Problématiques :
- Mesurer la satisfaction des locataires suite à des réclamations
- Améliorer la communication en interne mais aussi auprès des locataires
- Connaître les attentes et les priorités des nouveaux entrants
- Obtenir une meilleure transparence avec les entreprises intervenantes
Présentation du cas : AST Groupe
| Contexte : AST GROUPE, Promoteur, Constructeur, Aménageur est une société de services toujours soucieuse de répondre à la demande de sa clientèle. Connaître les tendances de notre marché, identifier notre potentiel d'amélioration, améliorer la qualité de nos services afin de développer notre taux de prescription par le bouche à oreille : l'analyse de la satisfaction de nos clients est un véritable enjeu stratégique depuis plusieurs années. |  |
Problématique :
Nous avons mis en place il y a 4 ans une enquête de satisfaction auprès de nos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction et d'identifier les dysfonctionnements récurrents pour la mise en place d'actions correctives et préventives. Le taux de retour de cette enquête était supérieur à 40% et le traitement des données dans Excel commençait à devenir une tâche fastidieuse dont l'aspect administratif s'avérait sans réelle valeur ajoutée pour le service Qualité. AST GROUPE a souhaité automatiser et optimiser ce traitement par l'acquisition du logiciel SPHINX et de l'application SPHINX ONLINE.
Gains et bénéfices :
Grâce à un accompagnement de qualité par les équipes de la société SPHINX, alliant professionnalisme et réactivité, le déploiement des solutions SPHINX au sein d'AST GROUPE a grandement facilité le traitement des enquêtes par le service Qualité :
- Optimisation du temps de saisie des résultats des enquêtes, d'autant que 20 % de nos clients qui nous communiquent leurs adresses email sont invités à compléter l'enquête directement par Internet sur Sphinx Online.
- Communication plus ciblée de ces résultats auprès de nos services en interne puisque nous déclinons les tableaux de bord par région et par profils de collaborateur. Ils sont ainsi conscients de leur impact sur le niveau de satisfaction de nos clients et les plans d'actions d'amélioration sont devenus plus pertinents.
De plus, l'outil est si fonctionnel et ludique, que nous le déployons régulièrement pour des enquêtes de satisfaction en interne auprès de nos collaborateurs via Internet. Leurs résultats nous ont déjà permis d'orienter nos actions pour la mise en place et le déploiement de nombreux projets internes, en assurant l'implication des équipes.
| Contexte et problématique : Sarthe Habitat gère près de 14 000 logements et dans le cadre de son suivi qualité, l'établissement a souhaité interroger les nouveaux entrants, mais aussi des locataires ayant fait l'objet d'une réclamation et ceci dans le but de mettre en place des actions correctrices. En parallèle de cette activité de location, Sarthe Habitat organise également des événements sociaux et souhaite mettre en place des actions de communication pour créer du trafic lors de ces manifestations. |  |
Moyens et méthode :
les solutions Sphinx pour Sarthe Habitat
Pour répondre à ses objectifs, Sarthe Habitat a installé une plateforme téléphonique Sphinx CATI. Plusieurs projets d'enquêtes sont gérés en simultanée :
- La réalisation des campagnes d'appels auprès des locataires afin de les inviter aux événements organisés par les collectivités locales.
- L'administration de deux enquêtes par an (en juin et décembre) pour connaître la satisfaction des locataires qui ont fait des réclamations.
- Contacter les locataires 3 mois après leur arrivé afin de voir comment se déroule leur venue dans leur nouveau quartier, ...
- Mettre en place une campagne téléphonique auprès des résidents qui ont eu une intervention technique annuelle pour évaluer les prestations des techniciens.
Bénéfices et gains :
Depuis l'intégration des solutions Sphinx au sein de l'établissement et plus particulièrement de la plate-forme téléphonique Sphinx CATI, Sarthe Habitat a une meilleure connaissance des attentes de ses locataires et une meilleure visibilité de la qualité de prestations des intervenants à travers des indicateurs de qualité.
Les données récoltées via cette plateforme permettent également à Sarthe Habitat de diffuser plus d'informations personnalisées auprès des locataires.
