Avis sur Trip Advisor ! Une approche combinant l’évaluation de satisfaction et l’analyse des sentiments

Avec la multiplication des opinions émises sur le web, et plus précisément sur les réseaux sociaux et les forums, l’enjeu majeur aujourd’hui est de comprendre tout ce qui se dit et d’en extraire rapidement du sens en identifiant clairement les thèmes significatifs, mais aussi en dégageant la tonalité et les sentiments exprimés.

Pour illustrer ces propos, prenons le cas d’un office de tourisme qui souhaite analyser les notes de satisfaction et surtout les commentaires attribués aux restaurants d’une ville, dans le but de réaliser un guide des meilleures adresses de la ville. Les données sont des informations publiques et gratuites, tirées de TripAdvisor, site web destiné à recueillir l’avis des consommateurs sur les différentes prestations touristiques (hôtels, restaurants, activités touristiques, culturelles…). L’analyse présentée ci-dessous porte sur une douzaine de restaurants et plusieurs centaines de posts.

Première évaluation de la satisfaction en quelques chiffres

Une première analyse des notes de satisfaction attribuées aux restaurants permet d’obtenir des résultats très généraux. Tout d’abord, on constate que c’est la note de 4 sur 5 qui a été la plus attribuée, dans 38,7% des cas, et que la note moyenne de satisfaction, sur une échelle de 1 à 5, s’élève à 3,75.

On peut ensuite affiner cette première vision générale en regardant dans le détail les notes par restaurant et par thème évalué (suivant la grille d’évaluation du site TripAdvisor), ce qui nous permettra de classer les restaurants selon la note moyenne qui leur a été attribuée, et d’identifier précisément les forces et les faiblesses de chacun des établissements, en termes de rapport qualité/prix, d’ambiance, de service, de cuisine…

Ces résultats permettent ainsi d’établir le classement des restaurants les mieux notés d’un point de vue global (Baron rouge, le Comptoir et La Pommeraie avec une note supérieure à 4) et mettent en évidence que certains restaurants, comme le Comptoir ou la Pommeraie, se distinguent par leur rapport qualité / prix et leur qualité de service. On remarquera avec surprise que la qualité de la cuisine n’est pas un critère discriminant.

Une analyse qualitative pour affiner la perception

Si l’analyse quantitative est parfaitement adaptée pour dégager les grandes tendances, il s’avèrerait extrêmement simplificateur de résumer l’opinion des internautes à travers la simple étude de leurs notes de satisfaction.

En ce sens, il est absolument indispensable de porter une attention particulière aux contenus produits par les commentaires déposés. Une première étape consiste à prendre connaissance du contenu des textes à partir des mots qu’ils contiennent et des concepts auxquels ils renvoient. Si l’on se concentre sur les adjectifs par exemple, on retrouve en tête de liste, les attentes centrales de la clientèle des restaurants de cette ville : de « petits » endroits, « agréables », « sympathiques », « chaleureux » ou « originaux » où l’on pratique des prix « corrects ». L’analyse des concepts permet de repérer les thèmes les plus fréquemment évoqués par les clients et ce d’une façon spontanée, sans les forcer à se caler sur une grille pré-définie.

L’analyse des sentiments pour donner du sens

L’analyse des sentiments nous permet tout d’abord de situer la polarité du commentaire formulé par un client. On voit ci-dessous qu’on enregistre seulement ¼ de commentaires négatifs au sein de l’ensemble de ce corpus et que les mots les plus spécifiquement cités dans ces verbatim critiques sont le « service », le « restaurant » et « l’assiette ».

On constate par ailleurs une très bonne correspondance avec l’évaluation globale mesurée par ailleurs via une note de 1 à 5. De gauche à droite, les meilleurs restaurants de la ville se positionnent du « très positif » au « négatif ».

Enfin, à partir d’un répertoire prédéfini de 17 thèmes, il est possible de repérer automatiquement la teneur des commentaires émis. Il s’agit bien évidemment d’évaluations à 99%, mais aussi de manifestations d’intérêt, de recommandations, de déception et de divertissement.

En conclusion

L’analyse qualitative permet de mieux identifier les points forts et les points faibles des objets que l’on observe (ici des restaurants). Les mesures quantitatives n’enregistrent souvent que peu de différences, quelques centièmes de points seulement et manquent terriblement de relief. L’analyse qualitative basée ici sur l’approximation lexicale et l’analyse des sentiments permet de révéler rapidement le contenu thématique et sémantique d’un large corpus de commentaires, de lui donner de la profondeur, sans pour autant consacrer un fort volume de temps, comme pourrait l’exiger l’analyse de contenu traditionnelle.

>>> Plus d'informations sur www.lesphinx.eu

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