Le rôle avéré de l'interactivité dans la performance des enquêtes en ligne

L'interactivité n'est pas qu'un vain mot !
Une thèse récente, soutenue en novembre 2011 par la chercheuse Wahiba Moreno-Bouzidi à l'IAE Savoie Mont-Blanc d'Annecy, vient de prouver qu'un questionnaire interactif influe de manière déterminante sur la qualité des réponses obtenues. Deux atouts majeurs sont pointés :
- L'usage du multimédia (images, vidéos...) améliore la complétude et la variabilité des réponses.
- L'interpellation du répondant optimise la richesse des réponses.
De quoi nous inciter à donner du rythme à nos enquêtes en ligne...

La mutation de l'étape de la collecte

Le sujet de cette recherche est on ne peut plus d'actualité. Le développement considérable d'Internet (34 millions d'utilisateurs en 2012 et plus de 1 million supplémentaire chaque année) bouleverse les pratiques des enquêtes. Les enquêtes en ligne sont l'occasion de mutations technologiques importantes, en particulier à l'étape de la collecte où de nouveaux usages s'installent. Aujourd'hui, tests de produits, de concepts et études de satisfaction s'orientent vers le Web, encouragés par le nombre croissant de logiciels dédiés.

Les enquêtes en ligne et l’interactivité en question

Une évolution qui autorise une grande richesse de supports de communication (images, vidéos, sons etc.) mais qui méritait d'être interrogée. Avant que l'ensemble des enquêtes (statistiques officielles et institutionnelles, observatoires d'opinion publique, recherche scientifique etc.) ne suivent le mouvement, une question s'imposait sur ce nouveau format des enquêtes en ligne : quel est l'impact de leur principale caractéristique, à savoir l'interactivité du questionnaire, sur la performance et l'efficacité des enquêtes ?

Des avantages de l'interactivité...

C'est en questionnant ces aspects interactifs que la chercheuse a pu mettre en avant leurs réels apports, à plusieurs niveaux. On connaissait déjà l'intérêt des enquêtes en ligne en termes de réduction des coûts, des délais et des risques d'erreurs. Le fait qu'elles facilitent la collecte d'information n'était pas non plus à démontrer. Mais leur performance qualitative n'était jusqu'à présent pas démontrée. C'est aujourd'hui chose faite : non seulement l'interactivité technologique améliore l'interpellation et l'implication du répondant, mais elle améliore aussi la qualité des réponses, à travers leur complétude, leur variabilité et leur richesse. A cela s'ajoute le fait que plus un répondant perçoit cette interactivité, plus il est satisfait et plus ses réponses sont de qualité !

L'interactivité, une expérience à développer

Ce travail scientifique constitue donc une étape clé dans l'étude des enquêtes en ligne. Il a permis de redéfinir le concept d'« interactivité » comme faisant référence à la communication réciproque entre un utilisateur et un média à travers 3 dimensions : interactivité technologique, interactivité perçue et interactivité comportementale (effective). Il a mis en avant des apports méthodologiques mais aussi managériaux, en démontrant l'utilité des fonctionnalités interactives d'un questionnaire.

Dans un contexte de généralisation des enquêtes en ligne, l'interactivité favorise des questionnaires « implicants » sur le fond comme sur la forme (d'où l'importance du design des enquêtes), des questionnaires qui sont vécus par les répondants comme des expériences à par entière (celle d' être utile, de participer à un projet...) et qui laissent émerger des émotions. Bien loin des craintes de dépersonnalisation véhiculées par le Web, l’interactivité offre de nouvelles perspectives au domaine des enquêtes.

>>> Plus d'informations sur www.lesphinx.eu

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