Une enquête flash chez PhotoStart !

Lors d’un achat en ligne, la sollicitation des consommateurs pour donner leur avis sur le produit reçu est devenue quasi systématique. Les marques vont également plus loin en instaurant un baromètre marketing qui a pour but d’évaluer les services qui gravitent autour de l’achat en ligne et comprendre comment ils influent sur le comportement d’achat.

C’est le cas d’un site de tirages photos « PhotoStart » qui interroge l’ensemble de ses clients sur les 6 derniers mois sur plusieurs indicateurs : la satisfaction globale et détaillée, la recommandation et les suggestions d’améliorations, le classement des éléments les plus important dans l’expérience client, la concurrence et le témoignage de l’expérience client.

Au-delà des questions fermées, la structure du questionnaire amène le répondant à cheminer dans sa réflexion pour construire son avis. Indispensable pour donner libre cours à la parole, la question ouverte permet aux marques de récupérer du contenu riche à exploiter. Les marques ont désormais compris qu’aller au-devant de leurs clients leur permet de cadrer leurs retours et d’être proactif sur d’éventuels motifs d’insatisfaction.

Intéressons-nous au suivi qu’il est possible de mettre en place sur ce type d’enquête. Le verbatim recueilli lors de la description de l’expérience client peut être facilement exploitable grâce à la répartition dans un nuage de mots comparatif entre les « satisfaits » et les « insatisfaits » (statut déterminé en fonction de la réponse à une question échelle). Visuellement, on voit immédiatement les mots les plus cités segmentés en fonction des 2 statuts ; pour aller plus loin, chaque mot est cliquable pour accéder à la liste complète des verbatims afin de comprendre dans quel contexte ils ont été cités. Le nuage de mots est également dynamique pour le faire évoluer en fonction du type d’achat effectué (filtre sur le service utilisé).


Les nuages des mots sont donc une première étape dans l’analyse statistique des verbatims clients. Afin d’aller plus loin et de traiter au mieux la satisfaction et surtout l’insatisfaction des clients, chaque verbatim est ensuite qualifié en ligne par le service client. En effet, à l’aide d’une grille prédéfinie et d’un environnement adapté, les verbatims des clients de PhotoStart sont lus un par un et codés. Cette approche plus précise de la réponse des clients permet une analyse plus fine favorisant ainsi la mise en place de plans d’actions qui permettront par la suite d’éviter des situations conflictuelles et d’instaurer des relations privilégiées avec les clients.

Finalement et toujours dans l’objectif d’être proactif auprès de leurs clients, PhotoStart apporte une réponse à tous les répondants à l’enquête :

  •  En cas de satisfaction de la part du client, PhotoStart lui apporte un retour dans le but de le fidéliser. Il peut s’agir d’un simple message de remerciement, d’un geste commercial ou d’une proposition de parrainage.
  •  En cas d’insatisfaction du répondant, la réponse du service client permet tout d’abord de traiter le motif de l’insatisfaction (dans la mesure du possible) et éventuellement de fidéliser le client avec un geste ou une action commerciale par exemple.

Dans tous les cas, une copie du message peut être envoyée à un manager, au responsable commercial ou marketing dans le but de le(s) tenir informé(s) si une action a été mise en place auprès du client. Chaque interlocuteur est ainsi informé des « réalités terrain » et peut mettre en place des actions à son niveau.

PhotoStart a donc bien compris l’intérêt d’écouter la voix de leurs clients afin de mieux les connaitre et de mieux comprendre leurs comportements d’achats. Cette écoute leur permet d’être proactifs sur leur réseau de clientèle afin d’améliorer la satisfaction et donc la recommandation de leur client. Nous savons déjà « qu’un client satisfait en parle à 2 alors qu’un client insatisfait en parle à 10 ». Ecouter et prévenir l’insatisfaction de ses clients évite la diffusion d’une mauvaise expérience à l’heure où les réseaux sociaux permettent se faire entendre très facilement.

>>> Plus d'informations sur www.lesphinx.eu