Présentation du cas : Caisse Régionale De Crédit Agricole d'Aquitaine
Contexte : 
Etablissement régional de Banque et Assurances, dont l'activité couvre les départements de la Gironde, du Lot et Garonne, des Landes et du Gers.
Chiffres clés :
- 230 points de vente
- 591687 comptes
- 2307 collaborateurs
Avec son projet d'entreprise «Destination Client 2010», le Crédit Agricole d'Aquitaine place la satisfaction de ses clients et sociétaires au cœur de toutes ses actions.
La volonté de développer des relations toujours plus étroites avec nos clients et d'améliorer la qualité de nos services nécessite la conception d'outils de connaissance et de mesure de la satisfaction client.
C'est dans cet esprit que notre service Qualité organise régulièrement des enquêtes téléphoniques, par courrier ou directement sur notre site.
Les données recueillies nous permettent ainsi d'orienter nos actions pour répondre le mieux possible aux attentes de nos clients et mobiliser nos équipes sur nos marges de progrès.
Chaque année, nous bâtissons un « Plan Qualité », destiné à organiser des enquêtes auprès de clients ciblés afin de mesurer leur appréciation du niveau de satisfaction du niveau de qualité de nos services, de mieux appréhender leurs attentes, de connaître leur avis ou leurs suggestions.
Ces enquêtes sont très diversifiées tant au niveau du mode de réalisation (questionnaire papier ou appel téléphonique suivant un script défini, mise en ligne du questionnaire sur notre site) que des thèmes abordés ou des périodicités.
Le logiciel Sphinx nous permet de gérer cette diversité à l'aide d'un même outil, la construction du questionnaire propre à chaque enquête étant homogène quel que soit le support choisi.
De plus, l'outil offre par son organisation la possibilité d'intégrer en totalité les différentes phases d'une enquête, de la conception du questionnaire, mise à disposition de grilles de saisie des réponses (y compris pour opérateurs au téléphone), suivi par tableau de bord de l'avancement de l'enquête, jusqu'au dépouillement des résultats et présentation de rapports.
Résultats :
L'utilisation de l'outil a permis à notre service Qualité de développer le nombre d'enquêtes réalisées en interne en optimisant les ressources dédiées.
Le module d'analyse et de rédaction de rapports avec des tableaux automatisés et pertinents nous a permis d'améliorer notre communication des résultats auprès de notre Direction et de nos équipes.
