Peut-on faire confiance au contenu du Web ?

Aujourd'hui, la question n’est plus de savoir si l’on peut se passer de la toile dans nos activités privées ou professionnelles puisque nous sommes dorénavant tous concernés par l’ère du Web et sa perpétuelle évolution.  La vraie question est celle de la confiance que nous pouvons porter à Internet et de la satisfaction qui en résulte. Pour répondre à ces interrogations, une enquête en ligne a été réalisée par des universitaires français avec le soutien technique et scientifique de Sphinx.

L’étude a été lancée auprès d’un échantillon de 393 internautes, plutôt masculin, composé d’actifs, ayant une moyenne d’âge avoisinant les 40 ans.

Avant de prendre connaissance de la suite de l’article, et afin d’enrichir la connaissance collective sur cette thématique, nous vous invitons à répondre au questionnaire ci-dessous utilisé dans le cadre de cette étude :

http://www.sphinxonline.net/ecom/projet3_analyse/report.htm

Des supports de confiance ?

Il a été demandé dans un premier temps aux internautes, de donner leurs avis sur deux positions adverses : l’une prise par Joël de Rosnay, docteur en Sciences, qui nous fait partager sa vision positive de l’évolution d’Internet, et l’autre par Alain Finkielkraut, enseignant la philosophie à l'École Polytechnique, qui lui ne cède pas aux alertes de la modernité même lorsqu'elles invoquent la commodité pour faire basculer les plus irréductibles. Dans leur très grande majorité, les répondants partagent la clairvoyance de Rosnay. Selon lui, Internet est une technologie de la relation, un véritable écosystème international et pas seulement une technologie de la communication et de l’information.

Conscience, contrôle et contestation

La notion de notoriété revient à plusieurs reprises : une information fiable provient d’un site connu sur lequel de nombreux internautes naviguent et concrétisent leurs attentes. Cependant, ils n’hésitent pas à croiser les informations entre plusieurs sites Internet afin d’augmenter la véracité des données.  Une certaine insatisfaction se fait ressentir par rapport à l’efficacité de la recherche d’informations, où beaucoup d’entre eux ne trouvent pas toujours l’information souhaitée. Quant à la nécessité de vérifier la source d’informations, les internautes sont vigilants sur ce point.

Typologie des utilisateurs

Des attitudes et profils d’acteurs se présentent vis-à-vis du Web.

"Les exigeants", qui reposent leur confiance sur ce que le Web peut offrir, manifestent une double exigence de consommateur et d’acteur.

"Les sceptiques" ont eux des exigences moyennes de consommateur, mais ne valorisent pas du tout la possibilité d’être acteur et  apprécient moins la qualité des contenus du Web.

Enfin "Les surfeurs" accordent une importance nettement moindre au statut de la source et aux propriétés de l’information alors qu’ils évaluent plus la qualité des contenus du Web que les autres profils. Ils sont acteurs des technologies.

Cette étude a été publiée dans l’ouvrage : « Web : enjeux de confiance » de Pierre-Jean Benghozi, Michelle Bergadàa et Erwan Bukhart des éditions de Boeck, 2011.



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Comment mesurer la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs ?

La satisfaction, un élément clé pour fidéliser vos clients et collaborateurs

La mesure de la satisfaction est devenue aujourd’hui une nécessité pour les entreprises engagées dans des normes de qualité, mais elle est également une réelle opportunité en termes d’efficacité et de fidélisation.

« Un client fidèle est un client satisfait » : ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise cherche à s’assurer de la satisfaction de ses clients sur le long terme. Si on se place du côté des collaborateurs, la satisfaction interne permet de jouer sur la motivation et l’efficacité.

En conséquence, l’enjeu stratégique des entreprises est de garantir un bon niveau de satisfaction pour les clients et les collaborateurs.

La mesure de la satisfaction : quels indicateurs ?

 Pour réaliser une bonne évaluation de la satisfaction, il convient de procéder à une mesure à différents niveaux :

  • La satisfaction globale, qui correspond à la satisfaction générale des répondants.
  • La satisfaction partielle, qui renvoie, quant à elle, aux différentes thématiques qui constituent la satisfaction globale.

 Attention, la mesure de la satisfaction ne se résume pas seulement à l’évaluation de différents thèmes, il est indispensable d’identifier également l’importance de chacun des critères et leur contribution à la satisfaction globale. Autrement dit, il faut impérativement repérer les critères qui influencent réellement la satisfaction de ceux qui au final n’ont pas réellement d’impact.

L’enquête, un outil de mesure de la satisfaction

 Dans les faits, la mesure de la satisfaction conduit  en général  à réaliser une enquête, via un questionnaire adapté et ciblé.

L’ossature de l’enquête de satisfaction, comme toute autre enquête d’ailleurs, n’est pas le fruit du hasard. La structure d’un questionnaire se doit d’être mûrement réfléchie.

La structure d’un questionnaire consiste à adopter une démarche dite en « entonnoir » : du général au particulier.

De ce fait, afin de respecter cette règle, il est conseillé de commencer par les questions portant sur la satisfaction globale des interviewés.

Par la suite, pour mieux comprendre les dimensions de la satisfaction on s’intéresse à la satisfaction partielle des répondants. Cette méthode présente l’avantage de déterminer les éléments liés à la satisfaction globale.

Enfin, on étudiera les circonstances pouvant affecter la satisfaction des répondants. En effet, si ce n’est pas toujours le cas, il vous sera parfois possible de modifier, d’exercer une influence sur certaines circonstances, et ainsi d’augmenter favorablement la satisfaction de vos clients ou collaborateurs.

Les questions d’identité sont quant à elles très souvent situées en fin de questionnaire car jugées trop intrusives lorsque placées plus haut dans le questionnaire.

A noter que la combinaison ci-dessus est fournie à titre indicatif. Effectivement, la structure d’un questionnaire résulte souvent des choix de la personne chargée de sa conception et de sa rédaction ! Il n’existe donc pas une seule et unique possibilité.

Des techniques d’analyse de la satisfaction qui vont au-delà des simples tris à plat

 En résumé les résultats de l’enquête de satisfaction doivent permettre de répondre à 3 questions :

  • Sur quels critères et selon quel poids est jugée l’entreprise, par ses clients ou ses   collaborateurs ?
  • Quelles sont les relations éventuelles entre les différents critères ?
  • Quel poids représente chaque critère dans la satisfaction globale ?

Pour y répondre, il convient de mettre en œuvre des techniques d’analyses qui dépassent largement les simples tris à plat ou tris croisés, et qui permettent en particulier d’analyser les niveaux de satisfaction au regard de leur importance afin d’en dégager les axes d’amélioration mais également les points forts sur lesquels vous pourrez communiquer.

Cette analyse peut se faire à l’aide d’un mapping importance / performance :

 

Au final, l’analyse des résultats permet de mettre en évidence les points forts reconnus pour l’entreprise et sur lesquels elle communiquera en priorité (Zone Points Forts) et les points sur lesquels il est impératif d’apporter des corrections et qui seront les plus efficaces en termes d’amélioration de la satisfaction et donc de fidélisation (Zone de progrès). Les corrections à apporter de manière non prioritaire et les avantages potentiels sont présentés respectivement dans les zones blanches et sur qualité.

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"Préparer un rapport" : l'option qui permet d'éditer un rapport automatiquement sur différentes cibles !

Vous avez réalisé un rapport sur l'ensemble de vos données et vous souhaitez décliner ce rapport pour des sous ensembles de la population interrogée ? Sachez qu'une option du logiciel permet d'éditer en quelques clics un rapport par "Strate". Vous pouvez ainsi décliner aisément vos analyses par produit, par année, par entité, par secteur et par région. Un bon moyen de vous simplifier la vie !

Prenons l'exemple d'une étude sur l'identité des clients d'un revendeur automobile français. Le responsable des ventes France souhaite un rapport global sur ses clients, toutes marques confondues. Il souhaite également que chaque "responsable marque" puisse bénéficier de cette étude, mais uniquement sur les clients de la marque dont ils ont la charge.

Voici la procédure :

• Allez dans l'environnement "Tableau de bord personnalisés"

• Votre rapport doit être réalisé, prêt à être édité.

• Il est important d'avoir créé autant de "strates" que de sous-ensembles pour décliner le rapport. Vous pouvez ainsi créer une strate pour chaque produit, année, par secteur, région ou entité.

Dans notre exemple nous avons une strate par marque.

• Cliquez sur "Préparer un rapport" dans l'onglet "Fichier"

• La fenêtre "Rapport" apparait, sélectionnez la ou les vues de votre rapport que vous souhaitez éditer.  Cochez "Sur toutes les strates" puis cliquez sur "Enregistrer dans Office"

Variante possible : Plutôt que de sélectionner des strates, vous pouvez choisir "Pour toutes les modalités de" et choisir une question. Cette option permet de produire un rapport pour chaque groupe d'individus ayant sélectionné la même modalité. Si vous cochez cette option et que vous choisissez la question "Sexe", vous obtiendrez un rapport global, un rapport "hommes" et un rapport "femmes".

• La fenêtre "Enregistrer dans…" apparait, vous pouvez choisir d'éditer le rapport en format Word, Pdf, Excel ou PowerPoint. Nous choisissons ici le format Pdf et "Nouveau document". Vous pouvez cocher "un document par strate ou modalité" afin qu'il y ait autant de documents Word que de déclinaisons du rapport.

• Cliquer ensuite sur "Copier" et les rapports se génèreront automatiquement

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Cartes cognitives, analyse de contenu et analyse lexicale : des méthodes complémentaires !

Une recherche menée récemment avec le soutien de la société Le Sphinx et présentée à la conférence internationale « les méthodes qualitatives et les jeunes chercheurs » qui s’est déroulée du 1er au 3 septembre 2011 en Sicile, a démontré que la combinaison des trois méthodes assure des résultats plus fins, riches et agrégés. Elle peut être adoptée dans tous les types d’enquêtes, notamment les enquêtes de satisfaction. De quoi nous encourager à multiplier les approches méthodologiques !

Étude publiée dans un ouvrage collectif intitulé « Ricerca qualitativa e giovani studiosi» sous la direction de Klaus Krippendorf et Gevisa La Rocca, Social Books, Palermo, 2011, ISBN 978-88-95279-18-3.

A la croisée des forces et des faiblesses

Pour comprendre, explorer ou expliquer un phénomène, le chercheur ou le chargé d’études est de plus en plus amené à combiner plusieurs approches méthodologiques, notamment qualitatives. Cette triangulation permet, par l’utilisation des possibilités exclusives de chacune d’entre elles et la multiplication des angles de vue, de contrebalancer les faiblesses d’une approche ou d’une technique par les forces d’une autre et ainsi de produire des résultats plus pertinents.

Les cartes cognitives

Chaque méthode a ses avantages mais aussi ses inconvénients. La méthode des cartes cognitives est une méthode efficace pour analyser sur le plan individuel les raisonnements et les chaînages cognitifs. Mais cette analyse ne permet pas une agrégation, l’exploitation du corpus se limite à une exploitation individuelle. Elle permet, certes, de découper le corpus en phrases témoins, de définir leurs rôles pour le répondant et rendre compte des raisonnements individuels. Mais l’agrégation demande au chercheur ou chargé d’études un travail fastidieux.

L’analyse de contenu et l’analyse lexicale

L’analyse par la méthode de l’analyse de contenu et la méthode de l’analyse lexicale quant à elle, permet, contrairement à la méthode de la cartographie cognitive, une agrégation et une consolidation thématique du corpus. Cette agrégation est rapidement et facilement réalisable et peut être explicitée de manière plus objective.

Pour prendre connaissance des résultats de l’étude, cliquez sur le lien ci-dessous :

http://www.sphinxonline.net/IregeSI/younes/report.htm

Pour télécharger l’article de recherche, cliquez ICI

 

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