Modernisation accomplie pour l'enseignement des enquêtes

Pour accompagner les enseignants dans l’apprentissage des méthodes et techniques d’enquêtes, la société Sphinx a développé une plate-forme dédiée, nommée Sphinx Campus. Outre la solution d’enquête en ligne qu’elle propose, sa spécificité consiste à mettre à la disposition des enseignants des ressources pédagogiques variées telles que des séquences de cours, des exercices adaptés aux travaux dirigés, des exemples d’enquêtes et des études de cas.

Les séquences de cours

Les séquences constituent le fil conducteur du cours : elles précisent les objectifs par séance, dressent la liste des activités possibles (leçons, exercices, démonstrations du logiciel) et des ressources disponibles (exercices corrigés et études de cas) ; elles rappellent également les concepts-clés qu’il convient d’aborder pendant la séance. Enfin, des références bibliographiques sont proposées systématiquement, aidant ainsi l’enseignant à préparer le contenu de sa présentation.

Figure 1 : Exemple de séquence

L’enseignant peut s’appuyer sur ces séquences pour construire un nouveau cours (volume horaire variant entre 20 et 30 heures) ou pour enrichir un enseignement déjà éprouvé.


Les exercices corrigés et les exemples d’enquêtes

Chaque séquence est accompagnée d’en moyenne deux exercices corrigés, tirés d’études réelles dans la majorité des cas, et adaptés à la thématique traitée. Ces exercices peuvent également se référer à l’une des enquêtes exemple disponibles sur la plateforme.

Six enquêtes exemples sont à la disposition des enseignants. Ceux-ci peuvent choisir d’illustrer les concepts traités pendant le cours par des enquêtes de consommation ou d’opinion selon leurs préférences. Les données relatives, accessibles depuis la plateforme, offrent des possibilités d’analyse et des pistes de réflexion à explorer par l’étudiant en autonomie ou avec l’orientation de l’enseignant.

Figure 2 : Extrait d’enquêtes exemples


Les études de cas

Deux études de cas marketing sont proposées dans Sphinx Campus. La première, traitant de la problématique de l’image de marque et du packaging, est élaborée à partir d’une étude sur le reblochon, réalisée en 2012 par Le Sphinx pour le compte du laboratoire de recherche en gestion de l’université de Savoie (IREGE). La seconde porte sur une étude sur la culture et la consommation des boissons en Europe menée en 2010 dans le cadre du projet COBEREN auquel Le Sphinx a contribué.

Les deux études de cas sont construites d’une façon pédagogique : après une présentation du contexte de l’étude, elles rappellent les méthodologies suivies et détaillent les questionnaires utilisés. Le travail à faire, ainsi qu’un ensemble d’orientations pour bien le mener sont proposés.

Figure 3 : Extrait de l’étude de cas « reblochon »

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Comment utiliser l’assistant de traduction de Sphinx iQ pour gérer vos enquêtes multilingues et analyser les réponses ?

L’utilisation des options multilingues dans la conception du questionnaire

  • Le paramétrage des langues
    Depuis l’onglet Langues, ajouter la nouvelle langue vers laquelle vous souhaitez traduire votre questionnaire en cliquant sur Ajouter/Supprimer des langues.
  • La traduction automatique des questions
    En cliquant sur Utilitaire de traduction indiquez la langue pour laquelle vous souhaitez obtenir la traduction de votre enquête. Le logiciel nécessite d’être connecté à Internet car il utilise le moteur de traduction de Google
  • La publication du questionnaire multilingue
    Dans l’onglet Diffusion, cliquez sur Définir des raccourcis pour générer un lien vers les différentes langues de votre enquête. Sélectionner l’action Demander dans le troisième menu déroulant afin de générer un seul lien présentant les langues de l’enquête au travers des drapeaux correspondant.

Le lien généré affiche les drapeaux correspondant aux langues de l’enquête. Le répondant cliquera sur le drapeau correspondant à sa langue pour accéder à l’enquête.

Passons à présent à l’analyse des données collectées par le biais d’enquêtes multilingues.

L’analyse des enquêtes multilingues 

La stratégie adoptée pour analyser les réponses collectées lors d’une enquête multilingues est différente selon que le questionnaire contient ou non des questions ouvertes (zones d’expression libre).

  • Enquête multilingues avec questions fermées uniquement

Dans ce cas, l’enquête est analysée dans sa langue de référence : si elle est conçue en français, les tableaux statistiques et les graphiques sont édités en français. Rappelons que la langue de référence est celle utilisée pour renseigner les zones correspondant à « Nom de variable » du dialogue définition des questions.

  • Enquête multilingues avec questions ouvertes

Lorsque l’enquête contient des questions ouvertes, deux possibilités se présentent au chargé d’étude :

-         la traduction des réponses dans la langue de référence pour faire une analyse commune de toutes les langues ;

-         la création d’une strate par langue et l’analyse séparée des différentes langues.

La traduction des réponses éloigne le chargé d’études du langage des répondants mais lui permet d’appréhender les idées présentes dans leur discours à travers une analyse de contenu systématique de toutes les réponses quelles que soient les langues utilisées. Il est à noter que le logiciel Sphinx iQ propose un module de traduction automatique, disponible dans l’onglet Textes de l’outil Tableur.

Module de traduction automatique

L’analyse séparée des réponses selon les langues (à travers la création de strates), quant à elle, donne au chargé d’études la possibilité d’utiliser des méthodes de traitement des données textuelles plus élaborées telles que l’analyse des spécificités lexicales ou les analyses factorielles sur les mots les plus fréquents ((nuage de mots).

Nuage de mots sur enquête multilingues réalisée en français et en allemand

Loin d’être contradictoires, les possibilités d’analyse évoquées ci-dessus peuvent être menées ensemble pour aboutir à des résultats complémentaires.

Que ce soit dans la phase de conception du questionnaire, de diffusion de l’enquête ou d’analyse des données, l’utilisation des options multilingues permet de fluidifier le processus d’enquête (échanges avec traducteurs, consolidation des résultats) et d’éviter des sources d’erreur liées à la manipulation de fichiers variés. Elle véhicule aussi une image professionnelle et à la pointe de la technologie en faveur de l’émetteur de l’enquête.

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Les enquêtes en mode déconnecté de A à Z avec Sphinx Mobile

Les enquêtes administrées directement sur le terrain se multiplient. Ce mode d'administration offre des avantages et des inconvénients. L’avantage principal étant le contact de l’opérateur de saisie avec le répondant, permettant ainsi un échange générateur d’une meilleure qualité de réponse. L’inconvénient majeur étant la faible fiabilité de la connexion Internet, voire l’inexistence de celle-ci (enquête dans le métro par exemple).

Grâce à Sphinx Mobile, vous pouvez facilement réaliser ce travail. Il est ainsi aisé de télécharger une enquête, de réaliser les différentes saisies en mode déconnecté puis d'envoyer et de centraliser les réponses une fois qu’une connexion est retrouvée. Voici pas à pas les différentes étapes d'une enquête sur support mobile :

 

Autoriser le téléchargement d’une enquête sur support mobile :

SphinxMobile est l'application de la société Sphinx destinée à la collecte de données d'enquêtes en mode déconnecté, à partir d'un Smartphone ou d'une tablette. Elle est compatible sur les systèmes iOS (iPhone/iPad) et Android.

Afin de télécharger une enquête sur un appareil, il est tout d'abord nécessaire de publier l’enquête et d’activer les droits permettant son utilisation sur support mobile, ainsi que de la protéger par un mot de passe, via la fenêtre des Contrôles. Ces options sont disponibles sur SphinxOnline dans la partie « Diffusion & Collecte » >>> «  Application mobile ».

4 options de paramétrage sont disponibles :

Autoriser le téléchargement :

Il faut cocher l’option « Autoriser la saisie via les appareils mobiles » : l’enquête sera ensuite téléchargeable via les supports mobiles (dans la limite des autorisations de téléchargement de votre compte – voir plus bas pour détail de fonctionnement).

 Choix du formulaire téléchargeable :

Il est possible que l’enquête comporte plusieurs formulaires. Un menu déroulant présentant l’ensemble des formulaires est alors disponible. Il suffit de le dérouler puis de sélectionner celui que l’on souhaite utiliser pour la saisie mobile.

Mode opérateur (simple / avancé) :

Par défaut, l’enquête est téléchargeable en mode opérateur avancé. Pour la télécharger en opérateur simple, il faut décocher l’option « Permettre la modification des réponses ».

Optimisation des formulaires pour Smartphones / Tablettes 

Le rendu des formulaires peut être optimisé pour la saisie sur appareil mobile : les cases à coches pour la saisie des questions (questions simples et tableaux) seront plus élargies.Ceci permet une saisie plus ergonomique sur un écran tactile. Attention cependant, dans ce mode, le rendu du questionnaire n’est pas tout à fait identique au rendu paramétré sur le logiciel.

Utilisation de l’application Sphinx Mobile

Téléchargement de l’application ( AppStore pour iOS et GooglePlay pour Android)

Pour télécharger l’application Sphinx Mobile : il suffit de se rendre sur la plateforme de téléchargement depuis la tablette, puis de télécharger l’application en recherchant « SphinxMobile ». Pour l’installer, il suffit ensuite de cliquer sur l’icône « Installer ». L’installation prend quelques secondes. L’application Sphinx Mobile est désormais disponible sur la page d’accueil de votre tablette.

Paramétrage de la tablette

Depuis la tablette/SmartPhone, l'enquêteur prépare son appareil en indiquant dans la partie « Préférences » :

  • le nom de serveur
  • le nom de compte à utiliser
  • le nom d'enquêteur (facultatif)
  • le fonctionnement de la tablette (libre service ou opérateur)

Téléchargement d’une enquête

Il se réalise depuis la partie « Télécharger ». Il faut pour cela renseigner :

  • le nom de l’enquête
  • le mot de passe (NB : Si l’enquête a un mot de passe, il s’agit de ce mot de passe, sinon c’est le mot de passe du compte).

Il suffit ensuite de cliquer sur « Télécharger » (NB : Le téléchargement peut prendre quelques minutes.  Il est nécessaire d’être connecté à Internet).

Utilisation de l’enquête

Cette enquête est ajoutée à la liste des enquêtes disponibles (partie « Enquêtes » de l’application. Il est possible de télécharger plusieurs enquêtes et il suffit ensuite de sélectionner l’enquête voulue. Il faut cliquer sur la ligne de l’enquête pour accéder aux menus permettant la saisie.

Une fois l’enquête téléchargée, il n’est plus nécessaire d’avoir de connexion Internet pour réaliser des saisies. SphinxMobile est très intuitif et suit les interfaces préconisées par le constructeur de la tablette.

Récupération des données 

L'action de synchronisation permet d’envoyer les réponses saisies sur le serveur afin qu’elles puissent ensuite être analysées. Elle nécessite que vous soyez connecté à Internet. N’hésitez pas à le faire dès que vous le pouvez, ceci permettant la sauvegarde de vos réponses.

En résumé :

Comme vous avez pu le constater, il est très facile de télécharger, saisir, et uploader les réponses une fois la journée de saisies finie. Il ne vous reste plus qu’à réaliser les analyses dans les environnements que vous connaissez bien !

Bonne saisie !

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S'appuyer sur l'image de la marque pour mesurer la satisfaction

Exploiter l’analyse de sentiments dans les enquêtes de satisfaction

Un des travers rencontrés dans le cadre des enquêtes de satisfaction consiste à faire l’amalgame entre satisfaction et fidélité. En effet, il est illusoire de croire qu’un client, parce qu’il est satisfait, vous sera fidèle. La satisfaction est connue pour être circonstancielle, ce qui a d’ailleurs fait le succès du Net Promoter Score (indice de recommandation client). Mais le NPS, par son approche orientée est trop limitatif et ne capte pas les raisons profondes de la recommandation.

Une approche, plus empirique et qualitative, consiste à s’appuyer sur une question texte libre de type : « Quelle image de marque avez-vous de … » pour aller tester le niveau d’attachement du client à la marque, au produit ou au service proposé. Une fois les verbatim collectés, il s’agit de le retraiter pour mettre en place un indicateur clair percutant. Et de croiser cet indicateur avec une échelle de satisfaction pour confronter les 2 notions : satisfaction et attachement. Et c’est là que l’analyse de sentiment prend tout son sens.

Comment faire ? Le tutoriel ci-dessous vous explique pas à pas les étapes à suivre pour effectuer ce type d’analyse. Dans l’exemple suivant, nous allons traiter le cas (fictif) d’une société proposant un service en ligne. Le questionnaire de satisfaction est composé de :

  • Une question sur la satisfaction globale (plutôt un indicateur à l’instant ‘t’ donc)
  • Une question ouverte texte  questionnant le répondant sur sa vision de l’image de marque de la société     .

 Après avoir récolté les données…

 1.     Comment visualiser l’orientation des sentiments

 Une fois le logiciel ouvert, il faut accéder au sous stade « Exploration » situé dans le 5ème stade  « Analyse textuelle et sémantique »

Un menu vous sera proposé, permettant de choisir :

  • la variable à analyser (dans l’exemple, nous analyserons la variable « image de marque »)
  • l’environnement de traitement (dans l’exemple, nous avons besoin de l’environnement « Exploration »)

Vous arriverez ensuite dans le mode exploration :

Ce mode permet d’explorer les textes et les lexiques de votre corpus. Vous pouvez parcourir l’ensemble des observations tout en consultant un ensemble d’indicateurs et d’informations comme le contexte, les concepts, le nombre de mots.

L’indicateur qui va nous intéresser ici est l’orientation des réponses. C'est-à-dire qu'il s'agit de comprendre si le commentaire du répondant est plutôt positif ou négatif.

Pour afficher l’orientation de vos réponses, il faut aller dans l’onglet « Corpus », puis sélectionner l’option « Colorier les opinions »  

Vos observations seront coloriées selon l’orientation : en vert si elles sont positives, noir pour neutres, violet et rouge pour négatives.

2.     Comment extraire dans une variable l’orientation des sentiments

Une fois le texte parcouru et consulté, vous pouvez extraire une variable contenant les informations relatives à cette orientation.

Pour cela, il vous suffit de cliquer sur l’onglet « Données » puis sur « Variables lexicales ».

Il faut ensuite cocher « Intensité de l’orientation ».