Problématiques :
- Mesurer la satisfaction des patients
- Répondre aux exigences réglementaires d'avril 1996
- S'engager dans une démarche d'amélioration continue de la qualité des soins, d'accueil et de prise en charge des usagers
Présentation du cas : CHRU de Montpellier
Contexte :
Le CHRU de Montpellier est au 5ème rang des Centres Hospitaliers Universitaires de France. Il représente 7 établissements intervenant dans tous les domaines de la santé, 3 000 lits et 9 000 employés.
La mesure de la satisfaction des patients est un point majeur pour améliorer la qualité de l'accueil, celle des soins, mais également la prise en charge à la sortie. C'est pourquoi le service qualité du CHRU de Montpellier a mis en place dès 1997, un questionnaire de sortie des patients hospitalisés détaillant tous les aspects du séjour.
Moyens et méthode :
Utilisateur de Sphinx Plus², le CHRU de Montpellier dispose de la solution Sphinx Scanner depuis 2002.
Les questionnaires papier sont remis à chaque service d'hospitalisation complète de l'établissement pour une distribution directe au patient par le personnel, à son arrivée ou en cours de séjour. L'usager remplit son questionnaire et le dépose dans une boîte aux lettres à cet effet. Chaque service restitue ensuite les questionnaires qui sont ensuite lus de façon automatique par un scanner. Les données se retrouvent directement dans l'enquête en vue de l'analyse des résultats. Des tableaux de bord annuels comparant les chiffres des 3 dernières années sont élaborés et diffusés à chaque service.
Le questionnaire de satisfaction aux patients hospitalisés comporte des questions fermées (uniques, multiples, échelles...) De ce fait, la collecte des réponses est complètement automatisée.
Un seul chargé d'études gère l'enquête de satisfaction des patients, il élabore également d'autres enquêtes plus ciblées. Le service qualité peut alors évaluer de façon précise la situation et mettre en place les actions correctives nécessaires.
Résultats et gain :
| « Cette année, notre établissement élabore un nouveau plan de communication. Nous allons travailler notamment sur la refonte du questionnaire de satisfaction aux patients. L'objectif est d'augmenter le taux de retour des questionnaires. En 2008, nous avons enregistré 4 500 questionnaires. Nous nous intéressons également à la diffusion des tableaux de bord via notre Intranet pour gagner en accessibilité et toujours en temps. Ce serait là encore une solution qui nous permettrait de nous concentrer sur l'enquête même et non sur la collecte des réponses. » |
| Xavier Derzko, Direction Qualité et Gestion des Risques |
