes (ex : « fan » à la place de « promoteurs ») où le nom de l’indice (« ex : IRC au lieu de NPS) pour coller au mieux à votre contexte d’étude.

Pour aller plus loin, il est également intéressant d’accompagner le calcul du NPS avec une évaluation approfondie de la satisfaction des services/produits/marques proposés avec une question ouverte du type « Que devrions nous faire pour que votre note soit égale à 10 ? ». Savoir que l’on nous recommande est gratifiant mais comprendre pourquoi l’on ne nous recommande pas est nettement utile dans une démarche constructive et d’amélioration continue.

C’est pour cela que l’application NPS intègre une action « d’analyse de texte comparative » où 2 nuages de mots répertorient les mots les plus cités des promoteurs et détracteurs.
Ici, on observe que les motifs d’insatisfaction des détracteurs (en rouge) concernent « les conseillers » et « les frais » alors que chez les promoteurs (en vert) il s’agit plutôt de « l’accueil » et « des services ». Ces nuages de mots interactifs permettent d’évaluer rapidement les tendances générales de l’étude et d’être réactif dans la mise en place de votre plan d’actions en mettant en évidence les points d’amélioration.

Astuce : Pour mieux comprendre dans quel cadre ce mot a été cité, on peut prendre connaissance de la liste des verbatims complets associés à ce mot.

Figure 3 : Présentation des nuages de mots interactifs Promoteurs VS Détracteurs

D’abord utilisé par les grandes entreprises, l’utilisation du NPS s’est désormais répandue dans tous les secteurs qu’il s’agisse de produits ou de services. L’affichage de cet indice est devenu indispensable pour évaluer la performance de plusieurs entités au sein d’un groupe.
Les innovations proposées par la nouvelle version de SphinxOnline (NPS, Analyse de texte comparative…) s’adaptent aux exigences des restitutions rapides et optimisées des entreprises aujourd’hui, en leur offrant des leviers d’amélioration continue efficaces et opérationnels.

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Une enquête flash chez PhotoStart !

Lors d’un achat en ligne, la sollicitation des consommateurs pour donner leur avis sur le produit reçu est devenue quasi systématique. Les marques vont également plus loin en instaurant un baromètre marketing qui a pour but d’évaluer les services qui gravitent autour de l’achat en ligne et comprendre comment ils influent sur le comportement d’achat.

C’est le cas d’un site de tirages photos « PhotoStart » qui interroge l’ensemble de ses clients sur les 6 derniers mois sur plusieurs indicateurs : la satisfaction globale et détaillée, la recommandation et les suggestions d’améliorations, le classement des éléments les plus important dans l’expérience client, la concurrence et le témoignage de l’expérience client.

Au-delà des questions fermées, la structure du questionnaire amène le répondant à cheminer dans sa réflexion pour construire son avis. Indispensable pour donner libre cours à la parole, la question ouverte permet aux marques de récupérer du contenu riche à exploiter. Les marques ont désormais compris qu’aller au-devant de leurs clients leur permet de cadrer leurs retours et d’être proactif sur d’éventuels motifs d’insatisfaction.

Intéressons-nous au suivi qu’il est possible de mettre en place sur ce type d’enquête. Le verbatim recueilli lors de la description de l’expérience client peut être facilement exploitable grâce à la répartition dans un nuage de mots comparatif entre les « satisfaits » et les « insatisfaits » (statut déterminé en fonction de la réponse à une question échelle). Visuellement, on voit immédiatement les mots les plus cités segmentés en fonction des 2 statuts ; pour aller plus loin, chaque mot est cliquable pour accéder à la liste complète des verbatims afin de comprendre dans quel contexte ils ont été cités. Le nuage de mots est également dynamique pour le faire évoluer en fonction du type d’achat effectué (filtre sur le service utilisé).


Les nuages des mots sont donc une première étape dans l’analyse statistique des verbatims clients. Afin d’aller plus loin et de traiter au mieux la satisfaction et surtout l’insatisfaction des clients, chaque verbatim est ensuite qualifié en ligne par le service client. En effet, à l’aide d’une grille prédéfinie et d’un environnement adapté, les verbatims des clients de PhotoStart sont lus un par un et codés. Cette approche plus précise de la réponse des clients permet une analyse plus fine favorisant ainsi la mise en place de plans d’actions qui permettront par la suite d’éviter des situations conflictuelles et d’instaurer des relations privilégiées avec les clients.

Finalement et toujours dans l’objectif d’être proactif auprès de leurs clients, PhotoStart apporte une réponse à tous les répondants à l’enquête :

  •  En cas de satisfaction de la part du client, PhotoStart lui apporte un retour dans le but de le fidéliser. Il peut s’agir d’un simple message de remerciement, d’un geste commercial ou d’une proposition de parrainage.
  •  En cas d’insatisfaction du répondant, la réponse du service client permet tout d’abord de traiter le motif de l’insatisfaction (dans la mesure du possible) et éventuellement de fidéliser le client avec un geste ou une action commerciale par exemple.

Dans tous les cas, une copie du message peut être envoyée à un manager, au responsable commercial ou marketing dans le but de le(s) tenir informé(s) si une action a été mise en place auprès du client. Chaque interlocuteur est ainsi informé des « réalités terrain » et peut mettre en place des actions à son niveau.

PhotoStart a donc bien compris l’intérêt d’écouter la voix de leurs clients afin de mieux les connaitre et de mieux comprendre leurs comportements d’achats. Cette écoute leur permet d’être proactifs sur leur réseau de clientèle afin d’améliorer la satisfaction et donc la recommandation de leur client. Nous savons déjà « qu’un client satisfait en parle à 2 alors qu’un client insatisfait en parle à 10 ». Ecouter et prévenir l’insatisfaction de ses clients évite la diffusion d’une mauvaise expérience à l’heure où les réseaux sociaux permettent se faire entendre très facilement.

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Notification, réaction, satisfaction !

Avec l’émergence du cross-canal, du Web 2.0 et des applications qui en découlent (blogs, réseaux sociaux, etc…), les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et volatiles. Ils sont à la recherche de nouvelles expériences, et s’informent d’autant plus avant l’acte d’achat. Ils prennent en compte les avis des autres consommateurs, développent des attentes élevées en termes de feedback et de prise en compte de leurs remarques par les prestataires.
Il devient par conséquent important pour les entreprises de connaître les réactions de leurs clients en temps réel et de les gérer de manière réactive.

Pour répondre à ce besoin, Sphinx iQ propose une option de publication « notifier par mail ». Elle permet d’envoyer des feedbacks au chargé d’étude et aux participants de l’enquête. Ces feedbacks prennent la forme de mails personnalisés générés automatiquement suite à l’enregistrement d’une réponse ayant certaines particularités ; en temps réel l’entreprise peut interagir avec ses clients pour apporter une réponse personnalisée selon la tonalité du commentaire (insatisfaction VS satisfaction).

Pour illustrer, nos propos voici un exemple tiré d’une enquête de satisfaction adressée aux utilisateurs des services d’impression photos de la société PhotoStart (enquête fictive).

Figure 1 : Paramétrage du feedback adressé au chargé d’étude

Figure 2 : Paramétrage du feedback adressé au répondant

Après avoir répondu à l’enquête, deux messages vont être générés automatiquement par le logiciel. Selon l’enregistrement programmé, ici, l’email est envoyé dans le cas où la satisfaction globale est notée avec les critères « pas du tout satisfait ; plutôt pas satisfait », et les réponses des participants, le chargé d’étude recevra les notifications des clients « insatisfaits » par mail.

- Le premier message est adressé au chargé d’étude. Il l’informe de l’identité du répondant et de son commentaire (noms de variables entre crochets). Il lui fournit également les informations nécessaires pour entamer une investigation sur les raisons de mécontentement du répondant et de le contacter pour corriger l’anomalie constatée.

- Le second message est envoyé au répondant (email entre crochets). Il lui confirme la prise en compte de sa réclamation et lui indique les actions prévues pour y faire suite. Ce contact immédiat apporte une valeur ajoutée à la relation client, qui doit cependant aller au-delà de cette étape et mettre en application ce qui a été annoncé au répondant.

Cette fonctionnalité, dans le cadre d’un processus d’écoute client, permet une prise en compte en temps réel des attentes des consommateurs. Valorisés, ceux-ci joueront un rôle actif dans la définition des produits et services proposés et communiqueront des avis favorables sur leur expérience de consommation.
Ces données peuvent être ensuite utilisées par l’entreprise pour remobiliser ses équipes, renforcer son discours commercial ou communiquer sur la satisfaction globale de ses clients sur le site internet de la marque.
Outil d’évaluation, de pilotage, et même de communication, la Voix du client est un levier déterminant dans l’avenir des entreprises.

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